城市軌道交通客運服務實務

項目1 城市軌道交通客運服務認知
任務1.1 城市軌道交通客運服務工作概述
1.1.1 城市軌道交通客運服務的概念
1.1.2 城市軌道交通客運服務的基本特性
1.1.3 城市軌道交通客運服務的分類
1.1.4 城市軌道交通車站服務的基本內(nèi)容
任務1.2 城市軌道交通客運服務基本工作
1.2.1 城市軌道交通客運服務理念
1.2.2 城市軌道交通從業(yè)人員職業(yè)道德基本規(guī)范
1.2.3 城市軌道交通客運服務人員基本素質(zhì)要求
1.2.4 城市軌道交通客運服務基本要求
項目2 城市軌道交通車站
任務2.1 城市軌道交通車站的概念與分類
2.1.1 城市軌道交通車站的概念
2.1.2 城市軌道交通車站的分類
任務2.2 城市軌道交通車站的基本構(gòu)成與客運設施設備布置
2.2.1 城市軌道交通車站建筑的基本構(gòu)成
2.2.2 城市軌道交通車站客運設施設備的布置
項目3 城市軌道交通車站運營
任務3.1 城市軌道交通車站行政管理
3.1.1 城市軌道交通車站管理組織結(jié)構(gòu)
3.1.2 城市軌道交通車站各崗位工作職責
3.1.3 站務員作業(yè)流程
任務3.2 城市軌道交通車站日常運作
3.2.1 開站
3.2.2 關站
3.2.3 車站巡視
任務3.3 城市軌道交通車站管理制度
3.3.1 排班制度
3.3.2 信息匯報制度
3.3.3 會議制度
3.3.4 巡視制度
3.3.5 文件管理制度
3.3.6 鑰匙管理制度
3.3.7 車控室管理制度
3.3.8 考評管理制度
項目4 城市軌道交通客運服務禮儀
任務4.1 城市軌道交通客運服務人員的儀容和儀表禮儀
4.1.1 城市軌道交通客運服務人員的儀容禮儀
4.1.2 城市軌道交通客運服務人員的儀表禮儀
任務4.2 城市軌道交通客運服務人員的儀態(tài)規(guī)范
4.2.1 行為舉止標準
4.2.2 表情禮儀
4.2.3 站姿規(guī)范
4.2.4 坐姿規(guī)范
4.2.5 走姿規(guī)范
4.2.6 蹲姿規(guī)范
任務4.3 城市軌道交通客運服務溝通禮儀規(guī)范
4.3.1 服務用語禮儀
4.3.2 乘客引導禮儀
項目5 城市軌道交通車站日?？瓦\服務
任務5.1 城市軌道交通車站站廳服務
5.1.1 安檢服務
5.1.2 票務服務
5.1.3 巡視服務
任務5.2 城市軌道交通車站站臺服務
5.2.1 站臺崗服務員的基本職責
……
項目6 城市軌道交通特殊情況下的客運服務
項目7 城市軌道交通客運服務質(zhì)量