安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集

一、業(yè)務(wù)類話術(shù)
（一）熱點業(yè)務(wù)話術(shù)
1．電能計量類
1．1 戶表改造應(yīng)答話術(shù)
1．1．1 政策依據(jù)
1．1．2 戶表改造應(yīng)答詳細話術(shù)
1．2 電能表故障應(yīng)答話術(shù)
1．3 電能表輪換應(yīng)答話術(shù)
1．3．1 政策依據(jù)
1．3．2 電能表輪換應(yīng)答詳細話術(shù)
2．電費電價類
2．1 電費電量應(yīng)答話術(shù)
2．1．1 政策依據(jù)
2．1．2 電費電量應(yīng)答詳細話術(shù)
2．2 電價標準應(yīng)答話術(shù)
2．2．1 政策依據(jù)
2．2．2 電價標準應(yīng)答詳細話術(shù)
2．3 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答話術(shù)
2．3．1 政策依據(jù)
2．3．2 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答詳細話術(shù)
2．4 銀行代扣應(yīng)答話術(shù)
2．4．1 政策依據(jù)
2．4．2 銀行代扣應(yīng)答詳細話術(shù)
2．5 重復(fù)繳費應(yīng)答話術(shù)
2．6 開通分時電價應(yīng)答話術(shù)
2．6．1 政策依據(jù)
2．6．2 開通分時電價應(yīng)答詳細話術(shù)
2．7 遠程費控用戶欠費停電應(yīng)答話術(shù)
2、7．1 政策依據(jù)
2．7．2 遠程費控用戶欠費停電應(yīng)答詳細話術(shù)
2．8 居民客戶欠費停電、復(fù)電應(yīng)答話術(shù)
2．8．1 政策依據(jù)
2．8．2 居民客戶欠費停電、復(fù)電應(yīng)答詳細話術(shù)
2．9 未收到電費賬單應(yīng)答話術(shù)
3．營業(yè)業(yè)務(wù)類
3．1 臨時用電應(yīng)答話術(shù)
3．1．1 政策依據(jù)
3．1．2 臨時用電應(yīng)答詳細話術(shù)
3．2 變更用電應(yīng)答話術(shù)
3．2．1 政策依據(jù)
3．2．2 變更用電應(yīng)答詳細話術(shù)
3．3 新裝、增容應(yīng)答話術(shù)收費
3．3．1 政策依據(jù)
3．3．2 新裝用電、增容應(yīng)答詳細話術(shù)
3．4 竊電、違約用電應(yīng)答話術(shù)
3．4．1 政策依據(jù)
3．4．2 竊電和違約用電應(yīng)答詳細話術(shù)
3．5 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答話術(shù)
3．5．1 政策依據(jù)
3．5．2 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答詳細話術(shù)
3．6 居民線徑更換應(yīng)答話術(shù)
3．6．1 政策依據(jù)
3．6．2 居民線徑應(yīng)答詳細話術(shù)
3．7 分布式電源并網(wǎng)應(yīng)答話術(shù)
3．7．1 政策依據(jù)
3．7．2 分布式光伏發(fā)電應(yīng)答詳細話術(shù)
3．8 驗表應(yīng)答話術(shù)
3．8．1 政策依據(jù)
3．8．2 驗表應(yīng)答詳細話術(shù)
3．9 線路變更應(yīng)答話術(shù)
4．供用電技術(shù)類
4．1 青苗賠償應(yīng)答話術(shù)
4．1．1 青苗賠償?shù)恼?br /> 4．1．2 青苗賠償類相關(guān)問答
4．2 電動汽車充換電設(shè)施用電報裝應(yīng)答話術(shù)
4．3 供電施工損壞客戶資產(chǎn)賠償應(yīng)答話術(shù)
4．4 破壞電力設(shè)施應(yīng)答話術(shù)
4．4．1 電力設(shè)施保護條例
4．4．2 破壞電力設(shè)施的相關(guān)問答
4．5 電動汽車充電應(yīng)答話術(shù)
4．6 電力設(shè)施安全距離應(yīng)答話術(shù)
4．6．1 電力設(shè)施安全距離相關(guān)概念
4．6．2 電力設(shè)施安全距離相關(guān)問題
4．7 農(nóng)網(wǎng)改造費用問題應(yīng)答話術(shù)
4．7．1 農(nóng)網(wǎng)改造知識點
4．7．2 農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)問答
4．8 廢棄桿塔處理應(yīng)答話術(shù)
5．故障報修類
5．1 低壓購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．2 低壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．3 高壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．4 多戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．5 電能質(zhì)量應(yīng)答話術(shù)
5．6 線路故障、變壓器故障應(yīng)答話術(shù)
5．7 寄井蓋缺失、損壞應(yīng)答話術(shù)
5．8 電力設(shè)施噪音應(yīng)答話術(shù)
5．8．1 電力設(shè)施噪音知識點
5．8．2 電力設(shè)施噪音相關(guān)問題
5．9 計劃停電時間更改應(yīng)答話術(shù)
5．10 春灌購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．11 遠程費控客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．12 家電賠償應(yīng)答話術(shù)
5．12．1 家電賠償知識點
5．12．2 家電賠償?shù)南嚓P(guān)問題
5．13 開表箱應(yīng)答話術(shù)
5．14 春灌停電應(yīng)答話術(shù)
5．15 限電應(yīng)答話術(shù)
5．15．1 限電知識點
5．15．2 限電相關(guān)問題
5．16 頻繁停電要點業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)
（二）難點業(yè)務(wù)話術(shù)
1．回答媒體來電話術(shù)
2．不合理訴求來電處理話術(shù)
3．觸電傷亡話術(shù)
4．方言較重客戶來電話術(shù)
5．反映地市電話無人接聽處理話術(shù)
6．非國網(wǎng)直供客戶咨詢停電、交電費等業(yè)務(wù)處理話術(shù)
二、通用類話術(shù)
（一）迎峰度夏常見問答
（二）迎峰度冬常見問答
（三）惡劣天氣常見問答
三、差異類話術(shù)
（一）亳州艾滋村客戶應(yīng)答話術(shù)
1．知識背景
2．應(yīng)答具體話術(shù)
（二）安徽茶季區(qū)域性供電問題應(yīng)答術(shù)
1．知識背景
2．制茶供電高峰期涉及時間
3．應(yīng)答話術(shù)
（三）春節(jié)期間安徽務(wù)工人員返鄉(xiāng)應(yīng)答話術(shù)