服務(wù)心理學(xué)（第三版）

定　價：￥39.80

作　者：	王培俊，楊珍
出版社：	高等教育出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787040581645	出版時間：	2022-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	231	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。本書根據(jù)“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)改革需要進行編寫，基本知識以夠用為度，內(nèi)容包括服務(wù)心理入門篇、顧客消費心理篇、服務(wù)過程心理篇和服務(wù)業(yè)管理心理篇。服務(wù)心理入門篇著重介紹服務(wù)業(yè)與服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展概貌、研究方法，同時介紹與服務(wù)業(yè)相關(guān)的心理學(xué)主要理論。顧客消費心理篇主要介紹消費者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動機以及個性心理特征與消費態(tài)度與消費行為之間的關(guān)系。服務(wù)過程心理篇主要介紹服務(wù)者的職業(yè)角色意識、文化與服務(wù)、人際交往與服務(wù)、服務(wù)中的禮節(jié)與消費投訴的處理。服務(wù)業(yè)管理心理篇主要介紹服務(wù)人員的自我管理與心理保健、服務(wù)團隊的管理等。為利教便學(xué)，部分學(xué)習(xí)資源（如拓展案例）以二維碼形式提供在相關(guān)內(nèi)容旁，讀者可掃碼獲取，此外，本書另配有教學(xué)課件等資源，供教師教學(xué)使用。本書可作為高等職業(yè)院校旅游大類相關(guān)課程教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)、自學(xué)參考用書。

作者簡介

暫缺《服務(wù)心理學(xué)（第三版）》作者簡介

圖書目錄

模塊一服務(wù)心理入門篇
項目一走近服務(wù)業(yè)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認識服務(wù)業(yè)
任務(wù)二了解服務(wù)工作
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項目二認識服務(wù)心理學(xué)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一從服務(wù)角度看心理學(xué)
任務(wù)二了解服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)三明確服務(wù)心理學(xué)研究的對象與方法
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊二顧客消費心理篇
項目三分析顧客的消費動因，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認識顧客的消費決策與消費行為
任務(wù)二把握顧客的消費決策與行為的影響因素
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項目四把握顧客消費的一般心理過程，用心服務(wù)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認識顧客消費中的感知覺，誠心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的消費需求與情感，真情服務(wù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項目五辨識顧客的個性心理特征，因人而異
引導(dǎo)案例
任務(wù)一把握顧客的個性，耐心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的性格，區(qū)別服務(wù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊三服務(wù)過程心理篇
項目六分析服務(wù)過程心理，培養(yǎng)服務(wù)意識
引導(dǎo)案例
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項目七透視服務(wù)工作相關(guān)細節(jié)，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解消費習(xí)俗與消費文化，服務(wù)入鄉(xiāng)隨俗
任務(wù)二把握服務(wù)禮儀，服務(wù)有禮有節(jié)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項目八透視服務(wù)中的客我交往，以情動人
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務(wù)二解析人際交往，把握服務(wù)業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練