危機公關(guān)實戰(zhàn)手冊

目錄
贊譽
推薦序一
推薦序二
推薦序三
前言
總論　危機管理到底管什么?/001
認(rèn)知清單1：危機管理三階段：響應(yīng)、戰(zhàn)備和修復(fù)?/002
認(rèn)知清單2：危機管理的五個對象：問題、風(fēng)險、
議題、危機和聲譽?/004
第一部分　危機響應(yīng)?/013
第1章　危機來了怎么辦：CRISIS·Response?
6步驟指引?/014
第2章　C：明確事實，啟動預(yù)案?/018
行動清單1：啟動響應(yīng)?/018
行動清單2：核對事實?/025
行動清單3：預(yù)判危機類型、誘因和發(fā)起人?/032
認(rèn)知清單3：沒有社交媒體危機：庫姆斯的類危機?/037
行動清單4：召開預(yù)判溝通會?/040
第3章　R：評估影響，預(yù)判風(fēng)險?/046
認(rèn)知清單4：關(guān)懷人是危機管理的核心?/046
行動清單5：善待受害者：如何應(yīng)對情緒激烈的受害者?/054
行動清單6：經(jīng)營影響（BIR）分析模型?/060
行動清單7：利益相關(guān)者影響（SIR）分析模型?/066
認(rèn)知清單5：不是所有的“意外”都是危機?/072
第4章　I：決策并形成策略和行動?/077
認(rèn)知清單6：決策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077
認(rèn)知清單7：決策迷思：拋棄完美，整合敏捷?/084
行動清單8：梳理期待：利益相關(guān)者想要什么?/091
行動清單9：實施決策：PrOACT積極行動模型?/102
第5章　S：共情和可靠的溝通?/111
認(rèn)知清單8：危機溝通第一性原理：胡百精的事實-價值
模型?/111
認(rèn)知清單9：別講道理，講故事：羅伯特·麥基的故事
模型?/113
認(rèn)知清單10：講故事的人：馬克和皮爾森的品牌原型?/116
認(rèn)知清單11：框架理論：別想大象?/118
行動清單10：講個故事：危機溝通的幸存模型?/120
認(rèn)知清單12：保持沉默：流量生態(tài)中的戰(zhàn)略定力?/128
行動清單11：不回應(yīng)：“讓子彈飛一會兒”的
戰(zhàn)略性沉默?/135
第6章　I：持續(xù)改善?/141
認(rèn)知清單13：消除摩擦：克勞塞維茨的戰(zhàn)爭行動真相?/141
認(rèn)知清單14：劃定邊界：把真問題還給業(yè)務(wù)部門?/143
認(rèn)知清單15：控制蔓延：次生危機、集群危機與
紅酒塔效應(yīng)?/146
行動清單12：聚焦主業(yè)：保持經(jīng)營連續(xù)性?/148
行動清單13：資源保障：糧草充足?/149
第7章　S：危機的結(jié)束與消散?/156
認(rèn)知清單16：終局推演：危機的5種結(jié)果?/156
認(rèn)知清單17：復(fù)蘇判斷：乍暖還寒時?/159
行動清單14：論持久戰(zhàn)：管理長衰危機?/162
行動清單15：關(guān)照員工：3C模型和5R模型?/165
行動清單16：行動匯總：爆炸點、沖擊波和爭議點?/174
第二部分　危機戰(zhàn)備?/181
第8章　管理明天的危機從一年前開始：A.C.T.·Ready?
3步驟指引?/182
認(rèn)知清單18：危機戰(zhàn)備：A.C.T.行動模型?/182
第9章　A：評估企業(yè)文化、情境和利益相關(guān)者?/187
認(rèn)知清單19：文化診斷：如何讓CEO重視危機戰(zhàn)備?/187
行動清單17：情境規(guī)劃：凝視未來?/190
第10章　C：創(chuàng)建危機管理架構(gòu)、項目和行動計劃?/198
認(rèn)知清單20：項目規(guī)劃：不是計劃?/198
行動清單18：設(shè)計管理模式?/199
行動清單19：創(chuàng)建戰(zhàn)備手冊?/205
行動清單20：創(chuàng)建溝通手冊?/215
第11章　T：實施危機演練與訓(xùn)戰(zhàn)?/219
認(rèn)知清單21：戰(zhàn)備更新：讓管理行為流動起來?/219
行動清單21：訓(xùn)戰(zhàn)：養(yǎng)兵千日，用兵千日?/222
行動清單22：會議室演練：讓高管成為領(lǐng)導(dǎo)者和英雄?/225
第三部分　危機修復(fù)?/231
第12章　修復(fù)聲譽和重建信任：3R·Recover? 3步驟指引?/232
第13章　R1：推動業(yè)績反彈和組織反脆弱性變革?/234
行動清單23：恢復(fù)經(jīng)營?/234
行動清單24：推動業(yè)績反彈：溫和激進(jìn)策略?/238
行動清單25：優(yōu)化組織：出清結(jié)構(gòu)性缺陷?/239
行動清單26：調(diào)整運營：如何調(diào)整反饋系統(tǒng)?/241
第14章　R2：重建信任、修復(fù)聲譽：STRONG模型?/245
認(rèn)知清單22：聲譽修復(fù)：STRONG模型?/245
行動清單27：Story：重講新故事?/247
行動清單28：Trigger：避免危機死灰復(fù)燃?/249
行動清單29：Rectify：校正在線聲譽?/250
行動清單30：Offset：彌補認(rèn)知鴻溝與價值觀損失?/258
行動清單31：Nerve：重振群體精神和團(tuán)隊士氣?/258
行動清單32：Goodwill：釋放善意，減少敵意?/260
第15章　R3：組織危機學(xué)習(xí)：OKR模型?/263
認(rèn)知清單23：組織如何學(xué)習(xí)：阿吉里斯的雙環(huán)學(xué)習(xí)模型和
彼得·圣吉的學(xué)習(xí)型組織?/263
行動清單33：組織危機學(xué)習(xí)：OKR模型?/266
第四部分　危機管理評估?/279
第16章　為什么組織危機不斷?/280
認(rèn)知清單24：評估能力?/280
行動清單34：評估利益相關(guān)者?/283
行動清單35：評估危機管理過程?/285
行動清單36：評估危機管理團(tuán)隊?/287
行動清單37：評估危機損益得失?/290
行動清單38：評估危機管理效果?/291
后記?/293
參考文獻(xiàn)?/295