酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格精選

第一章 總經(jīng)理辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 總經(jīng)理辦公室概述
總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 總經(jīng)理辦公室管理制度
酒店檔案管理制度 檔案文件借閱規(guī)定
文件管理制度 印章使用管理制度
介紹信使用管理制度
第三節(jié) 總經(jīng)理辦公室常用表格
第二章 公關(guān)銷售部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 公關(guān)銷售部概述
公關(guān)銷售部組織機(jī)構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 公關(guān)銷售部工作制度
會(huì)議制度 報(bào)告制度
公關(guān)銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 公關(guān)銷售部工作程序
團(tuán)隊(duì)銷售工作程序 商務(wù)銷售工作程序
會(huì)議接待工作程序
第四節(jié) 公關(guān)工作內(nèi)容和程序
公關(guān)工作內(nèi)容 公關(guān)活動(dòng)基本程序
主要公關(guān)專題活動(dòng)程序 危機(jī)處理
第五節(jié) 公關(guān)銷售部常用表格
第三章 前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 前廳部概述
前廳部工作內(nèi)容 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖
崗位工作說明
第二節(jié) 大堂副理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
vip客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)
解決客人需要工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
處理客人投訴工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
處理客人報(bào)失物品的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客人損壞酒店財(cái)物處理程序和標(biāo)準(zhǔn)
處理緊急情況的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
處理客人受傷事件工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
為客人提供醫(yī)療服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客人死亡事件處理的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)
偷盜等刑事案件處理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
夜班巡查工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
受理預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 婉拒預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
核對(duì)和確認(rèn)預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
更改預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
受理預(yù)付款預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
受理特殊預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 超額預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
受理vip客人預(yù)訂工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 總臺(tái)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)
接待有預(yù)訂散客的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
接待團(tuán)體客人入住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
接待vip客人入住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
接待未預(yù)訂客人入住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
住店客人換房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
為客人辦理續(xù)住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
延遲退房工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 問訊服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
留言工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)交物品工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 禮賓部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
門前環(huán)境維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)場(chǎng)迎賓工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
vip客人機(jī)場(chǎng)接送工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
接待散客入住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
散客離店工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)客人入住工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
團(tuán)隊(duì)客人離店工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
行李寄存、提取工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客人換房行李服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié) 總機(jī)話務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
總機(jī)話務(wù)工作規(guī)章制度 電話轉(zhuǎn)接工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
受理客人查詢服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
“免電話打擾”服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
叫醒服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 消防報(bào)警電話的處理
第七節(jié) 商務(wù)中心工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
商務(wù)中心工作制度 發(fā)送傳真工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
接受傳真工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 復(fù)印工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
中英文打印工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 秘書、翻譯服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第八節(jié) 酒店前廳部常用表格
第四章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 客房部概述
客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 客房部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房清掃前的準(zhǔn)備工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
進(jìn)房間敲門工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
“請(qǐng)勿打擾”房處理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
鋪西式床的操作工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
鋪中式床的操作工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房清掃工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 清掃衛(wèi)生間工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房抹塵工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房開夜床工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
清掃空房工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房報(bào)修工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
房態(tài)更改工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房杯具的消毒工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
vlp接待工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房送茶服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
住客房間小整理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
樓層客衣收發(fā)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房酒水飲料服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房擦鞋服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房異常和突發(fā)事件處理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客人借(租)用物品工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房托嬰工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房加床工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房退房查房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房遺留物品處理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
會(huì)見服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客房部常用表格
第五章餐 飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 餐飲部概述
餐飲部工作內(nèi)容和任務(wù) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖
崗位工作說明
第二節(jié) 餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
托盤技能標(biāo)準(zhǔn) 中餐散餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 西餐正餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
西式自助餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 餐巾折花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 白葡萄酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
紅葡萄酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 餐飲服務(wù)接待程序和標(biāo)準(zhǔn)
中餐散餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
