心理援助熱線建設(shè)與管理

第一章　心理援助熱線概述/1
第一節(jié) 心理援助熱線介紹//2
第二節(jié) 心理咨詢在心理援助熱線中的應(yīng)用/4
第三節(jié) 心理援助熱線在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)用/5
第二章　心理援助熱線平臺管理體系/9
第一節(jié) 組織架構(gòu)/10
第二節(jié) 工作制度/12
第三節(jié) 工作職責/18
第四節(jié) 工作流程/21
第五節(jié) 質(zhì)量控制/24
第六節(jié) 督導(dǎo)機制/29
第三章　心理援助熱線平臺團隊建設(shè)/31
第一節(jié) 團隊創(chuàng)建過程/32
第二節(jié) 平臺運營管理/33
第三節(jié) 團隊激勵/38
第四節(jié) 團隊文化塑造/41
第四章　心理援助熱線咨詢的基礎(chǔ)技能/45
第一節(jié) 禮儀規(guī)范與接聽程序/46
第二節(jié) 良好咨詢關(guān)系的建立/51
第三節(jié) 臨床心理評估/53
第四節(jié) 心理咨詢基礎(chǔ)技術(shù)57
第五章　心理援助熱線咨詢的進階技能/ 63
第一節(jié) 心理危機干預(yù)技能64
第二節(jié) 困難來電處理技術(shù)68
第三節(jié) 高危自殺來電的評估與干預(yù)/71
第四節(jié) 哀傷來電的處理74
第五節(jié) 特殊來電的處理技巧/77
第六章　突發(fā)公共衛(wèi)生事件的身心防護/ 79
第一節(jié) 概述/80
第二節(jié) 個人防護知識/81
第三節(jié) 普通大眾常見心理反應(yīng)與處理/84
第四節(jié) 特殊人群常見心理反應(yīng)與處理/85
第五節(jié) 醫(yī)務(wù)人員常見心理反應(yīng)與處理/87
第七章　心理援助熱線常見案例及應(yīng)答思路 /89
第一節(jié) 常見案例及應(yīng)答思路/90
第二節(jié) 典型案例接聽過程展示/94
附錄/ 97
附錄一　 關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知/98
附錄二 全國應(yīng)對疫情心理援助熱線志愿者承諾知情同意書/104
附錄三 全國應(yīng)對疫情心理援助熱線工作記錄表/106
附錄四 心理援助熱線操作流程/107
參考文獻 /115
致謝 /117