公民關(guān)系管理：政府治理中的客戶關(guān)系管理研究

定　價：￥30.00

作　者：	[美] 亞歷山大·舍隆（Alexander Schellong）著；楊光煜，尚翔等譯
出版社：	中國財富出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	社會結(jié)構(gòu)與社會關(guān)系社會科學(xué) 社會學(xué)

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ISBN：	9787504754387	出版時間：	2015-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	265	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

《公民關(guān)系管理：政府治理中的客戶關(guān)系管理研究》研究探討了客戶關(guān)系管理（CRM）在政府中應(yīng)用。基于跨學(xué)科文獻(xiàn)綜述和多案例研究，《公民關(guān)系管理：政府治理中的客戶關(guān)系管理研究》提出了公民關(guān)系管理（CiRM）模型。在案例研究方面，《公民關(guān)系管理：政府治理中的客戶關(guān)系管理研究》吸納了來自行政部門官員、民選官員和顧問對于CRM/CiRM的看法與意見，以及公民關(guān)系管理在美國的多級市和多個司法環(huán)境下的實(shí)施與影響。本研究的理論探討部分聚集于CiRM的概念化，實(shí)證研究的直接對象則是巴爾的摩市、芝加哥市、紐約市以及邁阿密戴德縣的311計劃。因此，此項研究結(jié)果也有助于行政部門官員很好地傳播311熱線運(yùn)行的挑戰(zhàn)與理念。研究表明，CRM在一定程度上能夠?yàn)槟壳暗恼母镞\(yùn)動做出新的貢獻(xiàn)。另外，本研究結(jié)果上也為“CiRM提供一種不同的眾參與手段”這一理念提供了支持.

作者簡介

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圖書目錄

1 介紹／導(dǎo)語
1.1 研究背景及范圍
1.2 術(shù)語定義
1.3 研究方向
1.4 研究的意義
1.5 本研究的實(shí)證對象
1.6 本書結(jié)構(gòu)

2 從客戶關(guān)系管理到以公民為導(dǎo)向的政府
2.1 客戶關(guān)系管理
2.2 公共管理中以公民為導(dǎo)向的改革
2.3 公民公共管理關(guān)系
2.4 小結(jié)

3 方法論和數(shù)據(jù)分析
3.1 研究方法
3.2 數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)源
3.3 數(shù)據(jù)分析
3.4 數(shù)據(jù)收集和分析的局限性

4 成果
4.1 巴爾的摩的公民關(guān)系管理
4.2 芝加哥的公民關(guān)系管理
4.3 紐約的公民關(guān)系管理
4.4 邁阿密～戴德郡的公民關(guān)系管理

5 公民關(guān)系管理
5.1 舊酒裝新瓶客戶關(guān)系管理與TQM及eGovernment的比較
5.2 公共關(guān)系管理的實(shí)施
5.3 公共關(guān)系管理的影響
5.4 對公共關(guān)系管理的理解
5.5 公共關(guān)系管理模型的建立
5.6 公共關(guān)系管理和公眾參與
5.7 公共關(guān)系管理的潛在問題

6 結(jié)論
6.1 研究的局限
6.2 對理論和研究的啟示
6.3 對政策和公共管理啟示
參考文獻(xiàn)
附錄A 實(shí)證研究方案
附錄B 編碼
附錄C 全面質(zhì)量管理（TQM）
附錄D 實(shí)證數(shù)據(jù)