化解沖突：有效溝通七大黃金法則

PART Ⅰ　理論：理解沖突解決方法
第一章　你需要了解的關于沖突的一切 003
理解和解決沖突的關鍵，是習慣沖突經(jīng)常發(fā)生，相信我們
總能解決沖突。雖然沖突令人感到不適，但我們仍要找到
方法，承認并接受我們的環(huán)境充滿沖突。在安全界限內，
我們允許沖突存在。
第二章　早期化解沖突的語言 014
我們在沖突中使用的語言決定了沖突是否會愈演愈烈。而
且，時間是化解沖突的關鍵所在。越早處理沖突，解決方
法的選擇和創(chuàng)意就會越多。
第三章　調解：什么是調解以及為何調解有效 022
調解過程中用到的方法和原則，也可以用于未升級的沖突
或雙方處于爭執(zhí)時。因此調解的原則催生了解決方法，也
鑄就了七大原則的基礎。

PART Ⅱ　實踐：早期化解沖突方法的七大原則
第四章　原則1：承認沖突 044
多數(shù)人一般不愿意承認沖突。我們害怕，如果與他人產(chǎn)生
沖突意味著自己不夠友善或軟弱。但在現(xiàn)實生活中，當我
們回避沖突時，沖突可能會升級，當事人的行為會變得更
加激烈。
第五章　原則2：控制你的反應 054
當你面對沖突最初的反應導致你處于不利地位時，它能夠
幫助你重新獲得控制權。這不是讓你控制對方，而是控制
我們對事態(tài)發(fā)展的影響。
第六章　 原則3：在困難對話中應用調解方法框架
（第一階段） 062
我們很少為對話提前做計劃。但是，計劃能夠幫助我們預
判挑戰(zhàn)、為挑戰(zhàn)準備得更加充分，對自己的方法充滿信心。
第七章　 原則3：在困難對話中應用調解方法框架
（第二階段） 089
當我們與沖突的另一方對話或在沖突中管理對方時，是強
調傾聽還是強調表達自己的觀點和需求，選擇或許不同。
第八章　原則4：管理解決方法——溫和的調解任務 123
本章將討論通過引入“沖突解決代理”的角色，幫助當事
雙方解決激烈程度較低的沖突。
第九章　原則5：建立早期化解沖突的文化 137
建立早期化解沖突的文化——創(chuàng)建一種氛圍，每個人都能
在沖突中承擔自己的責任，在沖突中學習并獲得成長。
第十章　 原則6：付諸行動——在日常生活中應用沖突
調解方法 198
毫不夸張地說，如果我們能夠成功處理生活中的沖突，就
更有可能為別人做出示范，創(chuàng)建一個更加和平的世界。
第十一章　 原則7：使用安全網(wǎng)——當非正式?jīng)_突調解
方法沒起作用該怎么辦 207
非正式?jīng)_突調解方法有時無法起作用，那么我們就需要
重新評估情況，考慮其他選擇。

PART Ⅲ　成功應用民事調解、商業(yè)調解或雇傭調解
第十二章　開始進入調解流程 221
本章我們將關注考慮或正在使用法律或仲裁手段的問
題，啟動調解程序的手段有很多種，取決于當事雙方是
否擁有顧問，他們處于法律流程的哪個階段。
第十三章　調解的準備工作 230
一般來說，調解的過程由調解員管理。他們會傾聽當事人
描述事情發(fā)生的經(jīng)過，然后會本著為當事雙方服務的原則
進行調解，根據(jù)調解過程做出決定。
第十四章　成為調解員 239
調解是一門相對較新的職業(yè)，對于某些人來說，調解員
和解決沖突的專業(yè)人士需要全職工作。而對于另一些人
來說，接受調解培訓，全面了解調解工作的原理能夠為
他們的本職工作帶來幫助。還有一些人把調解當作管理
工具，在需要時隨時使用。
附　錄 245