客戶關系管理（第3版）

　　《客戶關系管理（第3版）》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材?！犊蛻絷P系管理（第3版）》共分10章，全面介紹了客戶關系管理的起源和發(fā)展趨勢，從概念、內(nèi)涵分析了CRM，并說明了競爭環(huán)境下，重視客戶關系管理戰(zhàn)略的關鍵及意義?！犊蛻絷P系管理（第3版）》中系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設計與實施，結合實際應用對數(shù)據(jù)管理、客戶體驗管理、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解，并介紹了電子商務下的客戶關系與企業(yè)資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最后，《客戶關系管理（第3版）》結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業(yè)的應用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點及發(fā)展趨勢。《客戶關系管理（第3版）》適合作為高等學校管理類、經(jīng)濟類以及電子商務類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和應用人員的參考書，也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關系管理的參考書與教材。

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