向服務(wù)要利潤：華為客戶服務(wù)中的經(jīng)營哲學

第1 章 服務(wù)創(chuàng)造價值 001
1. 為客戶服務(wù)是華為存在的理由 003
1.1 客戶是華為獲得利潤的來源 003
1.2 客戶需求是華為發(fā)展的原動力 004
2. 培養(yǎng)全員的客戶服務(wù)意識 006
2.1 以虔誠的態(tài)度對待客戶 006
2.2 把客戶當自己，對客戶負責 007
2.3 不放過每一個問題，滿足客戶需求 008
3. 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面 010
3.1 貫穿端到端的流程，服務(wù)客戶 010
3.2 向客戶提供一個一致的歸口 011
3.3 用IT 實現(xiàn)客戶服務(wù)的全過程管理 013
4. 主動傾聽客戶聲音，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 014
4.1 主動走訪客戶，了解客戶需求 015
4.2 傾聽客戶的抱怨，改善服務(wù) 016
4.3 貼近客戶，提供優(yōu)秀的服務(wù)感知 018
5.“以經(jīng)營為中心”促進商業(yè)成功 019
5.1 用效益說話，服務(wù)要貢獻利潤 019
5.2 以利潤為中心，實現(xiàn)精細化運作 021
5.3 聚焦價值貢獻，平衡投入產(chǎn)出 022
6. 建立以客戶為中心的企業(yè)文化 023
6.1 服務(wù)貫穿于公司及個人生命的始終 023
6.2 以客戶為中心持續(xù)艱苦奮斗 024
6.3 以義取利，為客戶創(chuàng)造價值 025
第2 章 保護客戶投資 027
1. 幫助客戶降低設(shè)備成本 029
1.1 聚焦客戶需求，降低軟硬件成本 029
1.2 采用新技術(shù)幫助客戶節(jié)省費用 031
1.3 持續(xù)創(chuàng)新，助力客戶提升投資效率 032
2. 向能耗要收益，降低客戶運營成本 033
2.1 做綠色世界的使能者，打造綠色ICT 技術(shù) 033
2.2 綠色節(jié)能，緩解客戶的能耗壓力 035
2.3 踐行環(huán)保理念，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 036
3. 為客戶提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 038
3.1 以質(zhì)優(yōu)先，支撐客戶業(yè)務(wù)發(fā)展 038
3.2 做厚供應(yīng)商，排除低質(zhì)量供應(yīng)商 040
3.3 全面領(lǐng)先，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全體系 041
4. 實現(xiàn)產(chǎn)品運營維護的簡易化 043
4.1 深入現(xiàn)場，做出方案 043
4.2 利用人機工程實現(xiàn)簡易安裝和維護 044
4.3 為客戶打造一個統(tǒng)一管理的平臺 045
5. 通過資本運作，優(yōu)化客戶經(jīng)營難點 047
5.1 與銀行建立良好的關(guān)系，積累資源 047
5.2 理性評估市場，滿足客戶的融資需求 048
5.3 用溝通聯(lián)接客戶與客戶之間的商業(yè)機會 050
6. 提供設(shè)備試用，降低客戶風險 051
6.1 提供測試機會，驗證客戶需求滿足度 051
6.2 提供廠驗，讓客戶提前熟悉設(shè)備 052
6.3 提供設(shè)備試用機會，驗證產(chǎn)品可靠性 053
第3 章 幫助客戶成長 057
1. 實現(xiàn)對客戶戰(zhàn)略規(guī)劃的牽引 059
1.1 對準市場，幫助客戶做經(jīng)營規(guī)劃 059
1.2 聚焦客戶，構(gòu)筑新的合作模式 060
2. 優(yōu)化客戶產(chǎn)品性能，增強競爭力 061
2.1 簡化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，滿足客戶業(yè)務(wù)需求 061
2.2 擴容升級網(wǎng)絡(luò)，增強可靠性 063
2.3 提升網(wǎng)絡(luò)性能，實現(xiàn)考核達標 064
3. 著眼價值，為客戶打造良好品牌 065
3.1 從小事做起，幫助客戶塑造品牌形象 065
3.2 引導客戶向精細化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)價值 066
