快遞服務禮儀與規(guī)范

目　錄
上篇　快遞服務禮儀
第一章　快遞服務禮儀概述　2
學習目標　2
引導案例　2
第一節(jié)　快遞服務禮儀的含義與特點　3
一、快遞服務禮儀的含義　3
二、快遞服務禮儀的特點　5
第二節(jié)　快遞服務禮儀的總體要求　6
一、快遞服務禮儀的基本原則　6
二、快遞服務禮儀的內(nèi)容　9
第三節(jié)　快遞服務禮儀在行業(yè)發(fā)展中的重要性　11
一、快遞企業(yè)服務工作的特點　11
二、快遞行業(yè)注重禮儀服務的必要性　13
三、快遞企業(yè)加強禮儀服務的重要意義　14
本章小結　15
課后閱讀　15
課堂互動　18
復習思考題　18
案例分析　18
第二章　快遞從業(yè)人員基本形象禮儀　20
學習目標　20
引導案例　20
第一節(jié)　快遞從業(yè)人員儀表禮儀　21
一、女士正式場合著裝要求　21
二、男士正式場合著裝要求　22
三、正式場合的著裝禁忌　23
四、工作標志服(工裝)著裝標準　24
第二節(jié)　快遞從業(yè)人員儀容禮儀　28
一、工作妝的要求　28
二、個人清潔衛(wèi)生基本要求　30
第三節(jié)　快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求　31
一、站姿禮儀　31
二、坐姿禮儀　35
三、走姿蹲姿禮儀　39
本章小結　43
課后閱讀　43
課堂互動　49
復習思考題　49
案例分析　49
第三章　快遞從業(yè)人員言談禮儀　51
學習目標　51
引導案例　51
第一節(jié)　言談的基本要求　52
第二節(jié)　基本服務用語　53
一、禮貌用語　53
二、文明用語　55
三、電話用語　59
第三節(jié)　服務禁忌用語　65
本章小結　67
課后閱讀　67
課堂互動　69
復習思考題　70
案例分析　70
第四章　快遞從業(yè)人員日常交往禮儀　71
學習目標　71
引導案例　71
第一節(jié)　自我介紹的禮儀　72
一、自我介紹的要求　72
二、自我介紹的注意事項　74
第二節(jié)　握手的禮儀　75
一、握手的基本要求　75
二、握手的禁忌　77
第三節(jié)　宴請客戶的禮儀　78
一、座位的禮儀　78
二、桌次的順序　78
三、席次的安排　80
第四節(jié)　拜訪客戶的禮儀　81
一、拜訪客戶時機的選擇　81
二、拜訪客戶時的禮儀　82
三、拜別客戶的禮儀　83
本章小結　84
課后閱讀　85
課堂互動　88
復習思考題　89
案例分析　89
下篇　快遞服務規(guī)范
第五章　快遞服務規(guī)范概述　92
學習目標　92
引導案例　92
第一節(jié)　快遞行業(yè)服務現(xiàn)狀　93
一、快遞行業(yè)服務滿意度調(diào)查情況　93
二、當前快遞服務存在的問題　98
第二節(jié)　快遞服務標準的作用　99
第三節(jié)　快遞服務規(guī)范的主要內(nèi)容　102
一、快遞企業(yè)服務崗位設置　102
二、快遞服務規(guī)范的內(nèi)容　104
本章小結　107
課后閱讀　107
課堂互動　109
復習思考題　109
課外實踐　109
案例分析　110
第六章　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境和設施設備規(guī)范要求　112
學習目標　112
引導案例　112
第一節(jié)　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境規(guī)范　113
一、分揀前規(guī)范要求　114
二、分揀傳送時的規(guī)范要求　114
三、分揀問題件的處理要求　115
四、分揀后裝車的規(guī)范要求　115
第二節(jié)　快遞企業(yè)服務車輛管理規(guī)范　115
一、快遞車輛管理概述　116
二、快遞車輛管理規(guī)范要求　117
第三節(jié)　快遞企業(yè)設施設備規(guī)范　118
一、快遞企業(yè)營業(yè)場所設施設備規(guī)范　118
二、快遞企業(yè)快件處理場所設施設備要求　123
本章小結　124
課后閱讀　124
復習思考題　126
課外實踐　127
案例分析　127
第七章　快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務規(guī)范　129
