民航服務(wù)溝通藝術(shù)

第一章民航服務(wù)溝通概述

第一節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

第二節(jié)民航服務(wù)要求

第三節(jié)溝通概述

第四節(jié)有效溝通

綜合練習(xí)

第二章有效的服務(wù)傾聽(tīng)

第一節(jié)傾聽(tīng)概述

第二節(jié)有效的服務(wù)傾聽(tīng)概述

第三節(jié)有效傾聽(tīng)的策略

第四節(jié)服務(wù)傾聽(tīng)的過(guò)程和注意事項(xiàng)

綜合練習(xí)

第三章有效的服務(wù)表達(dá)

第一節(jié)口語(yǔ)表達(dá)要求

第二節(jié)語(yǔ)言表達(dá)能力

第三節(jié)民航服務(wù)語(yǔ)言

第四節(jié)有效表達(dá)的技巧

綜合練習(xí)

第四章地勤服務(wù)的溝通技巧

第一節(jié)售票服務(wù)溝通技巧

第二節(jié)候機(jī)樓服務(wù)溝通技巧

第三節(jié)值機(jī)服務(wù)溝通技巧

第四節(jié)安檢服務(wù)溝通技巧

綜合練習(xí)

第五章客艙服務(wù)的溝通技巧

第一節(jié)客艙語(yǔ)言溝通技巧

第二節(jié)客艙服務(wù)溝通話術(shù)

第三節(jié)客艙播音要求及技巧

綜合練習(xí)

第六章特殊乘客的溝通技巧

第一節(jié)特殊乘客服務(wù)

第二節(jié)特殊乘客的服務(wù)溝通技巧

綜合練習(xí)

第七章沖突應(yīng)對(duì)的溝通技巧

第一節(jié)沖突概述

第二節(jié)沖突產(chǎn)生的原因及對(duì)策

綜合練習(xí)

參考文獻(xiàn)