飯店服務(wù)與管理

目　錄
　　
第1章　飯店概述 1
1.1 飯店的發(fā)展歷程 2
1.1.1 西方的飯店發(fā)展歷程 3
1.1.2 中國(guó)的飯店發(fā)展歷程 5
1.2 飯店的含義與基本特點(diǎn) 7
1.2.1 飯店的含義 7
1.2.2 飯店的基本特點(diǎn) 7
1.3 飯店類(lèi)型 8
1.3.1 常見(jiàn)飯店類(lèi)型 8
1.3.2 其他飯店類(lèi)型 10
1.4 飯店等級(jí)及評(píng)定體系 11
1.4.1 飯店等級(jí)評(píng)定制度概述 11
1.4.2 飯店等級(jí)評(píng)定的實(shí)施方式 12
1.4.3 各國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定體系 13
1.5 飯店的部門(mén)構(gòu)成和組織結(jié)構(gòu) 15
1.5.1 飯店的部門(mén)構(gòu)成 15
1.5.2 常見(jiàn)的飯店組織結(jié)構(gòu) 17
復(fù)習(xí)與思考 18
第2章　前廳服務(wù)與管理 20
2.1 前廳部概述 21
2.1.1 前廳部工作特點(diǎn) 22
2.1.2 前廳部工作任務(wù) 22
2.1.3 前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 23
2.2 客房預(yù)訂管理 26
2.2.1 客房預(yù)訂渠道和類(lèi)型 26
2.2.2 客房預(yù)訂基本流程 28
2.2.3 客房預(yù)訂糾紛處理 29
2.3 前臺(tái)接待管理 31
2.3.1 房態(tài) 31
2.3.2 接待服務(wù)流程 32
2.3.3 接待常見(jiàn)問(wèn)題及處理 33
2.4 前廳其他業(yè)務(wù)管理 34
2.4.1 禮賓業(yè)務(wù)（金鑰匙服務(wù)） 34
2.4.2 問(wèn)訊業(yè)務(wù) 35
2.4.3 總機(jī)業(yè)務(wù) 36
2.4.4 商務(wù)中心業(yè)務(wù) 37
2.4.5 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù) 38
2.4.6 行政樓層服務(wù)業(yè)務(wù) 39
2.5 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 39
2.5.1 房?jī)r(jià)管理 40
2.5.2 客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析 41
復(fù)習(xí)與思考 43
第3章　客房服務(wù)與管理 45
3.1 客房部概述 46
3.1.1 客房部的工作地位 46
3.1.2 客房部的工作特點(diǎn) 48
3.1.3 客房部的工作任務(wù) 49
3.1.4 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 50
3.2 客房規(guī)劃設(shè)計(jì) 51
3.2.1 客房的類(lèi)型 52
3.2.2 客房功能區(qū)域劃分 53
3.2.3 客房設(shè)備用品配備 54
3.3 客房服務(wù)管理 55
3.3.1 客房服務(wù)模式 55
3.3.2 客房服務(wù)內(nèi)容 57
3.3.3 客房服務(wù)質(zhì)量 59
3.4 清潔衛(wèi)生管理 60
3.4.1 客房清潔衛(wèi)生管理 60
3.4.2 公共衛(wèi)生管理 62
復(fù)習(xí)與思考 64

第4章　餐飲服務(wù)與管理 66
4.1 餐飲部概述 68
4.1.1 餐飲部在飯店中的地位與作用 68
4.1.2 餐飲部工作任務(wù)與特點(diǎn) 69
4.1.3 餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 70
4.2 菜單設(shè)計(jì)與調(diào)整 71
4.2.1 菜單種類(lèi)與特點(diǎn) 71
4.2.2 菜單設(shè)計(jì)原則 73
4.2.3 菜單設(shè)計(jì)要求 73
4.2.4 菜單內(nèi)容 74
4.2.5 菜單調(diào)整 74
4.3 廚房與餐廳設(shè)計(jì) 75
4.3.1 廚房設(shè)計(jì)的基本要求 75
4.3.2 廚房設(shè)計(jì)要點(diǎn) 75
4.3.3 餐廳設(shè)計(jì)原則 77
4.3.4 餐廳設(shè)計(jì)要點(diǎn) 78
4.4 餐飲服務(wù)類(lèi)型與技能 79
4.4.1 餐飲服務(wù)種類(lèi)與特點(diǎn) 79
4.4.2 餐飲服務(wù)基本技能 80
4.5 餐飲成本管理 84
4.5.1 餐飲成本構(gòu)成 84
4.5.2 餐飲成本核算 84
4.5.3 餐飲成本控制 86
復(fù)習(xí)與思考 88
第5章　會(huì)議服務(wù)與管理 90
5.1 飯店會(huì)議管理概述 91
5.1.1 會(huì)議的含義 91
5.1.2 會(huì)議的類(lèi)型 92
5.1.3 會(huì)議接待對(duì)飯店的意義 95
5.2 飯店會(huì)議管理的主要內(nèi)容 96
5.2.1 會(huì)議服務(wù)人員管理 96
5.2.2 會(huì)議服務(wù)設(shè)施管理 97
5.2.3 會(huì)議客房服務(wù)管理 98
5.2.4 會(huì)議餐飲服務(wù)管理 99
5.3 飯店會(huì)議服務(wù)流程 101
5.3.1 會(huì)前服務(wù) 101
5.3.2 會(huì)中服務(wù) 103
5.3.3 會(huì)后服務(wù) 104
復(fù)習(xí)與思考 105
第6章　康樂(lè)服務(wù)與管理 107
6.1 康樂(lè)部概述 109
6.1.1 康樂(lè)部的主要任務(wù) 109
