民宿服務管理

定　價：￥45.00

作　者：	張琰，侯新冬編
出版社：	上海交通大學出版社
叢編項：	“十三五”民宿管理專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787313225740	出版時間：	2019-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	189	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《民宿服務管理》共有11章內(nèi)容，分三大部分進行闡述。第一部分是概念篇，包括第1-3章，闡述民宿服務管理的基本概念、民宿消費市場概況以及民宿服務質(zhì)量標準；第二部分是流程篇，包括第4-8章，分別從管家、前臺、客房、餐飲、特色活動介紹民宿的服務管理流程，各環(huán)節(jié)的工作要求：第三部分是技能篇，包括第9-11章，分別從客戶關系、溝通管理、危機管理等方面闡述民宿服務技能?！睹袼薹展芾怼分饕└叩仍盒Ｂ糜蜗嚓P專業(yè)師生教學使用，對民宿行業(yè)從業(yè)人員也有較高的參考價值。

作者簡介

　　張琰，畢業(yè)于復旦大學管理學院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學專業(yè)，獲經(jīng)濟學博士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者?，F(xiàn)任華東師范大學工商管理學院旅游會展系副教授，兼任兩岸民宿文化推廣中心大陸方副主任，上海旅游標準化委員會委員，主要從事旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、旅游消費者行為學、鄉(xiāng)村旅游與民宿等領域的教學、科研與案例研究工作。主持國家社科基金項目1項，省部級咨詢與研究課題5項（包括酒店服務質(zhì)量、鄉(xiāng)村旅游與民宿、區(qū)域旅游、研學旅行等主題），并主持或參與近20項地方級旅游及服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃和旅游景區(qū)策劃。在SSCI和GSSCI期刊發(fā)表多篇論文。侯新冬，畢業(yè)于華東師范大學旅游管理專業(yè)，獲管理學碩士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者。現(xiàn)任上海商學院灑店管理學院旅游系教師，主要從事旅游服務、旅游目的地等領域的教學和科研工作。主持或參與十余項省部級咨詢與研究課題、地方商業(yè)或服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃、旅游景區(qū)和旅游企業(yè)服務標準的研究工作。在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文多篇。

圖書目錄

第一部分概念篇
第一章緒論
第一節(jié) 民宿的內(nèi)涵
第二節(jié) 民宿的發(fā)展歷程
第三節(jié) 民宿服務內(nèi)容概覽
一、前臺服務
二、客房服務
三、餐飲服務
四、特色活動服務
第四節(jié) 民宿服務的特色
一、有“情懷”的服務
二、有“溫度”的服務
三、有“文化”的服務
四、有“社交”的服務
五、有“規(guī)范”的服務
第二章民宿消費者研究
第一節(jié) 消費者行為學
一、消費者與消費者行為
二、消費者行為學研究概述
三、消費者行為基礎理論
第二節(jié) 民宿市場特征
一、民宿市場規(guī)模
二、民宿經(jīng)營狀況
第三節(jié) 民宿消費者客群分析
一、民宿消費者構(gòu)成與特征
二、民宿消費模式與行為偏好
第三章民宿服務質(zhì)量體系
第一節(jié) 民宿服務質(zhì)量管理
一、民宿服務質(zhì)量定義
二、民宿服務質(zhì)量內(nèi)容
三、民宿服務質(zhì)量評估方法
第二節(jié) 民宿服務質(zhì)量標準體系
一、民宿服務質(zhì)量預控
二、民宿服務過程控制
三、民宿服務統(tǒng)計過程控制
第三節(jié) 民宿服務質(zhì)量管理體系借鑒
一、我國臺灣地區(qū)“好客民宿”遴選體系
二、新西蘭Qualmark服務質(zhì)量標準體系
三、日本民宿服務質(zhì)量標準體系
四、英國民宿服務質(zhì)量標準體系
第二部分流程篇
第四章民宿管家
第一節(jié) 民宿管家：客戶全程接觸第一人
一、管家及其服務的起源
二、民宿管家的內(nèi)涵與角色
三、我國民宿管家的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 民宿管家服務：內(nèi)容與流程
一、抵店前的服務
二、在店期間服務
三、離店后的服務
第三節(jié) 怎樣做優(yōu)秀的民宿管家：技能與情感
一、崗位職責要求
二、知識與技能要求
三、情懷與素質(zhì)要求
案例分析：民宿管家的技能與素質(zhì)
……
第三部分技能篇