服務(wù)質(zhì)量屋的改進(jìn)與應(yīng)用研究

　　作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我國已經(jīng)進(jìn)入以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。隨著服務(wù)型消費(fèi)需求的全面快速增長，以服務(wù)型消費(fèi)為主的新型消費(fèi)正在成為拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革的主導(dǎo)力量。但不可忽視的是，新興領(lǐng)域的服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量管理成為制約服務(wù)業(yè)國際競爭力的重要因素。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注和評(píng)價(jià)，不應(yīng)停留在已有的對(duì)制造業(yè)質(zhì)量管理工具的簡單應(yīng)用上，而應(yīng)該開發(fā)出具有服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理工具。質(zhì)量屋是質(zhì)量改進(jìn)工作的有效分析工具之一，誕生于精益生產(chǎn)的源頭——日本，是生產(chǎn)質(zhì)量管理中重要的工具。本書將借鑒質(zhì)量屋方法的思想，提出服務(wù)質(zhì)量屋概念，基于服務(wù)業(yè)的特征，提出服務(wù)質(zhì)量屋的三個(gè)改進(jìn)方向：一是屋體相關(guān)系數(shù)矩陣采用結(jié)構(gòu)方程系數(shù)，避免對(duì)專家經(jīng)驗(yàn)的過度依賴；二是對(duì)質(zhì)量屋的經(jīng)濟(jì)性維度進(jìn)行擴(kuò)展，考慮服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)性；三是針對(duì)質(zhì)量屋維度轉(zhuǎn)換的本質(zhì)，提出三維協(xié)同質(zhì)量屋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)與其他業(yè)態(tài)的協(xié)同發(fā)展。為提高方法的可操作性，作者還提供了對(duì)上述改進(jìn)方案的案例分析，，選取了移動(dòng)通信行業(yè)為例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；第二，對(duì)軍民技術(shù)協(xié)同進(jìn)行效率評(píng)價(jià)；第三，對(duì)智慧服務(wù)與智能制造的技術(shù)協(xié)同效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過三個(gè)案例實(shí)踐改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量屋。本書的研究將為服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域和質(zhì)量屋研究領(lǐng)域提供新的研究機(jī)會(huì)，為在實(shí)踐中提高服務(wù)質(zhì)量提供切實(shí)有效的操作工具。

　　王硯羽，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，碩士生導(dǎo)師。畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與戰(zhàn)略系，獲管理學(xué)博士，并于2015年8月-2016年1月赴加拿大多倫多大學(xué)Rotman商學(xué)院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。主要從事服務(wù)質(zhì)量管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理和組織印記的研究。為本科生講授應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、跨文化商務(wù)溝通等課程。