民航服務心理（第二版）

定　價：￥39.00

作　者：	向莉編
出版社：	科學出版社
叢編項：	高等職業(yè)教育航空運輸類專業(yè)系列教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787030634023	出版時間：	2019-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《民航服務心理（第二版）》分為七章，以民航服務中涉及的心理學主要內(nèi)容為基本框架，遵循實用、夠用的原則，以行動為導向，從工作需要出發(fā)構建相關內(nèi)容。在大量通俗易懂的理論闡述基礎上，穿插安排課外閱讀材料和項目訓練等內(nèi)容，激發(fā)學生的學習興趣，提高其在實踐中運用心理學技巧的能力?！睹窈椒招睦恚ǖ诙妫房勺鳛楦呗毟邔：娇者\輸類專業(yè)的教學用書，亦可供相關專業(yè)從業(yè)人員培訓時使用。

作者簡介

暫缺《民航服務心理（第二版）》作者簡介

圖書目錄

第一章民航服務心理學概述
第一節(jié) 服務及民航服務概述
一、服務概述
二、民航服務概述
三、民航服務人員的基本要求
練習
第二節(jié) 民航服務心理學的研究對象、內(nèi)容及意義
一、民航服務心理學的研究對象
二、民航服務心理學的研究內(nèi)容
三、學習民航服務心理學的意義
練習
第二章民航服務意識
第一節(jié) 服務意識概述
一、意識的含義
二、服務意識的內(nèi)涵
三、良好服務意識的要求
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務意識的樹立
一、民航服務意識的要求
二、民航服務意識的體現(xiàn)
練習
項目訓練
第三節(jié) 在細微服務中培養(yǎng)民航服務意識
一、細微服務的內(nèi)涵
二、細微服務的體現(xiàn)
三、細微服務的作用
四、在細微服務中培養(yǎng)民航服務意識的具體要求
練習
第三章培養(yǎng)民航服務人員良好心理品質(zhì)
第一節(jié) 民航服務人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務人員的壓力應對
一、壓力與健康
二、民航服務人員常見的壓力源
三、壓力的應對
練習
項目訓練
第三節(jié) 民航服務人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務人員的挫折反應
三、增強耐挫力
練習
項目訓練
……
第四章滿足或超越旅客的需要
第五章民航服務中的客我交往
第六章不正常航班的旅客心理及服務
第七章旅客的投訴心理及服務
參考文獻