酒店客戶(hù)管理

第1編 概述
第1章 客戶(hù)管理概述
1．1 酒店客戶(hù)與客戶(hù)管理
1．2 酒店客戶(hù)管理的出現(xiàn)與發(fā)展
1．3 酒店客戶(hù)管理的主體與職能
1．4 酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義
1．5 酒店客戶(hù)管理的內(nèi)容和目標(biāo)
第2編 酒店客戶(hù)管理體系
第2章 客戶(hù)管理人員的素質(zhì)與能力要求
2．1 客戶(hù)管理人員的素質(zhì)要求
2．2 客戶(hù)管理人員的能力要求
2．3 學(xué)會(huì)時(shí)間管理
第3章 大堂副理與賓客關(guān)系主任
3．1 大堂副理
3．2 賓客關(guān)系主任
第4章 禮賓服務(wù)管理
4．1 酒店“金鑰匙”
4．2 機(jī)場(chǎng)代表
4．3 酒店門(mén)童
4．4 行李服務(wù)管理
第5章 酒店客戶(hù)經(jīng)理
5．1 酒店客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件
5．2 客戶(hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則
5．3 客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容
5．4 客戶(hù)經(jīng)理的日常工作
5．5 客戶(hù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)程序
第6章 酒店貼身管家
6．1 酒店貼身管家
6．2 貼身管家的服務(wù)內(nèi)容與工作流程
第3編 酒店客戶(hù)管理制度
第7章 客戶(hù)管理制度
7．1 客戶(hù)管理部門(mén)的職責(zé)
7．2 客戶(hù)管理制度的主要內(nèi)容
7．3 客戶(hù)檔案管理制度
7．4 客戶(hù)管理制度相關(guān)表格
第8章 VIP客戶(hù)與會(huì)員俱樂(lè)部管理
8．1 VIP客戶(hù)管理
8．2 會(huì)員卡與會(huì)員俱樂(lè)部管理
第4編 酒店客戶(hù)管理方法
第9章 酒店客戶(hù)管理流程
9．1 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)
9．2 掌握客戶(hù)信息
9．3 建立客戶(hù)檔案與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
9．4 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用
9．5 管理客戶(hù)信息
9．6 研究客戶(hù)需求
9．7 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
9．8 實(shí)施在線(xiàn)聲譽(yù)管理
第10章 酒店客戶(hù)分類(lèi)管理
10．1 酒店客戶(hù)基本分類(lèi)
10．2 客戶(hù)價(jià)值管理
10．3 現(xiàn)實(shí)客戶(hù)管理
10．4 潛在客戶(hù)管理
10．5 大客戶(hù)管理
第11章 不同渠道客戶(hù)管理
11．1 團(tuán)隊(duì)客戶(hù)關(guān)系管理
11．2 政府客戶(hù)關(guān)系管理
11．3 其他渠道客戶(hù)關(guān)系管理
第12章 酒店一線(xiàn)部門(mén)在客戶(hù)管理中的角色與任務(wù)
12．1 市場(chǎng)銷(xiāo)售部的客戶(hù)管理
12．2 房務(wù)部的客戶(hù)管理
12．3 餐飲部的客戶(hù)管理
12．4 康樂(lè)部的客戶(hù)管理
12．5 保安部的客戶(hù)管理．
第13章 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
13．1 客戶(hù)忠誠(chéng)度
13．2 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃
13．3 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略與方法
13．4 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理標(biāo)準(zhǔn)
13．5 酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)：效果評(píng)估
13．6 酒店客戶(hù)流失管理
第14章 客戶(hù)溝通技術(shù)
14．1 正確認(rèn)識(shí)客人
14．2 掌握與客人的溝通技巧
14．3 客戶(hù)征訪(fǎng)
第15章 客戶(hù)投訴管理
15．1 正確認(rèn)識(shí)客人投訴
15．2 處理客人投訴的目標(biāo)和原則
15．3 處理客人投訴的程序和方法
15．4 處理客人投訴的藝術(shù)
15．5 客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)分析
第5編 酒店客戶(hù)管理新趨勢(shì)
第16章 客戶(hù)管理新理念
16．1 客人不是“上帝”
16．2 顧客至上，員工第一
第17章 現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶(hù)管理
17．1 CRM系統(tǒng)
17．2 客戶(hù)大數(shù)據(jù)在酒店管理中的運(yùn)用
17．3 客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
17．4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店客戶(hù)管理新方法
17．5 云計(jì)算技術(shù)與酒店客戶(hù)管理
第18章 國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶(hù)管理體系
18．1 希爾頓酒店集團(tuán)的客戶(hù)管理體系
18．2 萬(wàn)豪國(guó)際（酒店）集團(tuán)的客戶(hù)管理體系
18．3 洲際酒店集團(tuán)的客戶(hù)管理體系
18．4 “7天”連鎖酒店集團(tuán)的客戶(hù)管理體系
附錄
附錄一 公關(guān)活動(dòng)策劃書(shū)
附錄二 會(huì)議合同附件（會(huì)議布展須知）
附錄三 商務(wù)訂房協(xié)議
附錄四 每周銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)匯總報(bào)告
附錄五 客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表
附錄六 ×××酒店簽單掛賬消費(fèi)合同
參考文獻(xiàn)