電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	周艷紅編
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥29.00)

ISBN：	9787300267425	出版時(shí)間：	2020-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	163	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　“電子商務(wù)客戶服務(wù)”是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)一門必修課程，《電子商務(wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》由校企雙方共同開發(fā)，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》對(duì)電子商務(wù)客服的理論和技巧進(jìn)行了論述和探討?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》內(nèi)容包括：初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)，電子商務(wù)客戶服務(wù)技能，電子商務(wù)客戶分析，售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

　　周艷紅，電子商務(wù)專業(yè)高級(jí)講師，長(zhǎng)期從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)及研究。主編有《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《連鎖門店運(yùn)營(yíng)》等教材，具有豐富的教學(xué)和教材編寫經(jīng)驗(yàn)。

圖書目錄

基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù) 3
任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù) 4
任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù) 9
任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服 13
項(xiàng)目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能 20
任務(wù)一服務(wù)禮儀 21
任務(wù)二溝通技巧 25
任務(wù)三學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理 31
項(xiàng)目三電子商務(wù)客戶分析 38
任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶 39
任務(wù)二熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī) 42
任務(wù)三分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為 46
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四售前客戶服務(wù) 55
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù) 56
任務(wù)二了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí) 61
任務(wù)三熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則 67
任務(wù)四掌握付款知識(shí) 74
任務(wù)五學(xué)習(xí)物流知識(shí) 79 2
任務(wù)六學(xué)會(huì)使用溝通管理工具 84
項(xiàng)目五售中客戶服務(wù) 94
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù) 95
任務(wù)二處理訂單 101
任務(wù)三下單發(fā)貨 106
項(xiàng)目六售后客戶服務(wù) 112
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù) 113
任務(wù)二學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧 120
任務(wù)三正確對(duì)待及處理顧客反饋 128
任務(wù)四處理顧客投訴 135 管理篇
項(xiàng)目七電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 145
任務(wù)一了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 146
任務(wù)二電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法 155