民聲四十年：中國(guó)政府熱線的理論探討與實(shí)踐創(chuàng)新

第一部分 歷程回顧：政府熱線1983-2022
第一章 啟航：我國(guó)政府熱線的早期探索3
第一節(jié) 沈陽(yáng)“市長(zhǎng)公開電話”邁出創(chuàng)新一步4
第二節(jié) 廣播電視的普及與媒體熱線的興起8
第三節(jié) 跨城市熱線互動(dòng)與全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的形成12
第四節(jié) 早期政府熱線的制度起源與演化14
第五節(jié) 轉(zhuǎn)型視角下早期政府熱線的時(shí)代意義17
第二章 破局：“12345”的誕生與行業(yè)熱線的發(fā)展21
第一節(jié) “12345”熱線，從杭州開始22
第二節(jié) 從“市長(zhǎng)熱線”到“市民熱線”25
第三節(jié) 綜合熱線升級(jí)與行業(yè)熱線興起30
第四節(jié) 關(guān)于統(tǒng)一熱線標(biāo)識(shí)的嘗試34
第五節(jié) 熱線運(yùn)營(yíng)的模式創(chuàng)新與探索36
第三章 蝶變：熱線大整合與新時(shí)代的挑戰(zhàn)40
第一節(jié) 宏觀政策引導(dǎo)下的政府熱線改革41
第二節(jié) 規(guī)范化發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)化探索44
第三節(jié) 熱線聯(lián)動(dòng)與跨區(qū)域平臺(tái)的建設(shè)51
第四節(jié) 政府熱線大整合時(shí)代的來臨55
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)渠道的崛起與新時(shí)代的挑戰(zhàn)61
第二部分 熱線觀察：多元視角下的政府熱線
第四章 理論探索：從概念到功能的解構(gòu)69
第一節(jié) 政府熱線的名稱演變及概念辨析69
第二節(jié) 熱線功能多樣化及其演變歷程72
第三節(jié) 流程再造和服務(wù)型政府建設(shè)78
第四節(jié) 矛盾糾紛化解和社會(huì)安全閥機(jī)制81
第五節(jié) 群眾互動(dòng)參與和社會(huì)治理現(xiàn)代化87
第五章 技術(shù)變遷：熱線技術(shù)變革與時(shí)代挑戰(zhàn)94
第一節(jié) 傳播技術(shù)變革和政府熱線興起95
第二節(jié) 政府熱線技術(shù)發(fā)展的歷程與變遷101
第三節(jié) 政府熱線數(shù)據(jù)利用面臨的主要挑戰(zhàn)105
第四節(jié) 新時(shí)期推動(dòng)政府熱線水平提升的重點(diǎn)技術(shù)108
第六章 經(jīng)驗(yàn)借鑒：全球政府熱線的發(fā)展與創(chuàng)新113
第一節(jié) 21世紀(jì)前后政府熱線的發(fā)展熱潮113
第二節(jié) 特色政府熱線建設(shè)的實(shí)踐與探索118
第三節(jié) 我國(guó)政府熱線制度創(chuàng)新與中國(guó)式民主123
第三部分 探索之路：我國(guó)政府熱線的實(shí)踐與創(chuàng)新
第七章 保障民生：需求驅(qū)動(dòng)的公共服務(wù)供給側(cè)改革129
第一節(jié) 公共服務(wù)需求表達(dá)與識(shí)別機(jī)制130
第二節(jié) 政府熱線在需求識(shí)別中的特點(diǎn)133
第三節(jié) 熱線數(shù)據(jù)助力公共服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃136
第四節(jié) 基于政府熱線的公共服務(wù)流程再造139
第八章 精準(zhǔn)治理：城市問題的診斷與防治143
第一節(jié) 熱線數(shù)據(jù)可視化精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題144
第二節(jié) 利用歷史數(shù)據(jù)跟蹤問題演變趨勢(shì)148
第三節(jié) 數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)提高政府城市問題解決能力151
第四節(jié) 融合熱線數(shù)據(jù)的城市治理模式優(yōu)化153
第九章 危機(jī)應(yīng)對(duì)：突發(fā)公共事件與政府熱線的成長(zhǎng)之路157
第一節(jié) 重大突發(fā)事件中政府熱線的探索與功能提升158
第二節(jié) 危機(jī)演變的內(nèi)在邏輯與熱線的作用機(jī)制162
第三節(jié) 政府熱線在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的價(jià)值與獨(dú)特優(yōu)勢(shì)166
第四節(jié) 提升政府熱線危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的思路策略170
第十章 社會(huì)監(jiān)督：科學(xué)評(píng)價(jià)提升政府工作績(jī)效175
第一節(jié) 在實(shí)踐中不斷優(yōu)化的政府熱線監(jiān)督176
第二節(jié) 政府熱線社會(huì)監(jiān)督功能的科學(xué)化180
第三節(jié) 政府熱線監(jiān)督面臨的挑戰(zhàn)與制度化建設(shè)183
第四節(jié) 媒體聯(lián)動(dòng)放大政府熱線監(jiān)督實(shí)效187
第四部分 面向未來：關(guān)于政府熱線的思考與展望
第十一章 理性審視：對(duì)政府熱線發(fā)展方向的思考193
第一節(jié) 警惕政府熱線認(rèn)知的常見“誤區(qū)”194
第二節(jié) 厘清政府熱線服務(wù)的范圍與邊界197
