RPA：流程自動化引領(lǐng)數(shù)字勞動力革命

前言

第1章　什么是RPA1

1.1　從基本概念談起2

1.1.1　RPA概念溯源2

1.1.2　RPA的官方解釋3

1.1.3　回答RPA的三個關(guān)鍵問題5

1.2　RPA的九大主要特征13

1.2.1　模擬人類操作行為的系統(tǒng)，讓用戶“眼見為實”15

1.2.2　基于既定的業(yè)務(wù)規(guī)則來執(zhí)行16

1.2.3　帶來確定的執(zhí)行過程和執(zhí)行結(jié)果17

1.2.4　提供全程操作行為記錄18

1.2.5　為企業(yè)帶來流程優(yōu)化和再造19

1.2.6　符合人類的工作組織特征19

1.2.7　滿足24×7×365的不間斷執(zhí)行21

1.2.8　提供非侵入式的系統(tǒng)表層集成方式23

1.2.9　支持本地和云端各種靈活的部署方式24

1.3　RPA的業(yè)務(wù)價值25

1.3.1　節(jié)省成本26

1.3.2　提升運(yùn)營效率28

1.3.3　提高流程質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性29

1.3.4　提升流程的合規(guī)性和安全性30

1.3.5　高敏捷性31

1.3.6　實施見效快32

1.3.7　提升客戶體驗33

1.3.8　提升員工滿意度，帶來員工技能轉(zhuǎn)型34

1.3.9　充分發(fā)揮流程在企業(yè)中的價值35

1.3.10　提升業(yè)務(wù)部門與科技部門的協(xié)作水平37

1.4　企業(yè)采用RPA的驅(qū)動力38

1.4.1　成本驅(qū)動38

1.4.2　運(yùn)營模式驅(qū)動41

1.4.3　科技驅(qū)動46

1.5　RPA的基本分類48

1.5.1　按應(yīng)用模式分類49

1.5.2　按部署模式分類51

1.5.3　按應(yīng)用級別分類53

1.5.4　其他分類方法54

1.6　RPA的主要組成部分55

1.6.1　編輯器56

1.6.2　運(yùn)行器57

1.6.3　控制器58

1.6.4　其他組成59

1.7　自動化技術(shù)的演進(jìn)策略60

1.7.1　階段一：桌面自動化61

1.7.2　階段二：機(jī)器人流程自動化61

1.7.3　階段三：高級的流程自動化62

1.7.4　階段四：智能的流程自動化64

1.8　從RPA到數(shù)字化勞動力67

1.9　本章小結(jié)70

第2章　從歷史發(fā)展視角解析RPA71

2.1　RPA技術(shù)的發(fā)展歷程72

2.2　機(jī)器人的發(fā)展歷程80

2.3　信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程83

2.4　自動化的發(fā)展歷程87

2.5　本章小結(jié)92

第3章　RPA相關(guān)技術(shù)解析94

3.1　自動化的核心基礎(chǔ)技術(shù)95

3.1.1　抓屏技術(shù)95

3.1.2　模擬鼠標(biāo)和鍵盤技術(shù)105

3.1.3　其他自動化處理技術(shù)107

3.1.4　工作流技術(shù)109

3.2　用于數(shù)據(jù)獲取的相關(guān)技術(shù)113

3.2.1　光學(xué)字符識別114

3.2.2　自然語言處理118

3.3　用于決策判斷的相關(guān)技術(shù)120

3.3.1　業(yè)務(wù)規(guī)則引擎121

3.3.2　知識庫系統(tǒng)123

3.3.3　基于數(shù)據(jù)的決策124

3.4　RPA與人工智能技術(shù)的結(jié)合126

3.4.1　計算機(jī)視覺126

3.4.2　對話機(jī)器人128

3.5　與其他領(lǐng)域的技術(shù)結(jié)合130

3.6　本章小結(jié)133

第4章　RPA的應(yīng)用領(lǐng)域及場景分析135

4.1　RPA在典型業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用情況136

4.1.1　財務(wù)會計領(lǐng)域136

4.1.2　客戶服務(wù)領(lǐng)域139

4.1.3　采購管理領(lǐng)域142

4.1.4　人力資源領(lǐng)域144

4.1.5　IT服務(wù)領(lǐng)域147

4.2　RPA在各行業(yè)中的應(yīng)用情況151