6.1.2 康樂(lè)部的業(yè)務(wù)類(lèi)型 110
6.1.3 康樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu) 111
6.2 康樂(lè)服務(wù)的特點(diǎn)與流程 113
6.2.1 康樂(lè)服務(wù)的特點(diǎn) 113
6.2.2 康樂(lè)服務(wù)流程 114
6.2.3 康樂(lè)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理 116
6.3 康樂(lè)衛(wèi)生與安全管理 117
6.3.1 康樂(lè)衛(wèi)生管理的特點(diǎn) 117
6.3.2 康樂(lè)衛(wèi)生管理的制度 118
6.3.3 康樂(lè)安全管理的目標(biāo) 119
6.3.4 康樂(lè)安全事故的類(lèi)型 120
6.3.5 康樂(lè)安全事故的預(yù)防與處理 122
復(fù)習(xí)與思考 125
第7章　飯店?duì)I銷(xiāo)管理 126
7.1 飯店?duì)I銷(xiāo)概述 128
7.1.1 飯店?duì)I銷(xiāo)的概念 128
7.1.2 飯店?duì)I銷(xiāo)觀念的演變 129
7.1.3 飯店?duì)I銷(xiāo)的意義 130
7.2 飯店STP營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 131
7.2.1 飯店市場(chǎng)細(xì)分 131
7.2.2 飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇 133
7.2.3 飯店市場(chǎng)定位 134
7.3 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 136
7.3.1 產(chǎn)品策略 136
7.3.2 價(jià)格策略 138
7.3.3 渠道策略 139
7.3.4 促銷(xiāo)策略 141
7.4 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新與發(fā)展 143
7.4.1 主題營(yíng)銷(xiāo) 143
7.4.2 分時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 144
7.4.3 綠色營(yíng)銷(xiāo) 144
7.4.4 事件營(yíng)銷(xiāo) 145
復(fù)習(xí)與思考 145
第8章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理 147
8.1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 149
8.1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 149
8.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 149
8.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 150
8.1.4 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 151
8.2 顧客滿(mǎn)意的飯店服務(wù)理念 152
8.2.1 顧客期望、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng) 152
8.2.2 顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量管理原則 153
8.2.3 顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 154
8.2.4 顧客投訴處理 156
8.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 157
8.3.1 飯店全面質(zhì)量管理 157
8.3.2 飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)管理 159
8.4 飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與分析 160
8.4.1 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式 160
8.4.2 明查工作 161
8.4.3 暗訪工作 162
8.4.4 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 163
復(fù)習(xí)與思考 166
第9章　飯店人力資源管理 168
9.1 飯店人力資源管理概述 170
9.1.1 飯店人力資源管理的含義 170
9.1.2 飯店人力資源管理的特點(diǎn) 170
9.1.3 飯店人力資源管理內(nèi)容 171
9.2 飯店員工招聘與錄用 173
9.2.1 飯店員工招聘的意義 173
9.2.2 飯店員工招聘的原則 173
9.2.3 飯店員工招聘渠道 174
9.2.4 飯店員工招聘錄用程序 175
9.3 飯店員工培訓(xùn) 177
9.3.1 飯店員工培訓(xùn)的意義 177
9.3.2 飯店員工培訓(xùn)的類(lèi)型與內(nèi)容 178
9.3.3 飯店員工培訓(xùn)的流程 179
9.4 飯店員工激勵(lì) 181
9.4.1 飯店員工激勵(lì)的意義 181
9.4.2 飯店員工激勵(lì)的原則 181
9.4.3 飯店員工激勵(lì)的方法 182
9.5 飯店員工績(jī)效考核 183
9.5.1 飯店員工績(jī)效考核的意義 183
9.5.2 飯店員工績(jī)效考核的原則 184
9.5.3 飯店員工績(jī)效考核的方法 184
復(fù)習(xí)與思考 185