服務質量與管理

　　社會進步的足跡表明，發(fā)展水平和現(xiàn)代化水平越高的社會，對服務質量的要求就越高，因而就越需要了解服務及服務質量，并能有效的進行服務質量管理，以期提高社會生產效率，國富民強。服務質量管理對于我國經濟和社會發(fā)展的重要性，正隨著我國現(xiàn)代化進程的推進而日益凸顯出來，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 本書共分為四篇，*篇主要概括服務經濟時代的內涵及特點，服務質量的特征和管理框架等；第二篇介紹服務質量的評價方法；第三篇作為本書的核心，針對服務質量管理的特征和*發(fā)展，通過對服務設計、服務質量差距管理、服務補救管理、服務溝通的介紹，展示和探討服務質量管理思想及方法的運用；第四篇通過對服務創(chuàng)新的介紹，說明服務質量管理方法的應用。

　　桑秀麗，女，1980年5月出生，山東泰安人。博士，教授，研究生導師。昆明理工大學質量發(fā)展研究院副院長，常年開展服務質量管理、溝通管理、公共管理等方面的教學研究，發(fā)表論文30余篇，申請專利10余項，其中被SCI、EI收錄10余篇，主持國家省部級項目多項，出版專編著2部。