3.3 守住承諾，彰顯客戶品牌 067
4. 幫助改善終端環(huán)境，提升用戶體驗 068
4.1 消除數(shù)字鴻溝，實現(xiàn)世界的緊密互聯(lián) 068
4.2 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，解決網(wǎng)絡(luò)世界的盲點 070
4.3 以用戶為中心，打造體驗網(wǎng)絡(luò) 071
5. 實現(xiàn)客戶的利潤增長，強化滿意度 072
5.1 構(gòu)建核心能力，與客戶共發(fā)展 072
5.2 發(fā)揮優(yōu)勢，助力客戶創(chuàng)造更多價值 074
5.3 匹配客戶目標，幫助客戶成功 074
6. 讓利給客戶，深淘灘、低作堰 076
6.1 賺小錢，不賺大錢 076
6.2 與客戶分享利益，平衡產(chǎn)業(yè)鏈 077
6.3 利他經(jīng)營，共建商業(yè)生態(tài) 078
第4 章 提供咨詢培訓 081
1. 洞察行業(yè)趨勢，為客戶服務(wù) 083
1.1 面向未來，成立云業(yè)務(wù)部 083
1.2 推進客戶的全面云化，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型 084
1.3 攜手合作伙伴，共同迎接數(shù)字化社會 086
2. 以客戶成功為導向，提供咨詢服務(wù) 087
2.1 商業(yè)咨詢，實現(xiàn)價值創(chuàng)新與變現(xiàn) 087
2.2 向客戶提供可落地的運營咨詢解決方案 088
2.3 引入創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)對技術(shù)挑戰(zhàn) 089
3. 培養(yǎng)專業(yè)人才，助力ICT 產(chǎn)業(yè)發(fā)展 091
3.1 成立ICT 學院，實現(xiàn)知識傳遞 091
3.2 實施“未來種子計劃”，助力人才培育 093
3.3 以人為本，完善ICT 基礎(chǔ)設(shè)施 094
4. 為客戶進行技術(shù)能力建設(shè) 095
4.1 進行產(chǎn)品技術(shù)培訓，提升客戶能力 096
4.2 提供認證服務(wù)，傳授技能 097
4.3 共建聯(lián)合創(chuàng)新中心，實現(xiàn)互利共贏 098
5. 案例解讀，分享實踐經(jīng)驗 100
5.1 建立案例庫，總結(jié)管控經(jīng)驗 100
5.2 展示樣板點，打消客戶疑慮 101
第5 章 客戶化解決方案 103
1. 主動搜集客戶信息 105
1.1 實地調(diào)研，了解客戶發(fā)展現(xiàn)狀 105
1.2 與客戶深入交流，挖掘需求信息 106
1.3 主動獲取客戶方尚未掌握的資料 107
2. 整理和分析客戶資料 109
2.1 分析信息的及時性和有效性 109
2.2 識別客戶關(guān)注點，找出客戶痛點 110
3. 問題梳理、風險評估和預(yù)防 111
3.1 時刻替客戶著想，把握關(guān)鍵事項 111
3.2 持續(xù)挖掘問題，不斷做出改進 112
3.3 識別風險類型，制定應(yīng)急預(yù)案 114
4. 提供專業(yè)化建議和解決方案 115
4.1 對標客戶訴求，定制解決方案 115
4.2 專業(yè)化解答，消除客戶質(zhì)疑 116
4.3 實戰(zhàn)演練，贏得客戶認可 118
5. 產(chǎn)品開發(fā)過程的一體化 120
5.1 以市場需求為導向，組建專業(yè)化團隊 120
5.2 前后端協(xié)同，保持一致的行動方向 121
6. 接口標準化，實現(xiàn)多廠商互聯(lián)互通 123
6.1 對內(nèi)統(tǒng)一標準，提升作戰(zhàn)效率 123
6.2 產(chǎn)品集成化，匹配客戶需求 124
6.3 制定統(tǒng)一的規(guī)范接口，改善客戶感知 125
第6 章 快速交付使用 127
1. 滿足客戶需求，作出交付承諾 129
1.1 了解客戶的商業(yè)訴求和市場節(jié)奏 129
1.2 借鑒過往經(jīng)驗，承諾交付工期 131
2. 用嚴謹細致的計劃換取精確執(zhí)行 133
2.1 對各個流程進行端到端的規(guī)劃 133
2.2 把握重點分工，并明確責任 135
2.3 嚴格執(zhí)行計劃，認真處理每一個問題 136
3. 協(xié)調(diào)各方資源，為交付提供保障 138
3.1 建立全球化交付與服務(wù)平臺 138
