客戶黏性

　　獲獎(jiǎng)演講家、商業(yè)顧問(wèn)喬伊·科爾曼，向讀者和企業(yè)傳授如何將一次性購(gòu)買者轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶。科爾曼建立客戶忠誠(chéng)度的理論并不專注于營(yíng)銷或成交，而是放在銷售后第一個(gè)100天以及客戶互動(dòng)體驗(yàn)上。無(wú)論什么行業(yè)，約20%—70%新客戶都會(huì)在此時(shí)間段內(nèi)與商家終止聯(lián)系，他們覺(jué)得在成為新晉客戶初期遭到了冷落。在本書中，科爾曼為大幅提高客戶保留率和忠誠(chéng)度提供了一套完備的獨(dú)到理念和方法論。他指出，客戶在購(gòu)買后100天內(nèi)會(huì)經(jīng)歷8個(gè)不同情感階段。從星巴克的一次沖動(dòng)消費(fèi)到第一套房子的審慎購(gòu)買，所有客戶都可能經(jīng)歷這些階段。如果你能夠理解并預(yù)測(cè)客戶情緒，就可以應(yīng)用大量工具和手段，鞏固一段長(zhǎng)久而有價(jià)值的客戶關(guān)系?？茽柭目蛻舯Ａ粝到y(tǒng)通過(guò)研究和案例分析，展示了一流公司如何在客戶生命周期每一步創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，適用于任何行業(yè)、任何規(guī)模的公司，實(shí)施他的方法，通常會(huì)帶來(lái)25%—100%的收益。與知名客戶如凱悅酒店、Zappos和美國(guó)航空航天局，以及世界各地企業(yè)合作，科爾曼的客戶保留系統(tǒng)在數(shù)十個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了令人難以置信的效果。他創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的方法只需要很少的資金投入，對(duì)企業(yè)主、員工和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，實(shí)施起來(lái)也很有趣。本書是企業(yè)主、首席執(zhí)行官和經(jīng)理人的書目，也是銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的權(quán)威指南。

　　喬伊·科爾曼Design Symphony公司創(chuàng)始人和首席體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，這是一家客戶體驗(yàn)品牌公司，致力于打造獨(dú)具一格、吸引眼球的用戶體驗(yàn)。其客戶包括個(gè)體企業(yè)家、初創(chuàng)公司、小型企業(yè)，也有非營(yíng)利組織、政府機(jī)構(gòu)，以及“世界500強(qiáng)”企業(yè)。