酒店服務與管理

前言
上篇 酒店基層管理實務
項目一 酒店認知
工作任務一 介紹酒店
工作任務二 介紹酒店集團
項目二 酒店計劃制訂
工作任務 酒店計劃的制訂
項目三 酒店組織結構設計
工作任務 酒店組織的設計
項目四 酒店人力資源開發(fā)
工作任務一 制訂招聘計劃
工作任務二 制訂培訓計劃并做人職培訓
工作任務三 考核評估
項目五 酒店質量管理控制
工作任務 分析并解決酒店服務質量問題
項目六 酒店產品推銷
工作任務 設計推銷計劃
項目七 酒店產品價格制定
工作任務 合理制定酒店產品價格
下篇 酒店經營運作實務
模塊一 前廳服務與管理
項目一 前廳部認知
項目二 客房預訂服務與管理
項目三 前廳接待服務與管理
項目四 前廳收銀服務與管理
項目五 前廳問訊服務與管理
項目六 前廳禮賓服務與管理
項目七 總機服務與管理
項目八 商務中心服務與管理
項目九 大堂副理日常管理工作
項目十 前廳部基層日常管理工作
模塊二 客房服務與管理
項目十一 客房部認知
項目十二 客房衛(wèi)生及質量管理
項目十三 客房對客服務
項目十四 公共區(qū)域清潔與管理
項目十五 客房部基層日常管理
模塊三 餐飲服務與管理
項目十六 餐飲服務基本技能
項目十七 中餐服務
項目十八 西餐服務
項目十九 賓客投訴的處理
附錄
附錄一 旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）
附錄二 綠色旅游飯店（LB/T007-2015）
附錄三 中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應急規(guī)范
參考文獻