服務(wù)營銷：人·技術(shù)·戰(zhàn)略（第9版）

　　本書由服務(wù)營銷學科頂尖學術(shù)帶頭人所創(chuàng)作，是適用于全球服務(wù)營銷的經(jīng)典教材，首版于1991年，已出版了包括英語、法語、中文等26種版本，暢銷30余年經(jīng)久不衰，全球累計銷售超百萬冊。本書第9版納入了最新的學術(shù)前沿、行業(yè)趨勢、技術(shù)分析以及案例。當下知識密集型的服務(wù)經(jīng)濟越來越關(guān)注價值創(chuàng)造的重要性，本書提供了如何進行高質(zhì)量的客戶運營、激勵一線員工、建立并維護客戶的忠誠度、服務(wù)戰(zhàn)略的制定等方面的關(guān)鍵知識。全書內(nèi)容基于成熟的學術(shù)研究，覆蓋服務(wù)營銷和營銷管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，書中大量案例強調(diào)實際的商業(yè)管理運用，并配有全球優(yōu)秀案例。本書適用于商學院學生，包括MBA/EMBA，以及營銷運營實踐專家等。

　　[德]約亨•沃茨沃茨教授是新加坡國立大學（NUS）商學院副院長和營銷學教授。此前，沃茨教授是美國加利福尼亞大學洛杉磯分校和新加坡國立大學合辦的EMBA雙學位項目的創(chuàng)始主任，并于2002—2014年負責該項目。2008—2013年，他擔任牛津大學賽德商學院副院士。沃茨教授博士畢業(yè)于倫敦商學院，主要研究服務(wù)營銷，已發(fā)表300多篇學術(shù)文章，出版有著作《服務(wù)營銷》《服務(wù)營銷的本質(zhì)》《智能自動化》《致勝服務(wù)市場》。沃茨教授一直活躍在管理咨詢領(lǐng)域，與埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、畢馬威 （KPMG）等眾多國際知名的咨詢公司合作，也同時和服務(wù)業(yè)公司合作，領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶反饋系統(tǒng)等。 林宸林宸教授在加入復(fù)旦大學管理學院前，曾執(zhí)教于中歐國際工商學院以及美國密歇根州立大學商學院，獲得了美國埃默里大學市場營銷學博士學位、新加坡國立大學計算機學學士學位。林宸教授在復(fù)旦大學管理學院-高層管理教育EE、EMBA、MBA、本科開設(shè)中英文營銷管理、服務(wù)營銷、數(shù)字營銷等課程并獲得教學獎。林宸教授的研究領(lǐng)域為數(shù)字營銷領(lǐng)域與社會問題相關(guān)的實證模型，以引導(dǎo)企業(yè)進行負責任的、符合ESG可持續(xù)發(fā)展目標的營銷活動。她多次在《Marketing Science》等國際頂級學術(shù)期刊上發(fā)表論文，并擔任2022年國家自然科學基金項目“敏捷營銷的實證研究”的負責人。林宸教授擔任多家海外上市公司獨董及咨詢顧問，由此撰寫了一系列中國情境下的全球暢銷哈佛案例，常年位于案例中心下載第一名，三次獲年度中國國際工商管理案例大獎，六篇收錄入哈佛案例庫，被哈佛、沃頓、歐洲工商管理學院（INSEAD）等頂級商學院作為教學案例廣泛使用。2016—2022年負責培訓亞洲商學院教師案例教學，2023年獲“全國管理案例教學精品課”獎項。