汽車售后盈利實戰(zhàn)攻略：汽車后市場從業(yè)勝經(jīng)

序

前言

第1章 售后盈利進化戰(zhàn)略篇

1.1 經(jīng)銷商售后盈利升級的核心思想

1.1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的汽車市場

1.1.2 未來汽車經(jīng)銷商的定位

1.2 售后業(yè)務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略地圖

1.2.1 售后經(jīng)營的三個重要轉(zhuǎn)變

1.2.2 經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)整體戰(zhàn)略

本章重點

第2章 客戶經(jīng)營升級篇

2.1 客戶的鎖定經(jīng)營

2.1.1 “蜜月期”客戶的鎖定方案

案例 機油套餐

2.1.2 終身買斷鎖客方案

案例 機油終身買斷套餐

2.2 保有客戶的維系經(jīng)營

案例1 售后貴賓卡

案例2 售后貴賓返利卡

2.3 保有客戶的續(xù)保經(jīng)營

2.3.1 續(xù)保業(yè)務(wù)的經(jīng)營方案

案例1 續(xù)保專員績效方案

案例2 續(xù)保業(yè)務(wù)溝通劇本

2.3.2 全員續(xù)保的閉環(huán)管理

案例 全員續(xù)保服務(wù)劇本

本章重點

第3章 經(jīng)營管理篇

3.1 售后回廠活動方案

3.1.1 季節(jié)回廠活動方案

案例1 春季回廠活動

案例2 夏季回廠活動

案例3 秋季回廠活動

案例4 冬季回廠活動

3.1.2 節(jié)日回廠活動方案

案例 “開好車，過福年”春節(jié)活動

3.2 定制服務(wù)方案

3.2.1 提升客戶體驗的定制服務(wù)

3.2.2 定制服務(wù)方案的落地執(zhí)行

案例 定制服務(wù)邀約方案包

3.3 事故車業(yè)務(wù)經(jīng)營方案

3.3.1 事故車業(yè)務(wù)前期環(huán)節(jié)

3.3.2 保險留修的提升方案

案例1 保險保姆機制

案例2 事故線索全員激勵機制

3.3.3 事故外拓執(zhí)行

案例 事故外拓專員工作指導

3.3.4 定損理賠

3.3.5 事故維修與完美交車

案例 噴漆工藝派工方案

3.4 服務(wù)項目經(jīng)營方案

3.4.1 情景化銷售

案例 輪胎銷售情景劇本

3.4.2 養(yǎng)護品體驗式銷售

3.5 零件管理方案

3.5.1 零件管理

3.5.2 呆滯料管控方案

案例 技師調(diào)料管理流程

本章重點

第4章 流程管理篇

4.1 客戶體驗式服務(wù)流程

4.1.1 客戶接觸流程

4.1.2 預約流程

4.1.3 服務(wù)接待流程

4.1.4 客戶服務(wù)流程

4.1.5 交修與品質(zhì)管控流程

4.1.6 質(zhì)檢與結(jié)算流程

4.1.7 交車服務(wù)流程

4.1.8 服務(wù)后回訪流程

4.1.9 服務(wù)改善流程

4.1.10 峰終定律

案例 服務(wù)顧問接車劇本與交車劇本

4.2 售后執(zhí)行管理流程

4.2.1 售后業(yè)務(wù)的執(zhí)行管理

4.2.2 核心工作崗位的賦能

案例 服務(wù)顧問日常工作規(guī)劃

4.2.3 營銷方案的執(zhí)行

案例 售后營銷方案執(zhí)行

4.2.4 目標修正與績效評估

案例 售后部門薪酬績效方案

本章重點

第5章 品牌營銷篇

5.1 經(jīng)銷商服務(wù)品牌戰(zhàn)略

5.1.1 經(jīng)銷商服務(wù)品牌的價值

5.1.2 經(jīng)銷商服務(wù)品牌的建設(shè)

5.2 從“服務(wù)于車”到“服務(wù)于人”

后記