服務(wù)業(yè)精益六西格瑪實(shí)踐指南：用精益速度和六西格瑪質(zhì)量提升服務(wù)與業(yè)務(wù)水平

推薦序 匠心筑夢(mèng)，贏在精細(xì)
致謝
關(guān)于作者
前言

第一部分 服務(wù)業(yè)使用精益六西格瑪?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢(shì)

第一章 服務(wù)業(yè)精益六西格瑪?shù)耐顿Y回報(bào)率

對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，精益六西格瑪意味著什么？
將精益六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)業(yè)——當(dāng)然，它不僅僅適用于制造業(yè)！
為什么服務(wù)業(yè)充滿浪費(fèi)——需要精益六西格瑪
在精益六西格瑪方面進(jìn)行投資的戰(zhàn)略必要性
收益增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)股東價(jià)值
結(jié)論

第二章 更快是為了更好：為何同時(shí)需要精益與六西格瑪？
零缺陷服務(wù)：六西格瑪必須提供什么
速度與低成本：精益能貢獻(xiàn)什么
精益入門
基本精益教訓(xùn)
服務(wù)業(yè)中“硬”精益工具應(yīng)用案例
為什么精益需要六西格瑪？
為什么六西格瑪需要精益？
整合精益和六西格瑪以優(yōu)化服務(wù)

成功故事之一 洛克希德?馬丁公司：創(chuàng)造新的財(cái)富

第三章 從顧客的視角審視服務(wù)：成為以顧客為中心的組織
顧客的聲音應(yīng)用之一：戰(zhàn)略性商業(yè)決策
顧客的聲音應(yīng)用之二：產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)
顧客的聲音應(yīng)用之三：過(guò)程改善和問(wèn)題解決
顧客的聲音應(yīng)用之四：規(guī)范工作描述以及圍繞顧客需要設(shè)置技能
結(jié)論

成功故事之二 美國(guó)第一銀行：更大更好

第四章 用精益六西格瑪理念執(zhí)行公司戰(zhàn)略
將基于價(jià)值的管理應(yīng)用于項(xiàng)目選擇
第一階段：識(shí)別股東價(jià)值創(chuàng)造的“燃燒的平臺(tái)”
第二階段：繪制對(duì)股東價(jià)值增長(zhǎng)有最大潛力的價(jià)值流圖
第三階段：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序（找出“時(shí)間陷阱”）
通過(guò)收購(gòu)和剝離創(chuàng)造價(jià)值
結(jié)論

成功故事之三 印第安納州韋恩堡市的能力在極短的時(shí)間內(nèi)由0分達(dá)到60分

第五章 攻克復(fù)雜性的價(jià)值
與復(fù)雜性成本面對(duì)面
增加服務(wù)/產(chǎn)品復(fù)雜性的驅(qū)動(dòng)力
降低復(fù)雜性的戰(zhàn)略
復(fù)雜性成本的計(jì)算
結(jié)論

成功故事之四 斯坦福醫(yī)院：質(zhì)量革命的最前沿

第二部分 在服務(wù)型組織中部署精益六西格瑪
簡(jiǎn)介

第六章 第一階段：準(zhǔn)備評(píng)估
準(zhǔn)備的第一步：選擇精益六西格瑪倡導(dǎo)者
準(zhǔn)備的第二步：設(shè)立組織的現(xiàn)行績(jī)效水平
準(zhǔn)備的第三步：訪問(wèn)高層管理者
準(zhǔn)備的第四步：通過(guò)焦點(diǎn)小組和訪談明確關(guān)鍵影響者
準(zhǔn)備的第五步：評(píng)估你獲得信息的影響
結(jié)論

第七章 第二階段：全面參與（創(chuàng)造拉動(dòng)）
參與策略的案例
教育、溝通和參與：如何利用關(guān)鍵影響者來(lái)構(gòu)建你的優(yōu)勢(shì)
參與的規(guī)則
結(jié)論：從正確的步驟開始

第八章 第三階段：全面動(dòng)員
動(dòng)員目標(biāo)1：任命執(zhí)行團(tuán)隊(duì)以監(jiān)測(cè)精益六西格瑪實(shí)施
動(dòng)員目標(biāo)2：設(shè)立自上而下的管理架構(gòu)
動(dòng)員目標(biāo)3：設(shè)計(jì)和開展合適的培訓(xùn)
動(dòng)員目標(biāo)4：識(shí)別和指派第一波項(xiàng)目
動(dòng)員目標(biāo)5：對(duì)共性的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見
結(jié)論

第九章 第四階段：業(yè)績(jī)與控制
規(guī)劃未來(lái)：當(dāng)你開始有收獲時(shí)會(huì)發(fā)生什么?
避免精益六西格瑪部署中的陷阱
警惕：警告信號(hào)和減速器
結(jié)論：實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型變革

第三部分 改 進(jìn) 服 務(wù)

第十章 服務(wù)過(guò)程挑戰(zhàn)
服務(wù)業(yè)的過(guò)程挑戰(zhàn)
服務(wù)業(yè)的最大挑戰(zhàn)：學(xué)會(huì)識(shí)別浪費(fèi)
在服務(wù)環(huán)境中運(yùn)行項(xiàng)目
結(jié)論

第十一章 使用DMAIC方法改進(jìn)服務(wù)過(guò)程
項(xiàng)目章程：向“定義”過(guò)渡
定義的基本要素
測(cè)量的基本要素
分析的基本要素
改進(jìn)的基本要素
控制的基本要素
改進(jìn)你的改善
結(jié)論

第十二章 第一波服務(wù)項(xiàng)目
案例1：了解過(guò)程
案例2：指責(zé)過(guò)程的可見部分
案例3：將顧客的煩惱變成興奮
案例4：擺脫積壓
案例5：不僅僅是在制品堆積
可以學(xué)到的教訓(xùn)

第十三章 在服務(wù)過(guò)程改善中提升能力
案例6：獲得對(duì)過(guò)程復(fù)雜性的控制 （一個(gè)服務(wù)改善項(xiàng)目）
案例7：與內(nèi)部顧客合作
案例8：縮短簽名服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
案例9：清理你的工作空間（一個(gè)“5S+1”可視化辦公室項(xiàng)目）
案例10：了解這里有什么（以及它在哪里）
案例11：改變專業(yè)實(shí)踐
案例12：通過(guò)精益六西格瑪發(fā)展供應(yīng)商關(guān)系
可以學(xué)到的教訓(xùn)

第十四章 設(shè)計(jì)世界級(jí)的服務(wù)（精益六西格瑪設(shè)計(jì)）
使用DMEDI設(shè)計(jì)服務(wù)
定義
測(cè)量
開拓
開發(fā)
實(shí)施