數(shù)字時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述
一、客戶(hù)關(guān)系管理的形成和發(fā)展
二、客戶(hù)關(guān)系管理的理念、內(nèi)涵和認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)說(shuō)和理論
一、客戶(hù)關(guān)系管理的九大學(xué)說(shuō)
二、客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)基礎(chǔ)理論
本章小結(jié)
本章案例
第二章 客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)
第一節(jié) 為什么要選擇客戶(hù)
一、不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶(hù)
二、不是所有的客戶(hù)都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益
三、沒(méi)有選擇合適的客戶(hù)可能導(dǎo)致企業(yè)定位模糊
四、選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)
客戶(hù)忠誠(chéng)的前提
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶(hù)
一、“好客戶(hù)”和“壞客戶(hù)”的特征
二、利用目標(biāo)客戶(hù)選擇矩陣分析客戶(hù)
三、大客戶(hù)和小客戶(hù)的辯證關(guān)系
第三節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略
一、尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法
二、說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)的方法
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略
一、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)
二、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格
三、其他一些常用的策略
本章小結(jié)
本章案例
第三章 客戶(hù)心理分析與行為表現(xiàn)
第一節(jié) 客戶(hù)心理特征與分析
一、客戶(hù)心理概述
二、客戶(hù)的一般心理過(guò)程
三、客戶(hù)的態(tài)度
四、客戶(hù)個(gè)性心理特征與行為表現(xiàn)
五、客戶(hù)群體心理特征
第二節(jié) 客戶(hù)動(dòng)機(jī)行為與決策
一、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生
二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為與決策
第三節(jié) 基于客戶(hù)心理與行為的營(yíng)銷(xiāo)策略
一、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
二、產(chǎn)品定價(jià)
三、廣告和促銷(xiāo)策略的制定
四、分銷(xiāo)渠道的選擇
本章小結(jié)
本章案例
……
第四章 客戶(hù)的信息管理
第五章 客戶(hù)分級(jí)與價(jià)值管理
第六章 客戶(hù)滿(mǎn)意管理
第七章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理
第八章 客戶(hù)的溝通
第九章 客戶(hù)投訴、流失與挽回
第十章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)