像紳士淑女一樣服務(wù)：麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng)

　　在品牌林立的奢華酒店“軍團(tuán)”中，麗思卡爾頓可謂一個傳奇。除了被眾多政商名流視為出行下榻之外，一個廣為人知的故事是：時裝天后可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。這個業(yè)務(wù)遍及30個國家和地區(qū)、員工近4萬人的酒店品牌，如何持續(xù)提供令人驚艷的高水平服務(wù)，并不斷俘獲賓客的心？一名出身底層的德裔男孩，如何締造了享譽全球的服務(wù)業(yè)黃金標(biāo)準(zhǔn)？本書中，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、全球備受尊敬的企業(yè)家霍斯特·舒爾茨首度慷慨分享了麗思卡爾頓賴以生存的管理秘訣，講述了他在對待客戶服務(wù)、員工激勵和領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)建三個方面的思考與智慧。 服務(wù)生不是“仆人”，而是要成為紳士淑女，去為紳士淑女服務(wù)。每個組織的理想目標(biāo)，應(yīng)該是運用一切方式讓客人愿意再來。讓自己擁有一顆追求卓越的心，成功絕不會與你背道而馳。 沒有人活在真空中，只要你在生活中需要與人打交道，那么霍斯特在本書中的寶貴經(jīng)驗一定能讓你有所收獲。

　　霍斯特·舒爾茨（Horst Schulze）嘉佩樂酒店集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官麗思卡爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人兼前首席運營官霍斯特是一位傳奇領(lǐng)導(dǎo)者和商業(yè)巨人。作為全球酒店業(yè)領(lǐng)軍人物，霍斯特的遠(yuǎn)見卓識和顛覆性原則重塑了“卓越”“服務(wù)”的概念，影響力跨越酒店行業(yè)。1983年，霍斯特一手確立了使麗思卡爾頓品牌享譽全球的商業(yè)運作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在他的出色領(lǐng)導(dǎo)下，麗思卡爾頓集團(tuán)兩次榮獲美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎——迄今為止，麗思卡爾頓是獲得該獎項的酒店品牌。1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）雜志評為“酒店經(jīng)理”。1994年，美國質(zhì)量學(xué)會授予他石川馨獎?wù)?，以表彰?ldquo;在改進(jìn)人力資源質(zhì)量方面的重要貢獻(xiàn)”。2002年，舒爾茨創(chuàng)立了第二家公司嘉佩樂酒店集團(tuán)，開創(chuàng)了個“超豪華”賓客體驗。同時，他也是備受全球商業(yè)組織歡迎的培訓(xùn)和演講家。 迪恩·梅里爾（Dean Merrill）獨立作家，曾擔(dān)任雜志編輯、課程編輯。現(xiàn)已出版9本著作，與人合著圖書40余部，其中一些圖書進(jìn)入全美暢銷書榜單，并榮獲出版業(yè)各類獎項。