回話的藝術(shù)：會說話更要會表達

第1章　回話是一門藝術(shù)：好的回話讓溝通順暢融洽　 001
積極回話，融洽溝通的氛圍　 002
回好話，才能讓溝通得以延續(xù)　 004
以問題代替回答，把握談話主動權(quán)　 007
循序漸進，打動人心　 010
回話要因人制宜　 012
根據(jù)對方的知識水平回話　 016

第2章　懂規(guī)則不說錯：漂亮的回答令人印象深刻　 019
回話要真實，交往才能真誠　 020
回話要直截了當，不要說毫無意義的套話　 022
回話要具體詳盡，不要隱瞞或含糊其詞　 025
回話要適度，話癆讓人想逃避　 028
學會拒絕，委婉巧妙　 032

第3章　認真聽仔細想：弄清楚對方動機，作出有效回答　 037
認真傾聽，比急于回答更好　 038
聽明白問題再回答更有效　 041
明確提問動機，盡量避免主觀　 044
認真聽人說完問題是尊重，也是回答之道　 047
有的時候，答案就隱藏在問題中　 050

第4章　學點回話之道：做好心理建設，不打無準備之戰(zhàn)　 053
有邏輯地回話，讓溝通效果更好　 054
要開門見山，也要委婉曲折　 056
要直言相告，也要迂回婉轉(zhuǎn)　 059
如何說好好消息和壞消息　 062
結(jié)果重要，還是過程重要　 065
有些事需要放大，有些事需要縮小　 069

第5章　規(guī)避無效回答：學會營造優(yōu)勢，掌握話語主動權(quán)　 073
多多對比，才能讓優(yōu)劣勢一目了然　 074
列舉數(shù)字，讓說服更有力量　 077
說出弊端，也許比闡述利益更有效　 080
作比喻，讓回話更形象生動　 083
打比方，讓表達深入淺出、淺顯易懂　 086
開玩笑，讓溝通變得更加輕松　 089

第6章　快速變換思維：棘手問題避實就虛，謹慎回答　 093
發(fā)散性思維，弄清提問者意圖　 094
有些問題，回答不要走極端　 096
避重就輕，讓回答不再艱難　 099
及時提問，讓提問者無暇發(fā)問　 101
面對異議，留有回旋的余地　 104
改變思路，讓回話不再困難　 107

第7章　職場回話實戰(zhàn)：做好心理準備，彰顯自信從容　 111
主導客戶思維，才能成功回答提問　 112
嫌貨才是買貨人，要會回答嫌貴的顧客　 115
如何解決客戶的質(zhì)疑和投訴　 120
面對客戶的無理要求怎么辦　 123
避開思維誤區(qū)，正確回答常見問題　 126

第8章　回話煩惱問題：與其逃避躲閃，不如主動回應　 129
如何回答七大姑八大姨的各種問題　 130
被逼婚，巧妙應對少不了　 132
幽默，是智慧的最高表現(xiàn)形式　 136
換位思考，巧妙回答戀人提問　 140
不賣弄，一言一語回答好問題　 144

第9章　不要一味回答：必要時化被動為主動掌控溝通　 147
感情色彩決定了你回話的軟硬　 148
含糊其詞，用無效回答敷衍　 151
停頓恰到好處，語意截然不同　 155
設置懸念，引導他人思考　 158
有的時候，退就是進　 161

第10章　小心身體語言：比你的聲音更先 　　　　　
作出“出賣你”的回答　 165
掌控肢體語言，保護內(nèi)心小秘密　 166
回話要把握好音量　 170
語調(diào)不同，回話效果截然不同　 173
面對回話對象，選擇適宜語速　 176
眼睛是心靈的窗口，會表達心聲　 180

參考文獻　 184