本書結合北美學派和北歐學派的*新研究成果,緊扣服務的特性,圍繞如何提高服務質量這一核心問題,以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架,從了解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述,系統(tǒng)地介紹了顧客行為、顧客關系、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容,另外還增加了電子服務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現(xiàn)服務營銷的原理與實務。 本書既可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅游管理、公共管理等專業(yè)的本科生和研究生教材,也可以作為企業(yè)界人士的參考讀物。