了不起的關(guān)鍵沖突

引言
第一部分 識(shí)別沖突：從商業(yè)案例開始
第 1 章 沖突債
沖突債，指的是所有應(yīng)該被解決的事項(xiàng)都被高高掛起，無(wú)人問(wèn)津?；乇軤?zhēng)議話題，拒絕反對(duì)意見(jiàn)，或?qū)φ嬲膯?wèn)題避而不談，都是導(dǎo)致沖突債堆積的原因。沖突債還會(huì)引發(fā)復(fù)利，并且以沮喪、消極怠工、信任受損的形式呈現(xiàn)。公司需要為沖突債付出沉重的代價(jià)。沖突債也會(huì)影響個(gè)人發(fā)展。

第 2 章 沖突厭惡與沖突回避
沖突是健康人際關(guān)系中的一部分，也是抵御有害關(guān)系的壁壘。沖突厭惡很正常，但要注意不要將之轉(zhuǎn)化為沖突回避?？梢圆幌矚g沖突，但不要否認(rèn)沖突。

第 3 章 不做沖突的旁觀者
雖然表達(dá)異議在當(dāng)時(shí)并非易事，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，告訴別人他們需要了解的信息，哪怕是忠言逆耳，也是我們能做的最善良的事。不要再做沖突的旁觀者。參與進(jìn)來(lái)，幫助矛盾雙方從更為客觀的角度解決問(wèn)題。

第二部分 解決沖突：沖突密碼
第 4 章 建立溝通渠道
沖突常是因?yàn)槿藗冊(cè)跊](méi)有了解他人的要求之前盲目行動(dòng)而產(chǎn)生的。在問(wèn)題出現(xiàn)之前，提早與你的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員、其他部門的同事建立溝通渠道，培養(yǎng)信任。這非常非常重要。對(duì)你的做事風(fēng)格了解得越多，他們的信任也會(huì)越多。

第 5 章 與他人建立聯(lián)系
與他人建立聯(lián)系能幫助我們化敵為友，共同解決問(wèn)題。關(guān)注對(duì)方所說(shuō)（未說(shuō)） 的話，了解他的利益所在。從他人的口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言中感知情緒。通過(guò)提問(wèn)和觀察來(lái)找到支撐對(duì)方立場(chǎng)的價(jià)值觀與信仰，這是幫助我們打開沖突僵局的關(guān)鍵。

第 6 章 提出解決方案
利用“兩個(gè)事實(shí)”策略，在列舉自己的優(yōu)先考慮事項(xiàng)時(shí)，認(rèn)可對(duì)方的優(yōu)先項(xiàng)。如果想要在已達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題上采用另一種解決方案，可使用“根本原因” 策略。與其反駁或批評(píng)一個(gè)不夠完善的方案，不如使用“影響力”策略。使 用“假設(shè)”策略克服障礙。如果有多名利益相互沖突的參會(huì)方，使用“通用標(biāo)準(zhǔn)” 策略讓所有人共同合作，找到一個(gè)可行的解決方案。如果以上所有的策略都失敗了，采用“承認(rèn)不理解”策略。

第三部分 制造沖突：創(chuàng)建沖突機(jī)制
第 7 章 澄清預(yù)期
U 型工具通過(guò)明確部門內(nèi)不同層級(jí)的工作期待以及何時(shí)需要協(xié)助，能有效避免沖突。U 型工具可以幫助你從上級(jí)那里獲得所需的協(xié)助，同時(shí)可以避免不愉快的微觀管理和越級(jí)管理。

第 8 章 沖突正常化
防水布工具可以幫助你明確不同職位的不同預(yù)期，以及彼此之間很難避免的斗爭(zhēng)，從而使沖突正常化。利用防水布工具培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中發(fā)力過(guò)猛及發(fā)力不足的員工。解決團(tuán)隊(duì)中因?yàn)橐宦毝嗳撕鸵宦氁蝗硕鴮?dǎo)致的不平衡狀態(tài)。

第 9 章 沖突習(xí)慣化
讓沖突保持高效的最佳方法，就是將無(wú)傷大雅的小矛盾作為日常生活的一部分，通過(guò)這種方式讓團(tuán)隊(duì)其他成員逐漸適應(yīng)。在處理新任務(wù)、新項(xiàng)目或面對(duì)新角色時(shí)，多花一點(diǎn)時(shí)間明確期待。即使在日常對(duì)話中，也要隨時(shí)表達(dá)異議， 創(chuàng)造適度的矛盾氛圍。

后記
彩蛋 將良性沖突應(yīng)用于家庭關(guān)系中
致謝
附錄 1 如何使用 U 型表格
附錄 2 如何使用防水布工具