商務溝通（第2版）

第1章緒論
1.1溝通的目標與類型
1.1.1溝通的含義
1.1.2溝通的目標
1.1.3溝通的類型
1.2溝通過程圖及其應用
1.2.1溝通過程
1.2.2溝通過程的障礙因素分析
1.2.3越過溝通的障礙
1.3高效溝通的標準與方法
1.3.1高效溝通的標準
1.3.2情境分析法及其應用
1.3.3結構化表達及其應用
1.4商務溝通的發(fā)展趨勢
1.4.1對質量和客戶需求的重視
1.4.2現代信息技術被廣泛用于商務活動中
1.4.3隨著全球經濟一體化進程加速，商務溝通呈多元化發(fā)展趨勢
1.4.4講求團隊精神
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第2章言語溝通的藝術
2.1有效口頭表達的特征
2.1.1有效口頭表達的要素特征
2.1.2有效口頭表達的效果特征
2.2言談禮儀
2.2.1講話的基本要求
2.2.2語言表達的規(guī)范與禮儀
2.3語言藝術
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第3章傾聽技巧
3.1傾聽概述
3.1.1傾聽的概念
3.1.2傾聽的重要性
3.1.3傾聽的作用
3.1.4傾聽的類型
3.1.5傾聽障礙
3.2如何成為一個好聽眾
3.2.1克服傾聽者障礙
3.2.2提高傾聽技巧
3.2.3對員工的傾聽
3.2.4對顧客的傾聽
3.2.5對上級的傾聽
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第4章非語言溝通
4.1非語言溝通的功能
4.1.1代替語言的作用
4.1.2強化效果的作用
4.1.3體現真相的作用
4.2非語言溝通的表現形式
4.2.1非語言溝通的環(huán)境
4.2.2非語言溝通表現形式的分類
4.3非語言溝通相關禮儀知識
4.3.1服飾禮儀
4.3.2見面禮儀
4.3.3目光禮儀
4.3.4饋贈禮儀
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第5章電話溝通
5.1商務活動中使用電話的要求
5.1.1通話時間的選擇
5.1.2通話地點的選擇
5.1.3通話對象的選擇
5.1.4通話內容的選擇
5.1.5分析打電話的原因
5.2電話禮儀
5.2.1電話禮儀中的聲音控制
5.2.2電話禮儀中的措辭
5.3打電話的技巧
5.3.1打電話的準備工作
5.3.2通話過程中
5.3.3結束電話后的整理工作
5.4接電話的技巧
5.4.1接電話的準備工作
5.4.2通話過程中
5.4.3結束電話后的整理工作
5.5使用手機應注意的問題
5.5.1手機放置位置
5.5.2注意使用手機的場合
5.5.3注意通話的方式
5.5.4選擇合適的鈴聲
5.5.5尊重他人隱私
5.5.6微信溝通的注意事項
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第6章面談
6.1面談概述
6.1.1面談的概念
6.1.2面談的特點
6.1.3面談的性質
6.1.4商務活動中面談的要求
6.2面談計劃的制訂
6.2.1確立面談目的
6.2.2設計問題
6.2.3安排面談環(huán)境
6.2.4預計各種可能出現的問題，做好應對準備
6.3面談的實施
6.3.1開始面談
6.3.2展開面談
6.3.3結束面談
6.4常見的面談類型及技巧總結
6.4.1信息收集面談
6.4.2招聘面談
6.4.3績效評估面談
6.4.4離職面談
6.4.5銷售面談
6.4.6面談技巧總結
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第7章演講與演示技巧的應用
7.1演講與演示的準備
7.1.1聽眾分析
7.1.2確定目標
7.1.3整理思路
7.1.4準備有效的視覺幫助工具
7.1.5對演講進行演練
7.1.6放松心情
7.2發(fā)表演講
7.2.1組織演講結構
7.2.2演講和演示過程中的非語言溝通
7.2.3展現你的聲音
7.2.4保持聽眾注意力的技巧
7.3視覺輔助工具的使用
7.3.1選擇設備
7.3.2編寫信息題目
7.3.3使用視覺輔助工具的規(guī)則和技巧
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第8章群體溝通
8.1群體溝通的優(yōu)缺點及常見形式
8.1.1群體溝通的優(yōu)點
8.1.2群體溝通的缺點
8.1.3影響群體溝通效率的因素
8.1.4群體溝通的常見形式
8.2組織會議的工作重點
8.3參加會議
8.3.1參會準備工作的要點
8.3.2關于積極參與的指導
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第9章求職面試技巧
9.1求職信息獲得的來源
9.1.1求職信息獲取的正式渠道
9.1.2求職信息獲取的非正式渠道
9.2求職面試的常見類型及特點
9.2.1結構化面試與非結構化面試
9.2.2單獨面試與集體面試
9.2.3壓力性面試與非壓力性面試 
9.2.4一次性面試與分階段面試
9.2.5常規(guī)面試、情景面試與綜合性面試
9.2.6鑒別性面試、評價性面試和預測性面試
9.3結構化面試的應對技巧
9.3.1結構化面試的內涵
9.3.2結構化面試的特點
9.3.3應對結構化面試的具體技巧
9.4無領導小組討論的應對技巧
9.4.1無領導小組討論的內涵
9.4.2無領導小組討論的特點
9.4.3應對無領導小組討論的具體技巧
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第10章求職書面材料的準備
10.1自薦信的寫作
10.1.1自薦信的基本格式與內容
10.1.2自薦信的注意事項
10.1.3自薦信的主要內容
10.2求職簡歷的準備
10.2.1制作簡歷的注意事項
10.2.2簡歷的一般格式
10.2.3簡歷成功要訣
10.3英文求職書面材料的準備
10.3.1敘述信息來源
10.3.2自我介紹
10.3.3申請原因
10.3.4如何在求職信中體現自己的能力
10.3.5請求答復
10.3.6表達自己的感激之情，署名
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第11章跨文化溝通
11.1掌握跨文化溝通技巧的意義
11.1.1跨文化溝通
11.1.2認識到跨文化溝通的日益重要性
11.1.3掌握跨文化溝通技巧的重要意義
11.2東西方文化的差異
11.2.1理解文化
11.2.2東西方文化差異
11.2.3克服跨文化溝通中文化差異的對策
11.3跨文化溝通的技巧
11.3.1跨文化溝通的常用技巧
11.3.2跨文化溝通的特殊技巧
本章小結
附錄商務溝通游戲精選
參考文獻