第三節(jié) 破解政府熱線發(fā)展的制度性障礙199
第四節(jié) 科學(xué)研判熱線訴求背后的真實(shí)民意202
第五節(jié) 客觀理性看待政府熱線的智能化203
第十二章 展望未來：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)政府熱線高質(zhì)量發(fā)展209
第一節(jié) 從“政府導(dǎo)向”到“市民導(dǎo)向”的角色轉(zhuǎn)換210
第二節(jié) 從“語(yǔ)音熱線”到“數(shù)字熱線”的渠道拓展212
第三節(jié) 從“單向服務(wù)”到“互動(dòng)參與”的模式優(yōu)化216
第四節(jié) 從“分散響應(yīng)”到“集成服務(wù)”的全面升級(jí)220
第五節(jié) 從“注重外在”到“以人為本”的價(jià)值回歸225
附錄一 民生四十年大事記233
附錄二 政府熱線專業(yè)術(shù)語(yǔ)238
參考文獻(xiàn)241
后記 四十年熱線創(chuàng)新路，未應(yīng)磨染是初心257
表目錄
表1-1 1983年我國(guó)100萬(wàn)人口以上城市的人口數(shù)5
表1-2 20世紀(jì)80年代部分城市市長(zhǎng)熱線的開通情況7
表1-3 全國(guó)部分城市市長(zhǎng)公開電話工作年會(huì)歷屆承辦情況統(tǒng)計(jì)13
表1-4 政府熱線與傳統(tǒng)信訪工作的比較16
表2-1 2007年部分省會(huì)城市政府熱線機(jī)構(gòu)編制情況23
表2-2 “12345”熱線網(wǎng)絡(luò)印象調(diào)查統(tǒng)計(jì)表28
表2-3 國(guó)內(nèi)各主要城市“12345”熱線開通時(shí)間統(tǒng)計(jì)表32
表3-1 國(guó)家層面政府熱線相關(guān)重點(diǎn)政策匯總表43
表3-2 部分政府熱線相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一覽表46
表3-3 近年來全國(guó)性政府熱線交流活動(dòng)匯總表51
表5-1 當(dāng)前政府熱線不同訴求渠道的特征比較99
表6-1 全球有影響力的綜合性政府熱線/服務(wù)平臺(tái)匯總115
表7-1 常見公共服務(wù)需求采集渠道及特征比較135
圖目錄
圖1-1 中國(guó)電話普及率（1978～2010）9
圖2-1 “12345”熱線形容詞網(wǎng)絡(luò)搜索詞云統(tǒng)計(jì)圖30
圖3-1 政府熱線（非緊急）與其他熱線受理范圍的關(guān)系示意圖57
圖4-1 全國(guó)“12345”熱線名稱詞云統(tǒng)計(jì)圖70
圖5-1 2008年蘇州“12345”熱線平臺(tái)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖104
圖7-1 公共服務(wù)需求采集識(shí)別的幾種類型132
圖7-2 南京市公共服務(wù)相關(guān)問題關(guān)注度詞云分析138
圖7-3 基于政府熱線的公共服務(wù)流程優(yōu)化140
圖8-1 基于“311”熱線的紐約市冬季供暖相關(guān)投訴統(tǒng)計(jì)圖146
圖8-2 南京基于市民訴求數(shù)據(jù)追蹤“加拿大一枝黃花”空間分布150
圖8-3 融合政府熱線的城市問題治理模式優(yōu)化示意圖156
圖9-1 城市系統(tǒng)在面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)經(jīng)歷的三個(gè)階段164
圖9-2 突發(fā)公共事件中民生感知與民生保障體系的運(yùn)作模式174
圖12-1 佛山“12345學(xué)院”主要服務(wù)內(nèi)容219
案例目錄
熱線立法之《濟(jì)南市“12345”市民服務(wù)熱線條例》50
江蘇集成式企業(yè)訴求“一號(hào)響應(yīng)”機(jī)制54
東莞“12345”線上辦事大廳62
?？?ldquo;12345”熱線集中聯(lián)動(dòng)會(huì)商雙向聯(lián)辦機(jī)制77
浙江嘉興“12345”熱線來電人“情緒指數(shù)”的采集和應(yīng)用86
濟(jì)南市“12345政協(xié)提案線索直通車”90
南京“12345”熱線數(shù)據(jù)輔助市“十四五”規(guī)劃編制137
基于熱線數(shù)據(jù)的地鐵站周邊交通環(huán)境精準(zhǔn)治理147
基于熱線訴求數(shù)據(jù)追蹤生物入侵149
從“民聲”出發(fā)的“斷頭路”治理152
江蘇“12345”熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作體系171
北京市“接訴即辦”工作機(jī)制與政府績(jī)效考核178
杭州“12345”熱線“效能指數(shù)”183
上海“12345”熱線與政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)機(jī)制186
聯(lián)動(dòng)政府熱線的江蘇“政風(fēng)熱線”188
廣州“12345”熱線爭(zhēng)議事項(xiàng)聯(lián)合審定機(jī)制200
江蘇“12345”熱線“語(yǔ)音零導(dǎo)航”206
澳大利亞“Centrelink”熱線的“人生事件模型”211
上海“12345”熱線手語(yǔ)視頻服務(wù)215
美國(guó)費(fèi)城“311”熱線社區(qū)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃217
佛山“12345學(xué)院”的模式創(chuàng)新219
英國(guó)DWP公共事業(yè)呼叫中心的管理特色227
香港“1823”政府服務(wù)熱線理念231