汽車售后服務管理

第一章 汽車售后服務管理概述
第一節(jié) 汽車售后服務概念
第二節(jié) 特約經銷商概況
第三節(jié) 國內外汽車售后服務發(fā)展概況
第四節(jié) CIS理念
第二章 汽車4S店售后服務流程
第一節(jié) 客戶接待禮儀
第二節(jié) 預約
第三節(jié) 接待
第四節(jié) 維修作業(yè)說明
第五節(jié) 維修作業(yè)
第六節(jié) 質檢
第七節(jié) 交車
第八節(jié) 跟蹤回訪
第九節(jié) 汽車維護常識
第三章 客戶滿意度管理
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶投訴處理流程及技巧
第三節(jié) 客戶關系管理
第四節(jié) 客戶滿意度調查
第四章 汽車保修服務管理
第一節(jié) 汽車產品保修規(guī)定
第二節(jié) 保修流程
第三節(jié) 索賠件管理
第四節(jié) 汽車“三包”
第五節(jié) 汽車產品召回
第五章汽車售后服務企業(yè)車間管理
第一節(jié) 汽車售后服務企業(yè)車間區(qū)域劃分
第二節(jié) 汽車維修企業(yè)安全生產管理
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)環(huán)境保護
第四節(jié) 5S管理
第六章 汽車維修設備管理
第一節(jié) 汽車維修生產設備
第二節(jié) 汽車維修設備的管理
第三節(jié) 維修設備壽命
第七章 汽車售后服務目標管理
第一節(jié) 客戶維系指標管理
第二節(jié) 業(yè)務指標管理