3.2 解決資源難題，提升交付質(zhì)量 140
3.3 優(yōu)先應(yīng)對和保障優(yōu)質(zhì)項目 141
4. 與客戶定期溝通，確保方向一致 142
4.1 關(guān)注客戶溝通，從真誠做起 142
4.2 項目關(guān)鍵步驟要與客戶積極溝通 145
4.3 敢于與客戶溝通，處理緊急情況 146
5. 提升交付能力，做好交鑰匙工程 147
5.1 對項目過程和人員進行監(jiān)督和問責 147
5.2 改進工具，提升項目節(jié)點的工作效率 149
5.3 不畏艱難，快速完成交付任務(wù) 150
6. 用專業(yè)征服客戶，完成驗收 152
6.1 及時培訓，解決客戶疑難問題 152
6.2 堅持不懈，滿足客戶嚴苛要求 154
第7 章 日常維護保障 157
1. 貼近客戶建服務(wù)組織 159
1.1 把戰(zhàn)壕修到離客戶近的地方 159
1.2 流程的終目的是服務(wù)客戶 160
2. 為客戶提供代維、代運營服務(wù) 161
2.1 打造智能化運維模式 162
2.2 助力客戶運營效率的提升 163
2.3 解決客戶業(yè)務(wù)運營難題 164
3. 日常維護，解決客戶的問題 166
3.1 為客戶提供保姆式的服務(wù) 166
3.2 主動承擔責任，不把問題推給客戶 167
3.3 不斷提升能力，切實做好維護工作 169
4. 幫助客戶進行網(wǎng)絡(luò)升級和優(yōu)化 171
4.1 保障基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，為客戶服務(wù) 171
4.2 解決客戶的重大網(wǎng)絡(luò)問題 172
4.3 一次性把事情做對，滿足客戶要求 174
5. 強化對客戶網(wǎng)絡(luò)的風險防范 175
5.1 換位思考，主動為客戶分憂 175
5.2 加強監(jiān)管，降低故障率 176
5.3 及時響應(yīng)，將風險降至 177
第8 章 提供關(guān)鍵性支持 179
1. 快速反應(yīng)，協(xié)助客戶應(yīng)對突發(fā)事件 181
1.1 在突發(fā)事件中體現(xiàn)對客戶的忠誠 181
1.2 危難時刻也要守住對客戶的承諾 182
1.3 不畏艱難，保障客戶通信暢通 184
2. 重大事件場景中提供通信保障 185
2.1 提前做好充足的準備工作 185
2.2 制定周密預(yù)案，讓客戶放心 186
2.3 高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)助力客戶成功 187
3. 聯(lián)合開發(fā)，幫客戶做商業(yè)實踐 189
3.1 為客戶提供合作創(chuàng)新的平臺 189
3.2 共同研發(fā)，打造行業(yè)新應(yīng)用 191
4. 品牌背書，實現(xiàn)雙方共贏 192
4.1 為新進品牌背書，提供技術(shù)保障 192
4.2 跨界合作，提升品牌知名度 194
5. 響應(yīng)客戶的緊急需求 195
5.1 拼盡全力滿足客戶的意外需求 196
5.2 完成客戶緊急交付的工作 197
5.3 友商的問題，也要力保解決 198
第9 章 提升客戶滿意度 201
1. 打造精英隊伍，共同迎接挑戰(zhàn) 203
1.1 注重團隊互助精神的培養(yǎng) 203
1.2 員工工作評價以客戶滿意度為依據(jù) 205
1.3 讓面向客戶的貢獻者升官發(fā)財 206
2. 與客戶發(fā)展長遠的合作關(guān)系 208
2.1 永遠出現(xiàn)在客戶需要的地方 208
2.2 用心服務(wù)，做客戶的知心伙伴 209
2.3 把客戶服務(wù)做到透，取得信任 211
3. 嚴密控制細節(jié)，對客戶負責 212
3.1 細微之處見真章 212
3.2 以客戶滿意為依據(jù)細化服務(wù)標準 213
3.3 回應(yīng)客戶關(guān)心的每一個細節(jié) 214
4. 完善售后服務(wù)，贏得客戶認可 216
4.1 及時服務(wù)，滿足客戶需要 216
4.2 以理性的行為處理客戶的指責 217
4.3 以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)吸引潛在客戶 218
5. 以質(zhì)取勝，打造一流品牌 220
5.1 發(fā)揮工匠精神，追求極致 220
5.2 圍繞客戶滿意度提升服務(wù)質(zhì)量 221
5.3 成就客戶，樹立良好品牌形象 223
參考文獻 225