客房實(shí)務(wù)

第一章 客房概述
第一節(jié) 客房部在酒店中的地位、作用與任務(wù)
一、客房在酒店中的地位與作用
二、客房部的主要任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
一、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則
二、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
三、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能
四、客房部員工的崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系
一、客房部與前廳部的關(guān)系
二、客房部與餐飲部的關(guān)系
三、客房部與工程部的關(guān)系
四、客房部與采購(gòu)部的關(guān)系
五、客房部與財(cái)務(wù)部的關(guān)系
六、客房部與公關(guān)營(yíng)銷部的關(guān)系
七、客房部與人力資源部的關(guān)系
八、客房部與保安部的關(guān)系
第四節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的新趨勢(shì)
一、客房管理的總體發(fā)展趨勢(shì)
二、現(xiàn)代技術(shù)在客房管理中的運(yùn)用
三、“綠色客房”的管理
四、“綠色客房”管理的基本內(nèi)容
第二章 客房基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 客房的種類
一、床的種類
二、客房的種類
第二節(jié) 客房的空間布局及設(shè)施的配備
一、睡眠休息區(qū)
二、洗漱區(qū)
三、起居活動(dòng)區(qū)
四、書(shū)寫、整理區(qū)
五、儲(chǔ)物區(qū)
第三節(jié) 客用物品的配置
一、客用物品的種類
二、客用物品的配置標(biāo)準(zhǔn)
第三章 清潔劑與清潔器具
第一節(jié) 清潔劑
一、清潔劑的種類及其用途
二、清潔劑的使用
第二節(jié) 清潔器具
一、清潔器具的種類與用途
二、清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
第四章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房的日常清掃整理
一、客房清掃的準(zhǔn)備
二、走客房的清掃程序
三、住客房的清掃
四、空房的清掃
五、夜床服務(wù)
六、房間小整理服務(wù)
第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容
二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理
第三節(jié) 客房消毒和滅蟲(chóng)害工作
一、客房消毒工作
二、客房滅蟲(chóng)害工作
第五章 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域概述
一、公共區(qū)域的概念和特點(diǎn)
二、公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求
三、制定清潔保養(yǎng)制度
四、制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
五、檢查督導(dǎo)
第二節(jié) 面層材料的清潔保養(yǎng)
一、面層材料的種類及其特性
二、面層材料的清潔保養(yǎng)
第六章 對(duì)客服務(wù)知識(shí)
第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式
一、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)
二、設(shè)立客房服務(wù)中心
三、既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)
第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的程序規(guī)范
一、樓層服務(wù)的基本要求
二、賓客需求的幾種心理
三、樓層接待程序
第三節(jié) 客房的常規(guī)服務(wù)
一、洗衣服務(wù)
二、客房小酒吧服務(wù)
三、留言服務(wù)
四、來(lái)訪服務(wù)
五、借用物品服務(wù)
六、加床服務(wù)
七、看護(hù)嬰兒服務(wù)
八、電子保險(xiǎn)箱服務(wù)
九、擦皮鞋服務(wù)
十、送餐服務(wù)
十一、維修服務(wù)
第四節(jié) 賓客突發(fā)事件的處理
一、賓客遺留物品的處理
二、客人遺失物品的處理
三、開(kāi)重房的處理
四、客人要求換房的處理
五、客人生病的處理
六、住客醉酒的處理
七、停電事故的處理
第五節(jié) 賓客投訴的處理
一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴
二、處理投訴的重要意義
三、處理投訴的人員
四、客房服務(wù)范圍內(nèi)賓客投訴的原因
五、賓客投訴的表達(dá)方式
六、賓客投訴的途徑
七、處理投訴的原則
八、處理投訴的程序
九、處理投訴的方法和要求
第六節(jié) 針對(duì)性服務(wù)
一、VIP服務(wù)知識(shí)
二、零散客人服務(wù)知識(shí)
三、政府代表團(tuán)服務(wù)知識(shí)
四、文藝代表團(tuán)服務(wù)知識(shí)
五、體育代表團(tuán)服務(wù)知識(shí)
六、旅游團(tuán)服務(wù)知識(shí)
七、長(zhǎng)住客人服務(wù)知識(shí)
八、?？头?wù)知識(shí)
九、老、弱、病、殘客人服務(wù)知識(shí)
第七節(jié) 會(huì)議服務(wù)知識(shí)
一、會(huì)前準(zhǔn)備
二、會(huì)場(chǎng)布置
三、會(huì)場(chǎng)服務(wù)
四、會(huì)后整理
五、注意事項(xiàng)
第七章 客房的安全保衛(wèi)工作
第一節(jié) 客房安全概述
一、客房安全的含義
二、客房安全的重要性
三、客房安全管理的特點(diǎn)
四、安全工作的基本原則
五、客房安全管理的任務(wù)
六、客房安全設(shè)施的配置
第二節(jié) 防火與防盜
一、防火工作
二、防盜工作
第三節(jié) 其他事故的處理與防范
一、賓客意外受傷的處理
二、住客死亡的處理
三、侵犯騷擾事件的處理
四、意外事故的防范
第八章 客房物資管理
第一節(jié) 客房物資的分類
一、客房設(shè)備
二、客房用品
三、客房設(shè)備的日常保養(yǎng)
第二節(jié) 客房用品的控制
一、客房用品的選擇原則
二、客房用品消耗定額的制定
三、客房用品的日常控制
第九章 洗衣房與布草房
第一節(jié) 洗衣房的運(yùn)行與管理
一、洗衣房的組織結(jié)構(gòu)
二、洗衣房人員崗位職責(zé)
三、洗衣房與酒店內(nèi)其他部門的關(guān)系
四、棉織品的洗滌過(guò)程
五、客衣及制服的洗滌
六、洗衣房的設(shè)備和洗滌劑
第二節(jié) 布草房
一、布草房的業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置
二、布草的分類及其技術(shù)參數(shù)
三、布草的采購(gòu)、管理和控制
四、制服的保管和發(fā)放
五、布草房的“綠色革新”
參考文獻(xiàn)