電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	羅穎，陳良華
出版社：	重慶大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787568923699	出版時(shí)間：	2021-10-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	133	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)》是以網(wǎng)店客服職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，分別從網(wǎng)店客服每個(gè)工作任務(wù)的工作內(nèi)容、工作職責(zé)和要求的職業(yè)素養(yǎng)三個(gè)方面展開(kāi)知識(shí)講解，包括初始網(wǎng)店客服崗位、售前客服準(zhǔn)備、售中服務(wù)技巧、售后服務(wù)內(nèi)容、綜合實(shí)訓(xùn)5個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生在實(shí)際的工作情景中，了解網(wǎng)店客服部門(mén)的組織架構(gòu)，熟悉網(wǎng)店客服的工作流程，學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握客服溝通技巧；熟練操作千牛等即時(shí)通信工具與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)有效的交流，能在淘寶后臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上發(fā)貨、物流選擇、退款退貨等操作，能應(yīng)用客戶(hù)管理工具及方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理和維護(hù)。中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，畢業(yè)后能快進(jìn)入客服崗位角色，順利投入客服崗位工作。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一／初識(shí)網(wǎng)店客服崗位
任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容
活動(dòng)1 了解網(wǎng)店客服部門(mén)的組織架構(gòu)
活動(dòng)2 了解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容
任務(wù)二了解網(wǎng)店客服崗位工作的重要性
活動(dòng)1 找找失去訂單的原因
活動(dòng)2 了解網(wǎng)店客服工作的重要意義
項(xiàng)目二／售前客服準(zhǔn)備
任務(wù)一了解售前客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售前客服崗位的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售前客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售前客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 售前客服常用語(yǔ)
任務(wù)二在線(xiàn)接待買(mǎi)家
活動(dòng)1 分析買(mǎi)家網(wǎng)上購(gòu)物心理
活動(dòng)2 了解接待流程
活動(dòng)3 掌握溝通技巧
任務(wù)三了解網(wǎng)店商品特性
活動(dòng)1 了解網(wǎng)店商品的分類(lèi)情況
活動(dòng)2 熟悉網(wǎng)店商品的特性
活動(dòng)3 熟悉網(wǎng)店商品的促銷(xiāo)活動(dòng)
任務(wù)四了解網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具
活動(dòng)2 熟練使用千牛工作臺(tái)
活動(dòng)3 設(shè)置常用接待語(yǔ)
項(xiàng)目三／售中服務(wù)技巧
任務(wù)一了解售中客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售中客服的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售中客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 售中客服常用語(yǔ)
任務(wù)二跟單服務(wù)
活動(dòng)1 催付訂單
活動(dòng)2 確認(rèn)訂單
活動(dòng)3 發(fā)貨查件
項(xiàng)目四／售后服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)一了解售后客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)
活動(dòng)1 了解售后客服的工作內(nèi)容
活動(dòng)2 了解售后客服崗位的工作職責(zé)
活動(dòng)3 了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動(dòng)4 收集整理常用語(yǔ)
任務(wù)二完成常規(guī)售后服務(wù)
活動(dòng)1 關(guān)懷售后客戶(hù)
活動(dòng)2 處理退換貨
活動(dòng)3 處理退款
活動(dòng)4 管理評(píng)價(jià)
任務(wù)三了解交易糾紛的處理技巧
活動(dòng)1 了解退換貨技巧
活動(dòng)2 了解中差評(píng)處理技巧
項(xiàng)目五／綜合實(shí)訓(xùn)