早該這樣管門(mén)店

推薦序
　自序
　第一章 經(jīng)銷(xiāo)商：改變員工 首先改變你自己
　第一節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商，你最大的成本是什么？
　　管理困惑1：店面越來(lái)越大了，裝修檔次越來(lái)越高了，廣告費(fèi)越來(lái)越多了，促銷(xiāo)越來(lái)越激烈了，價(jià)格戰(zhàn)越來(lái)越狠了……成本的快速上升正在侵蝕著你的利潤(rùn)！那么，你最大的成本到底是什么？
　第二節(jié) 別做既可憐又可恨的經(jīng)銷(xiāo)商
　　管理困惑2：面對(duì)慘烈的競(jìng)爭(zhēng)，既不知道該怎么辦，又得不到廠(chǎng)方的支持，就像無(wú)人問(wèn)津“孤兒”一樣可憐，而廠(chǎng)方人員卻又橫眉冷對(duì)，恨不得快速把自己換掉，這到底是怎么回事？又該怎么辦？
　第三節(jié) 把握有效的自我提升途徑
　　管理困惑3：為了提高競(jìng)爭(zhēng)能力參加了很多培訓(xùn)班，也買(mǎi)了很多培訓(xùn)光盤(pán)和書(shū)籍來(lái)學(xué)習(xí)，可總感覺(jué)作用不大，那么，到底該怎樣學(xué)習(xí)？還有沒(méi)有更好的提升途徑？
　第四節(jié) 你怎樣對(duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待工作
　　管理困惑4：總感覺(jué)員工的心態(tài)不好，雖然提成給的很高，可面還是提不起他們的精神，整天無(wú)精打采的，并且，稍有風(fēng)吹草動(dòng)就會(huì)輕易辭職；也專(zhuān)門(mén)做過(guò)一些心態(tài)培訓(xùn)，可就是沒(méi)效果，到底問(wèn)題出在哪里？
　第五節(jié) 別讓你的管理方式成為障礙
　　管理困惑5：為了輔導(dǎo)員工提升技能，很多老板呆在店里經(jīng)?！巴蹈Q”員工是如何接待顧客的，然后指出問(wèn)題并要求改變，可導(dǎo)購(gòu)員好像并不“聽(tīng)話(huà)”，甚至還出現(xiàn)只要老板在店里，導(dǎo)購(gòu)員就不敢接待顧客的局面，該怎么辦？
　第二章 成功店長(zhǎng)：是領(lǐng)頭羊，更是指揮家
　第一節(jié) 責(zé)任比能力更重要
　　管理困惑6：自己的能力很強(qiáng)，而且也是得到大家公認(rèn)的，可是，為什么老板提拔了別人，卻沒(méi)有提拔自己呢？是不是老板不會(huì)選人用人？
　第二節(jié) 做好員工的輔導(dǎo)與培訓(xùn)
　　管理困惑7：自己工作很努力，可不知道為什么店面業(yè)績(jī)不但沒(méi)有增加，反倒下降了；而且以前的好同事不但不幫忙，居然還在一旁看笑話(huà)；真的不知道怎么辦才好！
　第三節(jié) 新任店長(zhǎng)，如何建立自己的威信？
　　管理困惑8：新店長(zhǎng)剛剛上任，可是老員工總是對(duì)自己分配的工作陰奉陽(yáng)違，甚至還有個(gè)別人故意與自己過(guò)意不去，感覺(jué)自己在員工面前一點(diǎn)威信都沒(méi)有！
　第四節(jié) 管好老板比管好下屬更重要：
　　管理困惑9：感覺(jué)老板總是不信任自己，要么不授權(quán)，什么事情都要管；要么授權(quán)了還是不放心，經(jīng)常到處“瞎指揮”，結(jié)果，自己的工作很被動(dòng)，正常的工作經(jīng)常被打亂！
　第五節(jié) 做好銷(xiāo)售診斷，提升店面業(yè)績(jī)
　　管理困惑10：很想提升店面業(yè)績(jī)，可卻找不到問(wèn)題的突破口；知道了店面存在的問(wèn)題，可又不知道該怎樣去解決；也做過(guò)很多努力，解決過(guò)一些問(wèn)題，可還銷(xiāo)售還是沒(méi)有增長(zhǎng)，到底該怎么辦？
　第六節(jié) 別讓銷(xiāo)售目標(biāo)變成口號(hào)
