模擬導游（第4版）

緒言
第1章 導游工作程序
本章導讀
學習目標
節(jié) 導游工作程序的特點
一、規(guī)范性
二、科學性
三、可測性
第二節(jié) 接待準備
一、熟悉接待計劃
二、落實接待事宜
三、做好物質(zhì)準備
第三節(jié) 迎接工作
一、迎接準備
二、接站工作
三、致歡迎詞
四、調(diào)整時間
五、首次沿途導游
第四節(jié) 入店服務(wù)
一、協(xié)助行李員服務(wù)
二、辦理住店手續(xù)
三、照顧行李進房
四、處理有關(guān)問題
五、落實店內(nèi)用餐
六、安排叫早服務(wù)
第五節(jié) 商定日程
一、商定日程的重要性
二、核對日程
三、修改日程
四、調(diào)整日程
第六節(jié) 導游接待的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程
一、與作業(yè)部門的業(yè)務(wù)銜接
二、與財務(wù)部門的業(yè)務(wù)銜接
三、與后勤部門的業(yè)務(wù)銜接
本章小結(jié)
思考與練習
第2章 途中導游服務(wù)
本章導讀
學習目標
節(jié) 途中導游
一、途中導游的特點
二、途中導游講解的方法
三、途中導游講解的類型
第二節(jié) 市容導游
一、市容特色和歷史沿革
二、經(jīng)濟、文化概述
本章小結(jié)
思考與練習
第3章 自然景觀導游
本章導讀
學習目標
節(jié) 自然景觀導游概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象征美
第二節(jié) 山地景觀導游
一、山地景觀概述
二、山地景觀導游
第三節(jié) 水體景觀導游
一、從直接觀賞的角度導游
二、從文化欣賞的角度導游
三、從依托的角度導游
第四節(jié) 動植物景觀導游
一、植物景觀導游
二、動物景觀導游
本章小結(jié)
思考與練習
第4章 人文景觀導游
本章導讀
學習目標
節(jié) 人文景觀導游概述
一、把握人文景觀的歷史特征
二、把握人文景觀的審美特征
第二節(jié) 中國古代建筑導游
一、中國古代建筑概述
二、中國古代建筑的結(jié)構(gòu)類型
三、中國古代建筑導游要領(lǐng)
第三節(jié) 宗教建筑導游
一、佛教建筑導游
二、石窟導游
三、道教建筑導游
四、基督教建筑導游
五、中國伊斯蘭教建筑導游
第四節(jié) 其他人文景觀導游
一、中國古代軍事設(shè)施導游
二、園林導游
三、博物館導游
本章小結(jié)
思考與練習
第5章 購物、餐飲、娛樂服務(wù)
本章導讀
學習目標
節(jié) 購物服務(wù)
一、導游員在旅游者購物活動中的作用
二、旅游者購物的形態(tài)
三、導游購物服務(wù)
第二節(jié) 餐飲服務(wù)
一、導游員在餐飲服務(wù)中的作用
二、導游員對團隊正餐的服務(wù)
三、導游員對團隊風味餐的服務(wù)
四、導游員對宴會的服務(wù)
第三節(jié) 娛樂活動服務(wù)
一、欣賞性娛樂活動的服務(wù)
二、參與性娛樂活動的服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習
第6章 送團服務(wù)
本章導讀
學習目標
節(jié) 送團服務(wù)
一、送團前的準備工作
二、離店服務(wù)
三、送行服務(wù)
四、離站服務(wù)
第二節(jié) 總結(jié)工作
一、整理相關(guān)記錄
二、做好帶團總結(jié)
三、辦好收尾事宜
本章小結(jié)
思考與練習
第7章 特殊團隊的導游服務(wù)和突發(fā)事件的處理
本章導讀
學習目標
節(jié) 特殊旅游團隊的導游服務(wù)
一、大型旅游團隊的導游服務(wù)
二、專業(yè)人士考察團的導游服務(wù)
三、宗教旅游團的導游服務(wù)
四、探險旅游團的導游服務(wù)
五、高齡旅游團的導游服務(wù)
六、家庭旅游團的導游服務(wù)
第二節(jié) 導游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理
一、游客患病的處理
二、游客傷亡事故的處理
三、游客財物遺失的處理
四、游客遭受欺詐的處理
五、被游客投訴的處理
六、臨時改變?nèi)粘逃媱澋奶幚?br />七、返程火車票沒有滿足要求的處理
八、游客要求調(diào)換旅游用車的處理
九、途中發(fā)生交通堵塞的處理
十、客房物品丟失、損壞而客人不認可的處理
十一、客人不肯進房入住的處理
十二、講解中被游客打擾的處理
十三、旅游景點游人擁擠不堪情況的處理
十四、滿足游客的核心需求
本章小結(jié)
思考與練習
后記