學習目標　129
引導案例　129
第一節(jié)　窗口服務語言規(guī)范　130
一、基本語言規(guī)范與服務用語　131
二、服務禁語　133
第二節(jié)　窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范　134
一、國內(nèi)快遞業(yè)務窗口收寄服務規(guī)范　135
二、國際快遞業(yè)務窗口收寄服務規(guī)范　136
第三節(jié)　窗口服務的作業(yè)服務與技能要求　137
一、作業(yè)服務要求　137
二、服務技能要求　140
三、業(yè)務辦理時間的規(guī)定　141
本章小結　141
課后閱讀　141
課堂互動　143
復習思考題　143
案例分析　143
第八章　快遞企業(yè)攬投員崗位服務規(guī)范　145
學習目標　145
引導案例　145
第一節(jié)　攬投人員出班準備　146
一、上崗出班基本規(guī)范　146
二、車輛的檢查　149
第二節(jié)　攬投人員面見客戶之前的行為要求　151
一、電話聯(lián)系客戶　151
二、車輛的停放要求　151
三、敲門與等待客戶的要求　152
第三節(jié)　攬投人員面見客戶的服務要求　152
一、面見客戶的行為規(guī)范　152
二、告別客戶的行為規(guī)范　153
第四節(jié)　攬投人員的作業(yè)服務與技能要求　154
一、攬投人員作業(yè)服務要求　154
二、攬投人員服務技能要求　155
三、攬投人員服務水平要求　156
本章小結　156
課后閱讀　156
課堂互動　158
復習思考題　159
案例分析　159
第九章　快遞企業(yè)電話客服人員服務規(guī)范　160
學習目標　160
引導案例　160
第一節(jié)　呼叫中心(客服中心)概述　161
一、快遞呼叫中心的含義　161
二、呼叫中心的發(fā)展　162
三、呼叫中心在客戶互動渠道中的作用　164
四、呼叫中心的坐席人員行為規(guī)范　165
第二節(jié)　接聽客戶電話服務規(guī)范　165
一、接電話的四個基本原則　165
二、接聽的服務流程及注意事項　166
三、轉達客戶來電的基本要領　166
四、接聽電話的服務重點　167
第三節(jié)　撥打客戶電話服務規(guī)范　168
一、撥打電話的服務流程和基本用語　168
二、注意事項　168
三、撥打客戶移動電話時的基本要領　169
第四節(jié)　客戶電話查詢受理服務規(guī)范　170
一、查詢受理人員基本禮儀規(guī)范　170
二、查詢受理人員的作業(yè)服務要求　170
三、查詢受理人員的服務水平要求　171
本章小結　171
課后閱讀　171
課堂互動　174
復習思考題　174
案例分析　174
第十章　快遞服務人員與客戶溝通的技巧　176
學習目標　176
引導案例　176
第一節(jié)　快遞服務人員推介業(yè)務技巧　177
一、了解客戶需求　177
二、問題切入的方法　179
第二節(jié)　快遞服務人員傾聽的技巧　182
一、傾聽的目的與傾聽者的特征　183
二、有效傾聽的技巧　184
三、傾聽的注意事項　185
四、傾聽的輔助方式——提問　186
第三節(jié)　客戶維護工作的技巧　187
一、客戶接待與拜訪技巧　187
二、客戶投訴的處理技巧　190
三、客戶投訴及理賠服務規(guī)范　194
四、向客戶道歉的技巧　196
五、應對不同性格特征客戶的處理技巧　197
本章小結　200
課后閱讀　200
課堂互動　201
復習思考題　202
案例分析　202
第十一章　快遞企業(yè)人員服務規(guī)范與禮儀教育　205
學習目標　205
引導案例　205
第一節(jié)　快遞企業(yè)員工的禮儀養(yǎng)成　206
一、禮儀與職業(yè)道德　206
二、培養(yǎng)員工禮儀素質(zhì)的途徑　208
第二節(jié)　快遞企業(yè)員工的服務規(guī)范與禮儀教育方法　210
一、快遞企業(yè)員工教育的基本任務　210
二、快遞企業(yè)員工服務的培訓　214
本章小結　220
課后閱讀　220
課堂互動　221
復習思考題　221
案例分析　221
附錄一　春節(jié)法定假日期間快遞服務指導規(guī)范　223
附錄二　快遞業(yè)務操作指導規(guī)范　224