景區(qū)服務(wù)與管理（第2版）

項目1認知旅游景區(qū)
任務(wù)1.1梳理景區(qū)的基本概念
1.1.1旅游景區(qū)的概念
1.1.2旅游景區(qū)的相關(guān)概念
任務(wù)1.2明確旅游景區(qū)基本分類
1.2.1旅游景區(qū)的類型
1.2.2特殊類景區(qū)——世界遺產(chǎn)
任務(wù)1.3認知景區(qū)服務(wù)與管理
1.3.1景區(qū)管理的概念和構(gòu)成要素
1.3.2景區(qū)管理的目標和方向
項目實訓
項目2景區(qū)部門管理
任務(wù)2.1認知景區(qū)部門管理
2.1.1景區(qū)部門管理的概念
2.1.2景區(qū)部門管理的特征
任務(wù)2.2景區(qū)部門管理的形式和手段
2.2.1景區(qū)部門管理的形式
2.2.2景區(qū)部門管理的手段
任務(wù)2.3景區(qū)的職能管理
2.3.1景區(qū)的計劃管理
2.3.2景區(qū)的組織管理
2.3.3景區(qū)的決策與督導管理
2.3.4景區(qū)的溝通與協(xié)調(diào)管理
項目實訓
項目3景區(qū)門區(qū)接待服務(wù)與管理
任務(wù)3.1景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理
3.1.1線上售票
3.1.2窗口售票
3.1.3驗票服務(wù)
3.1.4售驗票服務(wù)與游客流量管理
任務(wù)3.2 景區(qū)排隊服務(wù)與管理
3.2.1隊列類型
3.2.2排隊心理
3.2.3景區(qū)排隊管理
任務(wù)3.3景區(qū)游客中心服務(wù)與管理
3.3.1游客中心
3.3.2咨詢服務(wù)
3.3.3投訴處理服務(wù)
任務(wù)3.4景區(qū)解說服務(wù)管理
3.4.1景區(qū)解說服務(wù)的功能
3.4.2景區(qū)解說服務(wù)的類型
3.4.3景區(qū)自導式解說服務(wù)
3.4.4景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)
項目實訓
項目4景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理
任務(wù)4.1景區(qū)餐飲服務(wù)管理
4.1.1景區(qū)餐飲服務(wù)的類型
4.1.2景區(qū)餐飲服務(wù)的特點
4.1.3景區(qū)餐飲服務(wù)的管理
任務(wù)4.2景區(qū)住宿服務(wù)管理
4.2.1景區(qū)住宿服務(wù)的類型
4.2.2景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃
4.2.3景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求
任務(wù)4.3景區(qū)購物服務(wù)管理
4.3.1旅游商品的類型及特性
4.3.2旅游區(qū)商鋪布局及建筑
4.3.3我國景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進建議
4.3.4游客的購物心理和基本的推銷技巧
任務(wù)4.4景區(qū)娛樂服務(wù)管理
4.4.1景區(qū)娛樂服務(wù)
4.4.2景區(qū)娛樂服務(wù)的管理
項目實訓
項目5景區(qū)營銷管理
任務(wù)5.1認識景區(qū)營銷管理
5.1.1景區(qū)營銷的定義及實質(zhì)
5.1.2景區(qū)營銷的重要性
5.1.3景區(qū)營銷的管理過程
任務(wù)5.2進行景區(qū)市場定位
5.2.1景區(qū)市場的調(diào)查與預測
5.2.2景區(qū)市場細分與目標市場選擇
5.2.3景區(qū)營銷市場定位
任務(wù)5.3運用景區(qū)營銷組合
5.3.1景區(qū)形象營銷
5.3.2景區(qū)產(chǎn)品營銷
5.3.3景區(qū)營銷渠道
5.3.4景區(qū)促銷工具
項目實訓
項目6景區(qū)人力資源管理
任務(wù)6.1景區(qū)人力資源管理的重要性
6.1.1景區(qū)人力資源管理的含義
6.1.2我國景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀
6.1.3人力資源管理在景區(qū)發(fā)展中的地位
任務(wù)6.2景區(qū)人力資源管理原則及基本業(yè)務(wù)
6.2.1景區(qū)人力資源管理原則
6.2.2景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)
項目實訓
項目7景區(qū)設(shè)施設(shè)備與安全管理
任務(wù)7.1景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
7.1.1景區(qū)設(shè)施設(shè)備的含義
7.1.2景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類
7.1.3景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分期管理
任務(wù)7.2景區(qū)安全管理
7.2.1景區(qū)安全事故的類型
7.2.2景區(qū)安全管理的特點
7.2.3景區(qū)安全管理系統(tǒng)
7.2.4景區(qū)專項安全管理
項目實訓
項目8景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)8.1景區(qū)環(huán)境管理
8.1.1景區(qū)環(huán)境與景區(qū)環(huán)境管理
8.1.2旅游活動對景區(qū)環(huán)境的影響
8.1.3景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
8.1.4景區(qū)環(huán)境保護手段
任務(wù)8.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵
8.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
項目實訓
參考文獻
附錄A旅游景區(qū)服務(wù)指南
附錄B旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法