客戶服務基礎（第2版）

定　價：￥33.60

作　者：	何毓穎
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	職業(yè)教育商貿(mào)類專業(yè)教學用書
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040564044	出版時間：	2021-09-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	186	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是在第一版教材基礎上，為滿足職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)教學需要，參照客戶服務行業(yè)標準和崗位實際修訂而成的。本書適合采用任務引領(lǐng)教學法和情景教學法，圍繞客戶服務中的基本理論和服務實踐中的各種技巧展開編寫，主要包括走進客戶服務，塑造客服人員職業(yè)形象，識別、分析客戶與大客戶服務，觀察與接近客戶，與客戶進行溝通，客戶投訴處理，維系客戶關(guān)系七個項目。為了方便教師教學和學生自主學習，本書配有數(shù)字化教學資源和《客戶服務基礎學習指導與練習（第二版）》。本書既可作為職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)客戶服務基礎課程的教學用書，也可作為其他各類社會教育、短期培訓的教材。

作者簡介

暫缺《客戶服務基礎（第2版）》作者簡介

圖書目錄

項目1 走進客戶服務
任務1.1 認知客戶服務
任務1.2 關(guān)注客戶服務的發(fā)展
任務1.3 明確客戶服務職業(yè)要求
項目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務2.1 規(guī)范儀容儀表
任務2.2 訓練體態(tài)禮儀
任務2.3 掌握溝通禮儀
項目3 識別、分析客戶與大客戶服務
任務3.1 識別客戶類型
任務3.2 分析客戶需求與購買動機
任務3.3 識別與服務大客戶
項目4 觀察與接近客戶
任務4.1 接待客戶的準備
任務4.2 觀察客戶
任務4.3 接近客戶
項目5 與客戶進行溝通
任務5.1 認識客戶溝通
任務5.2 有效傾聽
任務5.3 善于提問
任務5.4 提升服務語言技巧
項目6 客戶投訴處理
任務6.1 理解客戶投訴
任務6.2 掌握有效處理客戶投訴的流程和方法
任務6.3 解決投訴危機
項目7 維系客戶關(guān)系
任務7.1 留住客戶
任務7.2 掌握客戶信息
任務7.3 挽回流失客戶
參考文獻