鐵路旅客運輸服務(wù)管理

定　價：￥46.00

作　者：	劉濤主編
出版社：	北京交通大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512152540	出版時間：	2024-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以鐵路旅客運輸服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對列車與鐵路車站的客運服務(wù)管理知識進行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個項目，分別為鐵路旅客運輸服務(wù)人員素養(yǎng)、列車旅客運輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、列車文明服務(wù)規(guī)范、列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、列車經(jīng)營管理、鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運輸服務(wù)管理》作者簡介

圖書目錄

項目一  鐵路旅客運輸服務(wù)人員素養(yǎng) 1
任務(wù)一鐵路旅客運輸服務(wù)人員基本素質(zhì) 2
任務(wù)二鐵路旅客運輸服務(wù)人員形象禮儀要求 7
項目二  列車旅客運輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理 18
任務(wù)一普速客運列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 19
任務(wù)二動車組列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 36
任務(wù)三  普速客運列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定 48
任務(wù)四動車組列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定 49
項目三  列車文明服務(wù)規(guī)范 55
任務(wù)一普速客運列車乘坐環(huán)境規(guī)范 56
任務(wù)二動車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范 57
任務(wù)三普速客運列車運行中的文明服務(wù) 61
任務(wù)四動車組列車運行中的文明服務(wù) 62
項目四  列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 66
任務(wù)一普速客運列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 67
任務(wù)二動車組列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 68
任務(wù)三列車長作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 72
任務(wù)四乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 77
任務(wù)五餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 82
項目五  列車經(jīng)營管理 86
任務(wù)一  普速客運列車餐飲及商品經(jīng)營管理 87
任務(wù)二動車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理 88
任務(wù)三列車廣告經(jīng)營管理 91
項目六  鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范 95
任務(wù)一  普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 96
任務(wù)二  普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 107
任務(wù)三  普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 117
任務(wù)四高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 126
任務(wù)五高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 140
項目七  鐵路旅客投訴管理 151
任務(wù)一旅客投訴處理機構(gòu)職責(zé) 152
任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程 155
任務(wù)三旅客投訴考核管理 160
參考文獻 162