客戶服務(wù)實務(wù)（第4版）

項目一 客戶服務(wù)導(dǎo)入門
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 星巴克的使命
單元一 識別客戶
單元二 識別優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
單元三 識別客服職業(yè)
知識掌握
知識應(yīng)用
項目二 客服代表職業(yè)形象塑造
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 東京迪士尼用怎樣的服務(wù)去打動消費者
單元一 服務(wù)意識和態(tài)度
單元二 服務(wù)心理與品格
單元三 儀容
單元四 儀表
單元五 儀態(tài)
知識掌握
知識應(yīng)用
項目三 客服代表基本功
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 在這樣一個新的職業(yè)世界里面什么是真正重要的能力
單元一 微笑與贊美
單元二 察言觀色
單元三 傾聽與復(fù)述
單元四 服務(wù)話術(shù)
知識掌握
知識應(yīng)用
項目四 客戶需求溝通
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 看起來多精致，就需要多用心
單元一 客戶需求分析
單元二 客戶個性特征與行為模式分析
單元三 客戶接待
單元四 異議處理
單元五 棘手客戶應(yīng)對
知識掌握
知識應(yīng)用
項目五 客戶滿意度調(diào)查
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 酒店試睡員躺著賺錢史上最爽職業(yè)大揭秘
單元一 客戶期望管理
單元二 客戶滿意度
單元三 神秘顧客調(diào)查法
單元四 服務(wù)創(chuàng)新
知識掌握
知識應(yīng)用
項目六 客戶投訴處理
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 奔馳投訴事件
單元一 客戶投訴識別
單元二 處理客戶投訴的原則
單元三 處理客戶投訴的步驟
單元四 天虹商場客戶投訴案例分析
知識掌握
知識應(yīng)用
項目七 客戶忠誠度培育門
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 斑馬會員
單元一 客戶忠誠度管理
單元二 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
單元三 客戶信息管理
知識掌握
知識應(yīng)用
項目八 大客戶服務(wù)門
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 一鍵召喚專屬客戶經(jīng)理的“黑卡”
單元一 大客戶的價值
單元二 客戶分級
單元三 客戶金字塔管理
單元四 大客戶服務(wù)方法
知識掌握
知識應(yīng)用
項目九 客戶服務(wù)壓力管理門
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 海底撈42個崗位中，心理壓力
最大的是服務(wù)員
單元一 客戶服務(wù)中的壓力
單元二 診斷壓力
單元三 服務(wù)人員預(yù)防壓力的技巧
單元四 應(yīng)對壓力的技巧
知識掌握
知識應(yīng)用
項目十 e時代的客戶服務(wù)
學(xué)習(xí)目標
項目框架
案例導(dǎo)入 美團的低調(diào)和野望，都在它的客服體系里
單元一 e時代的客戶服務(wù)特點
單元二 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
單元三 呼叫中心服務(wù)
知識掌握
知識應(yīng)用
主要參考文獻
附錄