汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理

總論——汽車維修服務(wù)的“鐵三角”
第一篇　經(jīng)營策略
第一章　汽車服務(wù)市場分析
第一節(jié)　企業(yè)持續(xù)運轉(zhuǎn)的原動力
第二節(jié)　汽車維修市場的細分
第三節(jié)　市場觀念與顧客
第二章　汽車維修市場競爭戰(zhàn)略
第一節(jié)　制定市場競爭戰(zhàn)略的基本方法
第二節(jié)　企業(yè)的戰(zhàn)略選擇
第三節(jié)　企業(yè)市場競爭戰(zhàn)略
第三章　汽車維修目標市場選擇與市場定位
第一節(jié)　選擇目標市場的重要性
第二節(jié)　目標市場選擇戰(zhàn)略
第三節(jié)　目標市場選擇
第四節(jié)　市場定位
第四章　市場營銷策略組合
第一節(jié)　傳統(tǒng)的4P營銷策略組合
第二節(jié)　汽車維修服務(wù)的7P營銷策略組合
第三節(jié)　現(xiàn)代新型營銷策略組合觀念
第五章　顧客滿意戰(zhàn)略
第一節(jié)　CS（顧客滿意）戰(zhàn)略
第二節(jié)　顧客心理有桿秤
第三節(jié)　如何提升顧客的滿意度
第四節(jié)　顧客滿意工程實施要點
第六章　汽車服務(wù)的經(jīng)營創(chuàng)新
第一節(jié)　產(chǎn)品與企業(yè)的生命周期
第二節(jié)　汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新要點
第三節(jié)　企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新的七大領(lǐng)域
第二篇　管理系統(tǒng)
第七章　企業(yè)管理的真諦
第一節(jié)　人們做事情的方式
第二節(jié)　P、D、C、A循環(huán)是事物改善的基本規(guī)律
第三節(jié)　管理的職能
第八章　汽車維修服務(wù)的計劃
第一節(jié)　目標與計劃的關(guān)系
第二節(jié)　建立文件化的管理體系
第三節(jié)　管理體系文件的層次
第九章　汽車維修服務(wù)的組織
第一節(jié)　汽車維修安全生產(chǎn)的組織
第二節(jié)　汽車維修過程的組織
第三節(jié)　物資與設(shè)備與組織
第四節(jié)　汽車維修業(yè)務(wù)接待的組織
第五節(jié)　如何提高作業(yè)效率
第十章　汽車維修服務(wù)的控制
第一節(jié)　控制的三個步驟
第二節(jié)　控制的三種類型
第三節(jié)　汽車維修服務(wù)的控制
第四節(jié)　企業(yè)運作與管理的循環(huán)
第十一章　顧客接觸點的管理
第一節(jié)　感覺就是一切
第二節(jié)　顧客接觸點管理
第三節(jié)　對顧客設(shè)訴的管理
第三篇　人力資源
第十二章　汽車維修企業(yè)如何選人
第十三章　汽車維修企業(yè)如何育人
第十四章　汽車維修企業(yè)如何用人
第十五章　汽車維修企業(yè)是留人與流人
第十六章　汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導
參考文獻