快遞客戶服務與營銷

第 一章 快遞客戶識別\t1
學習目標　1
學習內容　1
案例導讀　1
第　一節(jié) 快遞客戶概述　2
一、快遞客戶的含義　3
二、快遞客戶的特點　3
三、快遞客戶分類　5
第二節(jié)　快遞客戶需求分析　14
一、快遞客戶需求概述　14
二、快遞客戶需求的類別　18
第三節(jié)　快遞客戶價值分析　19
一、客戶價值概述　19
二、快遞客戶價值　20
三、客戶價值與客戶服務的關系　25
思考與練習　26
第二章　快遞客戶開發(fā)　28
學習目標　28
學習內容　28
案例導讀　28
第　一節(jié) 快遞客戶調查　30
一、快遞客戶調查概述　30
二、快遞客戶調查流程　32
三、調查資料的整理與利用　33
第二節(jié)　快遞客戶購買行為分析　36
一、企業(yè)及個人購買行為分析　36
二、中高端客戶購買行為分析　37
三、大眾客戶購買行為分析　38
四、中心商務區(qū)（CBD）客戶群購買行為分析　38
第三節(jié)　快遞客戶開發(fā)實施　40
一、制訂快遞客戶開發(fā)計劃　40
二、識別潛在快遞客戶　45
三、開發(fā)潛在快遞客戶　50
思考與練習　54
第三章　快遞市場營銷策略　56
學習目標　56
學習內容　56
案例導讀　56
第　一節(jié) 快遞目標市場策略　57
一、快遞市場細分　57
二、快遞目標市場選擇　62
三、快遞市場定位　69
第二節(jié)　快遞產(chǎn)品營銷策略　72
一、快遞產(chǎn)品概述　72
二、快遞產(chǎn)品生命周期　75
三、快遞新產(chǎn)品開發(fā)　77
四、快遞產(chǎn)品品牌策略　78
第三節(jié)　快遞產(chǎn)品價格策略　81
一、影響快遞產(chǎn)品定價的主要因素　81
二、快遞產(chǎn)品定價的主要方法　83
三、快遞產(chǎn)品定價的基本程序　86
四、快遞產(chǎn)品定價的策略與技巧　87
第四節(jié)　快遞企業(yè)促銷策略　95
一、快遞促銷概述　96
三、快遞廣告宣傳　101
四、快遞營業(yè)推廣　103
五、快遞公共關系　104
六、顧問式銷售　105
思考與練習　108
第四章　快遞客戶維護　111
學習目標　111
學習內容　111
案例導讀　111
第　一節(jié) 快遞客戶維護概述　112
一、快遞客戶維護　112
二、客戶滿意與客戶忠誠　113
三、優(yōu)質客戶服務的基本要求　121
第二節(jié)　呼叫中心管理　124
一、呼叫中心概述　124
二、呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用　125
三、呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程　126
第三節(jié)　客戶關系管理　130
一、客戶關系管理概述　130
二、基于CRM系統(tǒng)平臺的客戶關系管理內容　133
三、客戶關系管理實施　134
第四節(jié)　客戶流失分析　139
一、快遞客戶流失概述　139
二、快遞客戶流失的原因　140
三、快遞客戶流失的類型　143
四、預防客戶流失舉措　144
第五節(jié)　快遞客戶維護的技巧　146
二、電話溝通技巧　148
三、客戶抱怨與投訴的處理技巧　150
四、傾聽的技巧　157
思考與練習　160
第五章　快遞客戶服務禮儀　165
學習目標　165
學習內容　165
案例導讀　165
第　一節(jié) 快遞服務禮儀概述　166
一、快遞服務禮儀的內涵　166
二、快遞服務禮儀的特征　166
三、快遞服務禮儀與道德　167
第二節(jié)　快遞服務基本禮儀　168
一、快遞服務人員著裝規(guī)范　168
三、快遞服務人員一般形體規(guī)范　170
四、快遞服務人員語言規(guī)范　171
第三節(jié)　快遞員工崗位禮儀　174
一、快遞企業(yè)崗位禮儀概述　174
二、快遞企業(yè)的客戶接待　175
三、快遞員工作禮儀　176
四、快遞窗口收寄人員服務規(guī)范　179
第四節(jié)　快遞服務人員日常交往禮儀　180
一、會面禮儀　180
二、名片禮儀　182
三、拜訪禮儀　184
四、位次排列禮儀　184
思考與練習　189
第六章　互聯(lián)網(wǎng)時代的快遞服務與營銷　192
學習目標　192
學習內容　192
案例導讀　192
第　一節(jié) 電子商務與快遞服務　194
一、電子商務概述　194
二、電子商務對快遞服務的影響　197
第二節(jié)　利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化客戶服務　199
一、利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化快遞企業(yè)內部管理　199
二、與客戶的網(wǎng)絡溝通　207
三、與客戶的網(wǎng)絡維護　210
四、建立與客戶交流的虛擬社區(qū)　214
第三節(jié)　快遞市場網(wǎng)絡營銷　217
一、快遞市場網(wǎng)絡營銷概述　217
二、快遞市場網(wǎng)絡營銷的特點　222
三、快遞網(wǎng)絡營銷的職能　224
四、快遞企業(yè)常用網(wǎng)絡營銷方法　226
思考與練習　231
參考文獻　234