西餐散餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 西餐宴會(huì)服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
自助餐服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 冷餐會(huì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
雞尾酒會(huì)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)用餐工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
客房送餐工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 備餐工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 酒吧工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
酒吧設(shè)吧程序和標(biāo)準(zhǔn) 酒水飲料申領(lǐng)程序和標(biāo)準(zhǔn)
酒水飲料出品工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 酒品調(diào)制程序和標(biāo)準(zhǔn)
酒吧清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 酒吧酒水盤存程序和標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 廚房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
廚房食品采購工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
食品原料加工工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
熱菜烹調(diào)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 冷菜制作工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
面食制作工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 干貨加工工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié) 餐飲部規(guī)章制度
清潔衛(wèi)生制度 設(shè)施設(shè)備使用、保養(yǎng)制度
物品配備保管制度
第七節(jié) 餐飲部常用表格
第六章 康樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 康樂部概述
康樂部組織機(jī)構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 康樂都管理制度
舞廳、ktv包房管理制度 健身房管理制度
桌球室管理制度 棋牌室管理制度
按摩室管理制度
第三節(jié) 康樂設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
游泳池設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 健身房設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
桑拿浴設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
保齡球館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 桌球室設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
舞廳設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 美容美發(fā)設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按摩室設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 閉路電視設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
游藝室設(shè)備管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 康樂部常用表格
第七章 商場(chǎng)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 商場(chǎng)部概述
商場(chǎng)部組織機(jī)構(gòu) 崗位工作說明
第二節(jié) 商場(chǎng)部工作制度
商場(chǎng)部服務(wù)規(guī)范 商場(chǎng)內(nèi)部財(cái)務(wù)交接制度
商場(chǎng)交接班制度
第三節(jié) 商品管理制度
商品品種要求 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)
商品進(jìn)貨驗(yàn)收 商品入庫儲(chǔ)存
商品領(lǐng)取 商品變價(jià)處理
商品銷售 商品盤點(diǎn)
滯銷商品處理
第四節(jié) 商場(chǎng)銷售服務(wù)規(guī)范
銷售前準(zhǔn)備 接待客人
與顧客保持良好關(guān)系 營(yíng)業(yè)中的輔助工作
營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 售后服務(wù)
投訴處理
第三節(jié) 商場(chǎng)部常用表格
第八章 公共區(qū)域部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 公共區(qū)域部概述
公共區(qū)域部組織機(jī)構(gòu) 公共區(qū)域部的主要職能
崗位工作說明
第二節(jié) 公共區(qū)域管理制度
公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍劃分
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 公共區(qū)域工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
軟體墻面和沙發(fā)清洗工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
玻璃清潔衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
地毯清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 電梯清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
金屬器件清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
停車場(chǎng)、垃圾屋外地面清洗工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗車服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
公用洗手間清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
行政區(qū)辦公室清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
員工通道清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
公共樓梯清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
公共煙筒(缸)的清潔工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
云石、大理石日常清潔保養(yǎng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 公共區(qū)域部常用表格
第九章 洗滌部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 洗滌部概述
洗滌部組織結(jié)構(gòu) 洗滌部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 洗滌部管理制度
洗衣房管理制度 布草房管理制度
第三節(jié) 洗滌部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
布草房布草收發(fā)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房洗滌布草工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房床單類布草燙平折疊工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
布草房工服收發(fā)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房烘干、折疊毛巾類布草工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房客衣檢查、打號(hào)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房客衣收發(fā)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房衣物、布草去污工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房衣物干洗工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房衣物烘干工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房水洗衣物工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房熨燙t恤衫工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房熨燙襯衫工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房熨燙女裝工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房熨燙西褲工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
洗衣房熨燙西裝上衣工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 洗滌部常用表格
第十章 人力資源部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 人力資源部概述
人力資源部組織機(jī)構(gòu)圖 崗位工作說明
第二節(jié) 勞動(dòng)人事管理制度
勞動(dòng)組織制度 勞動(dòng)管理制度
勞動(dòng)合同管理 工作考評(píng)制度
薪酬與津貼制度 勞動(dòng)保護(hù)與福利制度
檔案管理制度
第三節(jié) 人員培訓(xùn)管理制度
新員工入職培訓(xùn)程序 員工在職培訓(xùn)程序
主管培訓(xùn)程序 中高層管理人員培訓(xùn)程序
培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料的管理
第四節(jié) 人力資源部常用表格
第十一章 財(cái)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 財(cái)務(wù)部概述
財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖 崗位工作說明
第二節(jié) 財(cái)務(wù)部管理制度
會(huì)計(jì)核算管理制度 資金管理制度
成本管理制度 費(fèi)用管理制度
財(cái)產(chǎn)管理制度 倉庫管理制度
商品、物品檢驗(yàn)索賠制度 物料用品管理制度
票證使用及管理制度 物資采購管理制度
第三節(jié) 財(cái)務(wù)部常用表格
第十二章 保安部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 保安部概述
保安部組織機(jī)構(gòu)及工作職能 崗位工作說明
第二節(jié) 保安管理制度
驗(yàn)證登記制度 安全防范制度
鑰匙管理制度 危險(xiǎn)有害物品管理制度
財(cái)物保管制度 重大情況報(bào)告制度
通緝、協(xié)查核對(duì)制度 客房防火制度
交接班制度
第三節(jié) 安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)
安全保衛(wèi)工作總則 安全保衛(wèi)工作工作標(biāo)準(zhǔn)
火警處理工作標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 安全保衛(wèi)工作程序
對(duì)爆炸事故的處置程序 現(xiàn)行犯罪行為的處置程序
水、電、氣故障應(yīng)急處置程序 火災(zāi)報(bào)警和處置程序
第五節(jié) 保安部常用表格
第十三章 工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表格
第一節(jié) 工程部概述
工程部組織機(jī)構(gòu) 工程部各部門工作職能
崗位工作說明
第二節(jié) 工程部管理制度
工具管理制度 資料管理制度
報(bào)告制度 設(shè)備事故管理制度
值班制度 交接班制度
安全制度 工程部物料、備件管理制度
設(shè)備管理制度 值班工程師制度
計(jì)量管理制度 梯子安全使用工作制度
高空作業(yè)安全操作制度 進(jìn)入客房維修工作制度
大修項(xiàng)目及加工件申請(qǐng)制度
第三節(jié) 工程部常用表格
參考文獻(xiàn)