　　管理困惑11：銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的并不高，也分解到人了，而且也合情合理；激勵(lì)的力度也很大，導(dǎo)購(gòu)員們也很努力，可為什么還是完成不了任務(wù)？
　第三章 破解五大短板，打造超級(jí)導(dǎo)購(gòu)
　第一節(jié) 招不對(duì)人，又怎能用好人？
　　管理困惑12：很想招聘到優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，于是花了很多精力，嘗試了很多辦法，也給了很高的工資，可還是招不到滿(mǎn)意的；也曾經(jīng)在同行內(nèi)高價(jià)“挖”人，可就是挖不動(dòng)；店面整天張貼著招聘廣告，可卻很少有人問(wèn)津，到底該怎么辦？
　第二節(jié) 改變員工心態(tài)模式比管理更重要
　　管理困惑13：有些導(dǎo)購(gòu)員把自己看成臨時(shí)工，并不看好導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)職業(yè)，所以就做一天混一天，不管什么激勵(lì)手段都很難激起她們的積極性，更令人煩惱的是，導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常是身在曹營(yíng)心在漢，跳起槽來(lái)很隨便。
　第三節(jié) 讓導(dǎo)購(gòu)員看起來(lái)值、聽(tīng)起來(lái)值、感覺(jué)起來(lái)值
　　管理困惑14：店面很有檔次，產(chǎn)品也很好，可顧客只是逛一圈就走掉了；或者總是向?qū)з?gòu)員提一些不近人情味的要求，砍起價(jià)來(lái)非常隨便，甚至很無(wú)情，這是為什么呢？
　第四節(jié) 鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購(gòu)秘笈
　　管理困惑15：走掉了一位優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，就等于業(yè)績(jī)損失了“半壁江山”；好不容易招來(lái)一位新員工，卻在漫長(zhǎng)的自我摸索學(xué)習(xí)中“丟失信心，自生自滅”；到底該怎樣解決這一困惑呢？
　第五節(jié) 淡季時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的疲軟該怎么辦？
　　管理困惑16：導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí)間一長(zhǎng)，或者銷(xiāo)售淡季的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)“疲軟”，結(jié)果便影響了顧客接待；開(kāi)會(huì)的時(shí)候也經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要積極，要主動(dòng)，可就是沒(méi)效果！
　第四章 服務(wù)好顧客，更要管理好顧客
　第一節(jié) 別讓服務(wù)成為“口號(hào)”
　　管理困惑17：導(dǎo)購(gòu)員也知道服務(wù)的重要性，可就是不好好的服務(wù)，甚至還出現(xiàn)惹惱顧客的現(xiàn)象。面對(duì)這一問(wèn)題，現(xiàn)有的投訴處罰制度往往沒(méi)有“用武之地”，因?yàn)檫€沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的態(tài)度差而投訴，而是選擇走掉和不購(gòu)買(mǎi)。
　第二節(jié) “五大環(huán)節(jié)”讓你的服務(wù)與別人不一樣
　　管理困惑18：開(kāi)會(huì)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要熱情服務(wù)，也為大家經(jīng)常做關(guān)于服務(wù)的培訓(xùn)，可是導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平還是和當(dāng)初一樣，并沒(méi)有改變；于是導(dǎo)購(gòu)員就抱怨：我們也想做好服務(wù)，可除了熱情、主動(dòng)、微笑、端茶倒水和基本的禮節(jié)之外，真的不知道還能做什么了！
