全面體驗管理TXM

定　價：￥79.90

作　者：	黃峰，黃勝山，蘇志國著
出版社：	中國財政經濟出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787522314297	出版時間：	2022-06-01	包裝：	平裝
開本：	32	頁數(shù)：		字數(shù)：

內容簡介

　　品牌面對獲客成本高、品牌資產積累弱、轉化效率低、品牌溢價難四大增長難題，解決問題優(yōu)選方式就是選擇體驗導向的用戶驅動增長模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認同，利用持續(xù)互動實現(xiàn)更長期的關系，利用新的價值實現(xiàn)更高額的購買。然而，品牌面臨的困境在于： l 如何了解用戶對品牌產品或服務的真實反饋？ l 如何衡量在體驗上的投入帶來了多少商業(yè)價值？ l 如何從組織層面進行體驗管理，將體驗管理與業(yè)務指標聯(lián)通起來？全面體驗管理能夠幫助品牌利用數(shù)字系統(tǒng)和組織管理體系對體驗進行全面管理，根據(jù)消費者實際體驗的反饋，不斷識別并創(chuàng)造真正有商業(yè)價值的關鍵體驗，以用戶畫像、關系模型、體驗旅程為抓手，通過5大步驟，讓體驗變得可經營、可衡量、可落位： 1. 定目標，鎖定核心小指標； 2. 立結構，搭建關鍵體系； 3. 建平臺，實現(xiàn)整體數(shù)智化管理； 4. 塑運營，私域價值挖掘與新會員系統(tǒng)； 5. 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗驗證。《全面體驗管理TXM》一書以豐富的案例與方法論，為體驗管理在中國的發(fā)展揭開了序幕。

作者簡介

　　黃峰 l “體驗思維”提出者，《體驗思維》作者，唐碩咨詢創(chuàng)始人兼CEO，國內SHOU個用戶體驗行業(yè)協(xié)會UXPA中國聯(lián)合創(chuàng)始人兼名譽主席，中國體驗行業(yè)先鋒人物。 l 開創(chuàng)中國體驗咨詢行業(yè)，通過商業(yè)實踐幫助招商銀行、芝麻信用、安利、威馬汽車、萬科、故宮博物院、《人民日報》肯德基、小罐茶等超過500個品牌實現(xiàn)價值增長。 l 哈佛大學校友，同濟大學設計創(chuàng)意學院客座教授，于國內外各大會議、論壇、企業(yè)與高校發(fā)表演講百余場，獲得“中國十大杰出設計青年”“拉姆.查蘭管理實踐獎”等榮譽。黃勝山 l 唐碩咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人兼聯(lián)席CEO，名列“光華龍騰獎.中國服務設計業(yè)十大杰出青年”，浙江大學MBA創(chuàng)業(yè)實踐導師。 l 長江商學院EMBA，浙江大學工程心理學碩士，.上海交通大學MBA。 l 兼具商業(yè)和消費心理學學科背景，人本主義的堅定擁護者。16年來專注于找到用戶價值和商業(yè)價值的平衡，打造用戶企業(yè)，服務了超過120家國內外的領軍企業(yè)。蘇志國 l 唐碩咨詢資深合伙人兼唐碩體驗云董事總經理，數(shù)字營銷專家，體驗設計專家。 l 畢業(yè)于北京郵電大學計算機專業(yè)，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾任職全球知名廣告?zhèn)鞑ゼ瘓F之一WPP集團和時趣互動、阿里巴巴等知名企業(yè)。 l 多年來專注于研究營銷增長與創(chuàng)新方法，深耕智慧營銷（ MarTech）領域，定義并設計了國內第壹代社會化客戶關系管理（ SCRM）產品，后陸續(xù)從事廣告數(shù)據(jù)平臺（ DMP ）用戶數(shù)據(jù)平臺（CDP ）數(shù)據(jù)中臺、客戶體驗管理（CEM ）等領域的工作。

圖書目錄

推薦序1 以人為本，以體驗管理決勝未來
布魯斯·特姆金
Qualtrics體驗管理學院首席院長
全球最具影響力的十大用戶體驗專家之一
推薦序2 燈火前行，照亮中國體驗管理的未來
張濟徽
智慧芽創(chuàng)始人兼CEO
前言     全面體驗管理，創(chuàng)造持續(xù)且有機的增長
測一測   你是否了解全面體驗管理
第一部分層層進階，深度認識全面體驗管理001
第1章我們需要全面體驗管理003
品牌失速，傳統(tǒng)打法遭遇四大困境004
重新認識增長，品牌增長模式發(fā)生三大變遷009
增長動力換檔，體驗觸發(fā)第二增長曲線015
全面體驗管理，打破用戶體驗的黑箱029
第2章什么是全面體驗管理037
可經營、可衡量、可落位，全面體驗管理三特性038
用戶畫像、關系模型、體驗旅程,全面體驗管理三抓手047
零售、金融、生活服務、汽車，全面體驗管理的行業(yè)價值055
第二部分五大步驟，穩(wěn)步實現(xiàn)全面體驗管理 101
第3章定目標，鎖定核心小指標103
頂層設計，著眼頂層作戰(zhàn)體系104
拆解目標，打造基于指標的體驗驅動閉環(huán)110
善用品牌體驗指數(shù)，把握核心體驗指標123
規(guī)劃數(shù)據(jù)互動節(jié)點，捕捉指標表現(xiàn)130
第4章立結構，搭建關鍵體系141
建立內外拉通的全面體驗管理體系142
實現(xiàn)全面體驗管理體系的逐級落地145
培養(yǎng)企業(yè)員工的服務基因152
打造持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系156
第5章建平臺，實現(xiàn)整體數(shù)智化管理163
融合“O X" 數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)發(fā)展164
五步階梯，構建體驗數(shù)智化平臺175
第6章塑運營，私域挖掘與新會員系統(tǒng)199
明確目標，擁抱用戶長期價值200 .
“三互原則”，實現(xiàn)私域生態(tài)共贏208
量化用戶體驗數(shù)據(jù)，打造用戶運營中臺214
利用私域轉化漏斗，驅動品牌長期增長218
第7章  落管理，持續(xù)跟蹤與體驗驗證225
建立機制，數(shù)字化追蹤體驗226
跟蹤指標，持續(xù)迭代體驗235
第三部分未來之路，打造體驗驅動的組織247
第8章  全面體驗管理，讓組織與用戶共生249
組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .
戰(zhàn)略迭代，從產品供銷鏈到用戶價值鏈254
新型指標，體驗時代的價值“風向標”256
體驗成熟度模型，助力企業(yè)形成體驗文化 264
第9章  TXM先行者，以體驗驅動持續(xù)增長 275
招商銀行，打造體驗驅動型組織276
蔚來，用戶企業(yè)的誕生287
致謝  301