客戶黏性

　　獲獎演講家、商業(yè)顧問喬伊·科爾曼，向讀者和企業(yè)傳授如何將一次性購買者轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶。科爾曼建立客戶忠誠度的理論并不專注于營銷或成交，而是放在銷售后第一個100天以及客戶互動體驗上。無論什么行業(yè)，約20%—70%新客戶都會在此時間段內(nèi)與商家終止聯(lián)系，他們覺得在成為新晉客戶初期遭到了冷落。在本書中，科爾曼為大幅提高客戶保留率和忠誠度提供了一套完備的獨到理念和方法論。他指出，客戶在購買后100天內(nèi)會經(jīng)歷8個不同情感階段。從星巴克的一次沖動消費到第一套房子的審慎購買，所有客戶都可能經(jīng)歷這些階段。如果你能夠理解并預測客戶情緒，就可以應(yīng)用大量工具和手段，鞏固一段長久而有價值的客戶關(guān)系。科爾曼的客戶保留系統(tǒng)通過研究和案例分析，展示了一流公司如何在客戶生命周期每一步創(chuàng)造卓越的客戶體驗，適用于任何行業(yè)、任何規(guī)模的公司，實施他的方法，通常會帶來25%—100%的收益。與知名客戶如凱悅酒店、Zappos和美國航空航天局，以及世界各地企業(yè)合作，科爾曼的客戶保留系統(tǒng)在數(shù)十個行業(yè)產(chǎn)生了令人難以置信的效果。他創(chuàng)造卓越客戶體驗的方法只需要很少的資金投入，對企業(yè)主、員工和團隊來說，實施起來也很有趣。本書是企業(yè)主、首席執(zhí)行官和經(jīng)理人的書目，也是銷售和營銷團隊、客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的權(quán)威指南。

　　喬伊·科爾曼Design Symphony公司創(chuàng)始人和首席體驗設(shè)計師，這是一家客戶體驗品牌公司，致力于打造獨具一格、吸引眼球的用戶體驗。其客戶包括個體企業(yè)家、初創(chuàng)公司、小型企業(yè)，也有非營利組織、政府機構(gòu)，以及“世界500強”企業(yè)。