客戶服務(wù)典型案例集

定　價：￥50.00

作　者：	國網(wǎng)浙江省電力有限公司營銷服務(wù)中心編
出版社：	中國電力出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519852757	出版時間：	2021-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書所選案例是在對國網(wǎng)浙江省電力有限公司2019年以來95598實際工單進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上精心挑選，以生動的案例實踐、深入的工單分析、中肯的風(fēng)險警示和簡明的防控要點，充分發(fā)揮了典型案例的警示、借鑒和指導(dǎo)作用。本書旨在提升供電一線員工服務(wù)溝通能力，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效重要標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)專注、持續(xù)改善，真正把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作方方面面。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)典型案例集》作者簡介

圖書目錄

前言
營業(yè)窗口篇
案例一為客戶著想，讓客戶少跑一趟
案例二客戶“錯認(rèn)”人，耐心解誤會
案例三等待情況說清楚，客戶焦慮變從容
案例四個性化需求難滿足，規(guī)范之內(nèi)做到最好
案例五指導(dǎo)客戶填寫信息不規(guī)范，多次填寫引投訴
案例六發(fā)票信息未核對，造成錯誤惹投訴
電費抄催篇
案例一推廣新業(yè)務(wù)，細(xì)心耐心不可少
案例二抄催員誤入客戶家中，工作不規(guī)范釀糾紛
案例三電費催收不規(guī)范，信息不準(zhǔn)惹事端
案例四代繳電費惹投訴，當(dāng)場繳費需保證
案例五以為繳錯電費忙投訴，信息錄入流程需規(guī)范
故障搶修篇
案例一表后服務(wù)難界定，客戶訴求靈活應(yīng)對
案例二服務(wù)溝通不規(guī)范，誤掛電話惹誤會
案例三高低壓搶修協(xié)同不足，引發(fā)客戶誤解
電力施工篇
案例一多方施工惹誤會，提前公示避嫌疑
案例二施工現(xiàn)場有意外，解釋說明要到位
電能計量篇
案例一客戶間糾紛難協(xié)調(diào)，遵守規(guī)范免牽連
案例二客戶損失處理不及時，引發(fā)投訴擔(dān)責(zé)任
案例三表計校驗通知不規(guī)范，服務(wù)溝通不當(dāng)惹誤會
特殊事件篇
案例一惡意投訴需謹(jǐn)慎，保留證據(jù)免責(zé)任
案例二各方政策有不同，耐心解釋多溝通
附錄國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)投訴業(yè)務(wù)分類