導游業(yè)務

項目一 導游服務
任務一 導游服務的起源與發(fā)展歷程
任務二 導游服務在旅游業(yè)中的地位與作用
任務三 導游服務的性質(zhì)、特點和原則
任務四 導游服務質(zhì)量

項目二 導游人員
任務一 導游人員的條件
任務二 導游人員的類型和職責
任務三 導游人員的管理

項目三 地陪導游服務規(guī)范
任務一 準備工作
任務二 迎接服務
任務三 入店服務
任務四 商定、核對活動日程安排
任務五 參觀游覽服務
任務六 其他服務
任務七 送站服務
任務八 后續(xù)工作

項目四 全程陪同導游服務規(guī)范
任務一 迎接服務準備
任務二 首站（入境站）迎接服務
任務三 沿途各站服務
任務四 轉(zhuǎn)移途中服務
任務五 末站（出境站）送別服務
任務六 后續(xù)工作

項目五 領(lǐng)隊導游服務規(guī)范
任務一 準備工作
任務二 陪同服務
任務三 后續(xù)工作

項目六 景點（區(qū)）導游服務規(guī)范
任務一 服務準備
任務二 接待服務
任務三 送別服務

項目七 特殊問題及事故的處理
任務一 旅游活動計劃變更的處理
任務二 漏接、空接、錯接機（車、船）事故的處理和預防
任務三 誤機事故的處理與預防
任務四 行李丟失事故的處理和預防
任務五 旅游者走失事故的處理和預防
任務六 旅游交通、治安、火災事故的處理和預防
任務七 旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預防
任務八 旅游者證件、財物丟失的處理及預防
任務九 旅游者患病、死亡的處理和預防
任務十 旅游者越軌言行的處理和預防

項目八 旅游者個別要求的處理
任務一 處理旅游者個別要求的基本原則
任務二 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
任務三 住宿方面?zhèn)€別要求的處理
任務四 文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理
任務五 購物方面?zhèn)€別要求的處理
任務六 要求自由活動的處理
任務七 要求探訪親友及讓其親友隨團的處理
任務八 要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理
任務九 要求中途退團或延長旅游期限的處理

項目九 導游帶團技巧
任務一 導游人員的形象塑造
任務二 導游人員的組織能力
任務三 導游人員的協(xié)調(diào)能力
任務四 導游人員的控制能力

項目十 導游語言技巧
任務一 導游語言的特點與風格
任務二 導游語言運用原則
任務三 導游語言的交際技巧
任務四 導游講解技巧

項目十一 導游業(yè)務相關(guān)知識
任務一 出入境知識
任務二 交通知識
任務三 旅游救援知識
任務四 貨幣、保險與財務結(jié)算知識
參考文獻