客戶(hù)關(guān)系管理

第1章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
開(kāi)篇案例 出租車(chē)司機(jī)的客戶(hù)關(guān)系管理
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵
1.1.1 客戶(hù)的概念
1.1.2 關(guān)系的概念
1.1.3 管理的概念
1.1.4 客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因
1.3.1 客戶(hù)需求信息的收集
1.3.2 客戶(hù)行為的變化
1.3.3 企業(yè)內(nèi)部管理的需求
1.3.4 競(jìng)爭(zhēng)的壓力
1.3.5 信息技術(shù)的推動(dòng)
1.3.6 管理理念的更新
1.4 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容、作用和目標(biāo)
1.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題
1.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容
1.4.3 客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用
1.4.4 客戶(hù)關(guān)系管理的“三維”發(fā)展目標(biāo)
復(fù)習(xí)思考
案例分析星巴克的客戶(hù)關(guān)系
本章實(shí)訓(xùn)
第2章 客戶(hù)識(shí)別、開(kāi)發(fā)與分類(lèi)
開(kāi)篇案例水果小販的哲理
2.1 客戶(hù)識(shí)別
2.1.1 客戶(hù)識(shí)別的概念
2.1.2 客戶(hù)識(shí)別的作用
2.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
2.2 搜尋潛在客戶(hù)
2.2.1 潛在客戶(hù)定義及必備要素
2.2.2 研究潛在客戶(hù)的意義
2.2.3 尋找潛在客戶(hù)的“MAN”原則
2.3 目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2.3.1 尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法
2.3.2 說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)加盟的技巧和方法
2.3.3 吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施
2.4 客戶(hù)分類(lèi)
2.4.1 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的必要性
2.4.2 客戶(hù)金字塔模型
2.4.3 不同類(lèi)別客戶(hù)的管理方法
2.4.3.1 關(guān)鍵客戶(hù)管理法
2.4.3.2 普通客戶(hù)管理法
2.4.3.3 小客戶(hù)管理法
2.4.3.4 劣質(zhì)客戶(hù)管理法
復(fù)習(xí)思考
案例分析儲(chǔ)戶(hù)不滿(mǎn)VIP客戶(hù)插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴
本章實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)1：通過(guò)會(huì)議模式尋找客戶(hù)
實(shí)訓(xùn)2：模擬第一次打工經(jīng)歷
第3章 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理
開(kāi)篇案例來(lái)自公交車(chē)的啟示
3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
……
第4章 客戶(hù)忠誠(chéng)及其管理
第5章 客戶(hù)價(jià)值及生命周期管理
第6章 客戶(hù)投訴及流失管理
第7章 客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)保持
第8章 客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)及其管理
第9章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)一
參考文獻(xiàn)