　第三節(jié) 練好服務(wù)顧客的基本功
　　管理困惑19：導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：我們也知道對(duì)顧客要真誠(chéng)，要熱情，要積極，也想把話(huà)說(shuō)得更好聽(tīng)一些，可具體該怎樣做才能讓顧客感受到我們的真誠(chéng)呢？比如，我們主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，介紹產(chǎn)品，可我們的笑臉往往招來(lái)的是“冷屁股”，真的都不敢再主動(dòng)為顧客服務(wù)了！
　第四節(jié) 管理好顧客，方能提高簽單率
　　管理困惑20：很多顧客進(jìn)店只是隨便逛一圈就走掉了，然后導(dǎo)購(gòu)員就隨隨便便的把顧客放走了。那么，除了銷(xiāo)售技能之外，有沒(méi)有具體的管理方法可以減少這種情況的發(fā)生呢？
　第五節(jié) 為什么顧客對(duì)你的售后服務(wù)總是“不買(mǎi)賬”？
　　管理困惑21：也想把售后服務(wù)做好，可回訪(fǎng)電話(huà)卻變成了騷擾；專(zhuān)門(mén)設(shè)置的回贈(zèng)禮品，卻沒(méi)有人理睬；即便登門(mén)服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意了，可顧客也沒(méi)有為我們介紹多少顧客；售后服務(wù)到底還做不做，又該怎么做？
　第五章 打造好團(tuán)隊(duì)不能只靠制度
　第一節(jié) 看準(zhǔn)人，更要用對(duì)人
　　管理困惑22：某位員工導(dǎo)購(gòu)能力很強(qiáng)，于是就不把店長(zhǎng)放在眼里；遇到點(diǎn)事情就到處發(fā)牢騷，還經(jīng)常聯(lián)合其他店員一起和領(lǐng)導(dǎo)“理論”，甚至還以集體辭職相威脅；這樣的員工該怎么管理？
　第二節(jié) 有銷(xiāo)授權(quán)，才能帶出好團(tuán)隊(duì)
　　管理困惑23：如果不授權(quán)，自己不但受累，而且工作還做不好；如果授權(quán)吧，員工的執(zhí)行能力總是不讓人放心，好多次授權(quán)的結(jié)果往往不讓人滿(mǎn)，最后還得自己親自出馬；到底該怎么授權(quán)？
　第三節(jié) 為什么“底薪+提成”對(duì)管理沒(méi)有用？
　　管理困惑24：基本工資給的很高，銷(xiāo)售提成也很高，可為什么還是激不起員工的積極性？到底什么樣的薪資結(jié)構(gòu)才合理？
　第四節(jié) 銷(xiāo)售提成怎樣分配才合適？
　　管理困惑25：如果采取平均提成法，就是吃大鍋飯，影響大家的積極性；可是如果采取個(gè)人提成法，員工之間就會(huì)因?yàn)閾寙味a(chǎn)生矛盾，管理起來(lái)又非常困難；提成到底該怎樣分配？
　第五節(jié) 店長(zhǎng)不培養(yǎng)下屬該怎么辦？
　　管理困惑26：店長(zhǎng)的銷(xiāo)售能力很強(qiáng)，可就是不愿意教下屬；有時(shí)候迫于老板的壓力也給下屬培訓(xùn)，可往往只是形式而已，不會(huì)把自己的“真經(jīng)”傳授給大家。遇到這種情況，怎么辦？
　第六節(jié) 不要鉆進(jìn)制度管理的死胡同
　　管理困惑27：店面制度很健全，可是執(zhí)行起來(lái)不但沒(méi)有得到好的效果，反倒引起員工的不滿(mǎn)，讓員工感覺(jué)管理不夠人性化，結(jié)果不但影響了店面業(yè)績(jī)，還造成了團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。到底什么樣的制度才能達(dá)到老板易管、員工滿(mǎn)意的雙贏局面？