雙基必刷題（旅游服務(wù)類專業(yè)中職升學(xué)）

部分 服務(wù)禮儀
項(xiàng)目一 服務(wù)意識基本概念和知識
專題1 顧客的需求以及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五個(gè)特征
專題2 規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)和 服務(wù)的關(guān)系
專題3 服務(wù)意識的發(fā)展及各階段的內(nèi)容
項(xiàng)目一綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目二 培養(yǎng)社交能力
專題1 人際交往能力的重要性以及提高人際交往能力的因素
專題2 人際關(guān)系的相關(guān)理論和人際交往中的法則
專題3 稱呼的分類和禁忌以及如何自我介紹、介紹他人及介紹集體
專題4 如何握手和遞接名片
專題5 人際交往中的“三A原則”；電話禮儀和手機(jī)禮儀
項(xiàng)目二綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目三 提升言談技巧
專題1 問候、稱呼及應(yīng)答的禮儀要求
專題2 言談技巧的四方面內(nèi)容
專題3 服務(wù)言談的禁忌
專題4 身體語言的特色以及服務(wù)中的鑒貌辨色
項(xiàng)目三綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目四 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
專題1 導(dǎo)游接站和送站服務(wù)的基本禮儀
專題2 導(dǎo)游入店、用餐、交通服務(wù)禮儀
專題3 參觀游覽服務(wù)禮儀以及門市服務(wù)禮儀的基本程序和規(guī)范
項(xiàng)目四綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目五 涉外禮賓服務(wù)
專題1 涉外禮賓服務(wù)通則和涉外饋贈(zèng)禮儀
專題2 涉外迎送和會(huì)見會(huì)談禮儀
專題3 禮賓次序的具體排列、注意事項(xiàng)和國旗懸掛的基本禮儀
專題4 涉外宴請的基本禮儀
項(xiàng)目五綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目六 禮儀危機(jī)處理
專題1 禮儀危機(jī)產(chǎn)生的原因及禮儀危機(jī)應(yīng)對的主要策略
專題2 旅游投訴處理
項(xiàng)目六綜合訓(xùn)練
“服務(wù)禮儀”綜合訓(xùn)練一
“服務(wù)禮儀”綜合訓(xùn)練二
第二部分 飯店服務(wù)與管理
項(xiàng)目七 飯店服務(wù)與管理基本概念和知識
專題1 世界飯店業(yè)和中國飯店業(yè)成長軌跡及飯店集團(tuán)知識
專題2 飯店的類型和等級
專題3 飯店部門“大家庭”相關(guān)知識及服務(wù)含義
專題4 成為 服務(wù)人員的 素質(zhì)、“金字塔”形管理層次和基層管理者的素質(zhì)要求
項(xiàng)目七綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目八 觀前廳
專題1 前廳部的地位、任務(wù)及業(yè)務(wù)分工
專題2 大堂的分區(qū)布局和氛圍營造
專題3 預(yù)訂服務(wù)、總臺服務(wù)知識與技能
專題4 禮賓服務(wù)、大堂副理服務(wù)知識與技能、商務(wù)中心和電話總機(jī)服務(wù)知識
項(xiàng)目八綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目九 住客房