4.2.1　銀行業(yè)151

4.2.2　保險業(yè)156

4.2.3　政府和公共服務(wù)業(yè)159

4.2.4　制造及能源業(yè)161

4.2.5　電信業(yè)165

4.2.6　醫(yī)療健康業(yè)168

4.2.7　零售業(yè)171

4.2.8　交通物流業(yè)174

4.3　典型的應(yīng)用場景分析177

4.3.1　為新員工創(chuàng)建用戶ID的應(yīng)用場景177

4.3.2　保險公司為客戶理賠的業(yè)務(wù)場景181

4.3.3　銀行為客戶提供新的信用賬戶限額場景185

4.3.4　為員工開具收入證明的應(yīng)用場景190

4.3.5　保險客戶理賠的復(fù)雜處理場景194

4.4　應(yīng)用場景特征及分析要點197

4.4.1　可自動化流程的特征分析197

4.4.2　流程抽象后的分析結(jié)論199

4.5　制約和風(fēng)險206

4.6　本章小結(jié)209

第5章　RPA應(yīng)用實踐211

5.1　企業(yè)實現(xiàn)RPA的旅程212

5.1.1　RPA旅程的4個階段212

5.1.2　RPA旅程的兩種推動策略214

5.1.3　RPA實施和推廣過程中面臨的4個挑戰(zhàn)216

5.1.4　RPA的總成本和總收益分析218

5.2　RPA的實施過程223

5.2.1　業(yè)務(wù)流程的梳理和分析224

5.2.2　編制自動化需求226

5.2.3　RPA設(shè)計、開發(fā)和單元測試227

5.2.4　最終用戶的UAT測試232

5.2.5　機(jī)器人的部署上線233

5.2.6　RPA機(jī)器人的監(jiān)控和維護(hù)234

5.2.7　實施過程總結(jié)236

5.3　機(jī)器人運(yùn)行的穩(wěn)定性237

5.4　安全風(fēng)險控制管理242

5.5　機(jī)器人運(yùn)行效率管理244

5.6　機(jī)器人開發(fā)效率管理246

5.7　機(jī)器人擴(kuò)展性管理248

5.8　機(jī)器人卓越中心250

5.8.1　CoE的職責(zé)范圍251

5.8.2　CoE的治理結(jié)構(gòu)253

5.8.3　建立CoE的考慮因素256

5.9　RPA的生態(tài)體系257

5.9.1　軟件提供商258

5.9.2　技術(shù)合作方259

5.9.3　咨詢和實施服務(wù)提供商259

5.10　本章小結(jié)260

第6章　RPA未來的發(fā)展趨勢262

6.1　更敏捷的人機(jī)協(xié)作263

6.2　重新審視流程設(shè)計和流程挖掘267

6.2.1　提供匹配RPA分析需求的業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法和工具268

6.2.2　提供能夠定量分析數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)流程挖掘工具269

6.2.3　提供能夠追蹤和支持動態(tài)變化的反向流程工具272

6.3　云原生的RPA解決方案272

6.4　具有自我學(xué)習(xí)能力的自動化流程275

6.4.1　基于自定義方式的自我學(xué)習(xí)RPA276

6.4.2　結(jié)合自動化機(jī)器學(xué)習(xí)的RPA277

6.4.3　基于學(xué)習(xí)用戶操作過程的RPA279

6.4.4　基于自動化構(gòu)建腳本的RPA280

6.5　機(jī)器人商店的一站式采購281

6.5.1　機(jī)器人商店281

6.5.2　機(jī)器人經(jīng)濟(jì)284

6.6　業(yè)務(wù)流程的自動化再造286

6.6.1　精益流程和六西格瑪286

6.6.2　業(yè)務(wù)流程再造288

6.7　搭建全新的機(jī)器人運(yùn)營體系290

6.7.1　對共享服務(wù)中心模式的影響292

6.7.2　內(nèi)包還是外包293

6.7.3　機(jī)器人運(yùn)營中心294

6.8　數(shù)字化勞動力革命297

6.8.1　對傳統(tǒng)工作方式的影響297

6.8.2　對企業(yè)員工的影響298

6.8.3　對工作崗位的影響300

6.8.4　如何應(yīng)對這場自動化變革301

6.8.5　對組織轉(zhuǎn)型的影響305

6.9　本章小結(jié)307

后記308