網(wǎng)店客服（第二版）

定　價：￥34.00

作　者：	廖剛，何青好，陳唯宏
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材；中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)系列教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300292533	出版時間：	2021-09-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	192	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以職場新人美儀應(yīng)聘和學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的經(jīng)歷為導(dǎo)入，分9個項目對網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識進(jìn)行介紹。每個項目由若干任務(wù)組成，任務(wù)引領(lǐng)項目的實施，每個任務(wù)均以任務(wù)導(dǎo)入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務(wù)實施的結(jié)構(gòu)進(jìn)行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進(jìn)地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內(nèi)容通俗易懂，實用性強。

作者簡介

　　廖剛，中山市坦洲理工學(xué)校電子商務(wù)學(xué)科帶頭人，商貿(mào)部部長。長期從事電子商務(wù)教學(xué)工作，與電子企業(yè)有長期的合作，具有豐富的教學(xué)和實踐經(jīng)驗。帶領(lǐng)學(xué)生多次參加省市電子商務(wù)技能大賽，均取得優(yōu)異的成績。

圖書目錄

項目一了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服
任務(wù)一了解網(wǎng)店客服
任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
項目二網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)
任務(wù)一認(rèn)同企業(yè)文化
任務(wù)二了解組織架構(gòu)
任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)
項目三使用電子商務(wù)平臺及客服工具
任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺（淘寶網(wǎng)）
任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則
任務(wù)三使用客服溝通工具
任務(wù)四提高錄入水平
項目四儲備專業(yè)知識
任務(wù)一了解網(wǎng)店服務(wù)流程
任務(wù)二了解客服工作流程
任務(wù)三熟悉商品知識
任務(wù)四參與店鋪推廣
任務(wù)五了解物流流程
項目五掌握溝通技能
任務(wù)一運用溝通技巧
任務(wù)二掌握客戶心理
任務(wù)三應(yīng)對討價還價
任務(wù)四排除客戶異議
項目六售前客服務(wù)
任務(wù)一了解售前服務(wù)
任務(wù)二商品/促銷咨詢
任務(wù)三推薦銷售
任務(wù)四大宗批發(fā)
項目七售中服務(wù)
任務(wù)一了解售中服務(wù)
任務(wù)二掌握催單技巧
任務(wù)三修改訂單
任務(wù)四查詢訂單
任務(wù)五發(fā)送通知
項目八售后服務(wù)
任務(wù)一了解售后服務(wù)
任務(wù)二處理糾紛
任務(wù)三回訪客戶
項目九客戶關(guān)系管理
任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理
任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三實施客戶關(guān)系管理
參考文獻(xiàn)
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附件2 促銷活動執(zhí)行手冊模板
附件3 客服溝通基本術(shù)語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊模板