民航服務心理學

上篇基 礎 理 論
第1 章　民航服務心理學概述…………………………………………………………… 1
　　1. 1　服務與民航服務………………………………………………………………… 2
　　　　1. 1. 1　服務的概述………………………………………………………………… 2
　　　　1. 1. 2　民航服務的概念、本質(zhì)及特征………………………………………………… 6
　　　　1. 1. 3　民航服務意識………………………………………………………………… 9
　　　　1. 1. 4　民航服務人員的基本要求…………………………………………………… 10
　　1. 2　心理學概述……………………………………………………………………… 23
　　　　1. 2. 1　心理學的發(fā)展……………………………………………………………… 24
　　　　1. 2. 2　心理學的研究對象和研究任務……………………………………………… 25
　　　　1. 2. 3　心理學研究的意義………………………………………………………… 28
　　1. 3　民航服務心理學概述…………………………………………………………… 30
　　　　1. 3. 1　民航服務心理學的研究對象和研究任務……………………………………… 31
　　　　1. 3. 2　學習民航服務心理學的必要性和意義……………………………………… 32
第2 章　民航服務與知覺………………………………………………………………… 34
　　2. 1　知覺概述………………………………………………………………………… 34
　　　　2. 1. 1　知覺的概念………………………………………………………………… 35
　　　　2. 1. 2　知覺的分類………………………………………………………………… 35
　　　　2. 1. 3　知覺的特征………………………………………………………………… 37
　　2. 2　影響旅客知覺的因素…………………………………………………………… 38
　　　　2. 2. 1　民航服務知覺的偏差……………………………………………………… 38
　　　　2. 2. 2　影響知覺的主觀因素……………………………………………………… 39
　　　　2. 2. 3　影響知覺的客觀因素……………………………………………………… 50
2. 3　民航服務的社會知覺…………………………………………………………… 51
　　　　2. 3. 1　旅客對航空公司及飛機的知覺……………………………………………… 51
　　　　2. 3. 2　旅客對機上服務的知覺……………………………………………………… 52
第3 章　民航服務與情緒、情感和意志……………………………………………… 59
　　3. 1　情緒、情感與民航服務………………………………………………………… 60
　　　　3. 1. 1　情緒與情感的概述………………………………………………………… 60
　　　　3. 1. 2　情緒管理策略……………………………………………………………… 65
　　　　3. 1. 3　壓力概述…………………………………………………………………… 65
　　　　3. 1. 4　應對壓力的方式…………………………………………………………… 68
　　　　3. 1. 5　民航服務人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)……………………………………………… 72
　　3. 2　意志過程與民航服務…………………………………………………………… 73
　　　　3. 2. 1　意志過程的概述…………………………………………………………… 74
　　　　3. 2. 2　挫折及其承受力…………………………………………………………… 75
　　　　3. 2. 3　民航服務人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)……………………………………………… 78
第4 章　民航服務與個性心理…………………………………………………………… 82
　　4. 1　氣質(zhì)與民航服務………………………………………………………………… 82
　　　　4. 1. 1　氣質(zhì)的類型及特征………………………………………………………… 83
　　　　4. 1. 2　氣質(zhì)差異與民航服務……………………………………………………… 84
　　　　4. 1. 3　民航服務人員的氣質(zhì)培養(yǎng)…………………………………………………… 86
　　4. 2　性格與民航服務………………………………………………………………… 89
　　　　4. 2. 1　性格的含義與構(gòu)成………………………………………………………… 89
　　　　4. 2. 2　性格差異與民航服務……………………………………………………… 91
　　　　4. 2. 3　民航服務人員的性格培養(yǎng)…………………………………………………… 95
　　4. 3　能力與民航服務………………………………………………………………… 97
　　　　4. 3. 1　能力的概念與分類………………………………………………………… 98
　　　　4. 3. 2　全面提高服務能力………………………………………………………… 100
第5 章　民航服務與群體心理………………………………………………………… 105
　　5. 1　旅客群體心理………………………………………………………………… 105
　　　　5. 1. 1　群體心理概述……………………………………………………………… 106
　　　　5. 1. 2　掌握民航旅客群體的特點………………………………………………… 109
　　　　5. 1. 3　群體心理對航空服務工作的意義…………………………………………… 110
5. 2　團隊…………………………………………………………………………… 110
　　　　5. 2. 1　團隊概述………………………………………………………………… 111
　　　　5. 2. 2　團隊建設的心理機制及方法……………………………………………… 113
　　　　5. 2. 3　民航服務人員的團隊合作………………………………………………… 116
第6 章　民航服務中的人際關系……………………………………………………… 122
　　6. 1　人際關系概述………………………………………………………………… 123
　　　　6. 1. 1　人際關系的含義與特點…………………………………………………… 123
　　　　6. 1. 2　人際關系的重要性………………………………………………………… 124
　　　　6. 1. 3　人際關系建立和發(fā)展的階段……………………………………………… 125
　　　　6. 1. 4　人際關系建立和發(fā)展的原則……………………………………………… 126
　　6. 2　民航服務中的人際關系……………………………………………………… 126
　　　　6. 2. 1　客我交往的含義與特點…………………………………………………… 127
　　　　6. 2. 2　客我交往的重要性………………………………………………………… 128
　　　　6. 2. 3　建構(gòu)良好客我關系的策略………………………………………………… 128
下篇民航服務心理實訓
實訓1　民航服務中的知覺偏差………………………………………………………… 148
實訓2　民航服務中的人際關系………………………………………………………… 150
實訓3　民航服務的形象………………………………………………………………… 152
實訓4　訂座與售票服務………………………………………………………………… 154
實訓5　值機服務………………………………………………………………………… 158
實訓6　候機服務………………………………………………………………………… 161
實訓7　空中服務………………………………………………………………………… 164
實訓8　行李服務………………………………………………………………………… 168
實訓9　特殊旅客服務…………………………………………………………………… 174
實訓10　旅客投訴與沖突服務………………………………………………………… 178
參考文獻………………………………………………………………………………… 182